龍湖等地產(chǎn)考察及房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)

龍湖等地產(chǎn)考察及房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程特色與背景

★ 通過練習(xí)、測(cè)試、小組討論、角色扮演、案例實(shí)踐等學(xué)習(xí)形式，促使學(xué)員思考一下問題：

1、學(xué)習(xí)從各個(gè)方面考查自己的做法：如“如何采取行動(dòng)”，“如何與客戶交往”，“具有怎樣的

影響力”；

2、學(xué)習(xí)如何在困難的形勢(shì)中，進(jìn)行自我管理和減小壓力；

3、學(xué)習(xí)如何使用令客戶滿意的方法，來建立并且保持客戶的滿意程度；

4、識(shí)別不同客戶的行為狀況及其相應(yīng)的需求和期望；

★ 從而達(dá)到以下效果：

1、工作中保持較高水平的客戶滿意程度；

2、豐富工作技能，成功在各種形勢(shì)中與不同的客戶交往；

3、增加個(gè)人的專業(yè)效率和成就感；

★ 實(shí)地考察 學(xué)以致用

課程大綱

第一天（6月1日）：參觀藍(lán)光呼叫中心.考察三個(gè)項(xiàng)目---藍(lán)光公館1881,成都龍湖小院青城(游泳地產(chǎn))和弗萊明戈(花園洋房)

第二天(6月2日):吳旭東老師<房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理體系及投訴處理>培訓(xùn)

第三天(6月3日):項(xiàng)目參觀---萬華麓山國際社區(qū)(和美國綜合性社區(qū)最接近)\萬科五龍山(高端別墅)\保利拉斐莊園(社會(huì)精英交流平臺(tái))

【擬訂培訓(xùn)提綱】

第一部分：萬科地產(chǎn)客戶關(guān)系管理體系解讀

模式再造：

萬科將客戶關(guān)系管理豎立為地產(chǎn)界的“第五專業(yè)”，近幾年來得到了房地產(chǎn)企業(yè)的強(qiáng)烈關(guān)注。本段內(nèi)容將以多家房地產(chǎn)企業(yè)的實(shí)際操作案例（全程14個(gè)案例）支持，實(shí)踐印證理論，內(nèi)容鮮活，將全景解析客戶關(guān)系管理的精髓。為您剖析萬科客戶關(guān)系管理最新策略、行動(dòng)方案等，與您一起分享標(biāo)桿地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)實(shí)踐驗(yàn)證的成功管理模式、方法和經(jīng)驗(yàn)。

一、透過關(guān)鍵事件看貫穿萬科發(fā)展全過程的“以客戶為導(dǎo)向”

二、透過典型事例解讀萬科客戶觀

三、萬科客戶關(guān)系組織的發(fā)展過程

四、萬科客戶滿意度調(diào)查體系解讀

1、激勵(lì)與處罰

2、滿意度調(diào)查內(nèi)容構(gòu)成

3、設(shè)計(jì)/工程/銷售/物業(yè)/客戶服務(wù)等端口的客戶評(píng)價(jià)

五、房地產(chǎn)客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

1、客戶觸點(diǎn)

2、情感曲線

3、重要度曲線

4、峰終定律

5、客戶價(jià)值

6、組織、流程、系統(tǒng)

7、財(cái)務(wù)模型

案例：客戶互動(dòng)中心體驗(yàn)報(bào)告

案例：設(shè)計(jì)/工程/營銷/客戶服務(wù)等觸點(diǎn)客戶體驗(yàn)報(bào)告

六、如何提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1、客服人員素質(zhì)模型

2、署名服務(wù)：服務(wù)名片

3、服務(wù)過程控制：走動(dòng)管理

4、無條件服務(wù)保證：承諾

5、服務(wù)補(bǔ)救：客戶挽留

案例：工程維修標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

第二部分：房地產(chǎn)開發(fā)全流程客戶群訴預(yù)防與處理經(jīng)驗(yàn)分享

被投訴！誰的錯(cuò)？

這是關(guān)于公元2001到20010年間，深圳萬科和一幫兄弟公司們“十面埋伏“的故事。深圳萬科四季花城中南巴士-生活配套之遭伏事件，東莞高爾夫四期、深圳第五園沁芳府車庫入口-設(shè)計(jì)變更之遭伏事件，還有多起開發(fā)過程中因設(shè)計(jì)、工程質(zhì)量缺陷引發(fā)的、公司投入大量成本加以修復(fù)的群訴事件……

1、客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響

2、項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法

3、項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法

案例：萬科四季花城學(xué)校事件

案例：新城學(xué)校事件

四、項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法

案例：北京萬科城市花園業(yè)主班車

五、項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法

案例：四季花城城東商街群訴

六、項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法

七、項(xiàng)目銷售承諾產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法

八、產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法

九、萬科多年總結(jié)的投訴處理之道（八步曲）

課程主講

    吳老師

    十大金牌講師之一，在從事客戶服務(wù)及客戶關(guān)系管理實(shí)踐十余年，特約培訓(xùn)師。于1998年加入萬科，2002-2009年歷任萬科集團(tuán)客戶關(guān)系管理部副經(jīng)理、經(jīng)理、總經(jīng)理。曾獲得萬科集團(tuán)專業(yè)成就獎(jiǎng)及卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，為業(yè)內(nèi)低調(diào)務(wù)實(shí)的客戶關(guān)系管理資深專家。