物業(yè)經(jīng)營性資產(chǎn)運(yùn)營和服務(wù)技能提升

【課程收益】
1、基于物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)，分析、研判物業(yè)企業(yè)運(yùn)營發(fā)展趨勢。
2、理解物業(yè)企業(yè)市場化道路的商業(yè)模式，引領(lǐng)企業(yè)商海博弈中穩(wěn)健經(jīng)營。
3、整合企業(yè)自身資源，優(yōu)勢互補(bǔ)，*化挖掘企業(yè)商業(yè)經(jīng)營潛力。
4、學(xué)習(xí)、借鑒標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)成功項(xiàng)目的商業(yè)模式，萃取運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。
5、從根本上提升物業(yè)管理者的項(xiàng)目管理、服務(wù)和經(jīng)營能力。

【授課對象】
物業(yè)項(xiàng)目管理人員

【課程大綱】
模塊一   物業(yè)經(jīng)營性資產(chǎn)運(yùn)營
一、物業(yè)企業(yè)價(jià)值展現(xiàn)
1、物業(yè)企業(yè)服務(wù)的三大價(jià)值
2、物業(yè)服務(wù)的價(jià)值在于持久性
二、物業(yè)管理的商業(yè)潛力
1、理念顛覆：物管定位社區(qū)增值服務(wù)
2、用互聯(lián)網(wǎng)改造社區(qū)
3、社區(qū)金融的愿景
4、社區(qū)物業(yè)盈利模式
三、標(biāo)桿物企“多業(yè)態(tài)拓展”透視
1、標(biāo)桿物企“多業(yè)態(tài)拓展”三大誘因
2、標(biāo)桿物企“多業(yè)態(tài)拓展”時(shí)間特征
3、標(biāo)桿物企推進(jìn)的新型物業(yè)服務(wù)模式
四、物業(yè)經(jīng)營性資產(chǎn)管理與運(yùn)營分析
1、寫字樓經(jīng)營模式分析
2、社區(qū)商業(yè)經(jīng)營模式分析
3、社區(qū)服務(wù)平臺(tái)搭建與經(jīng)營模式分析
4、收益性物業(yè)資產(chǎn)O2O模式經(jīng)營分析
5、商業(yè)綜合體經(jīng)營模式分析
五、“互聯(lián)網(wǎng)+增值服務(wù)+物業(yè)”商業(yè)模式解析
1、“互聯(lián)網(wǎng)+增值服務(wù)+物業(yè)”商業(yè)模式運(yùn)營的六個(gè)管理系統(tǒng)
2、“互聯(lián)網(wǎng)+增值服務(wù)+物業(yè)”商業(yè)模式的核心在于增值服務(wù)本身
3、持續(xù)增加客戶黏性，改善用戶體驗(yàn)
4、定標(biāo)準(zhǔn)、找痛點(diǎn)、買物企、接新盤，迅速擴(kuò)張
案例分享/分組討論

模塊二   物業(yè)管理成本測算
一、物業(yè)費(fèi)用構(gòu)成
1、人力綜合成本
2、清潔管理費(fèi)用
3、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用
4、設(shè)備維護(hù)費(fèi)用
5、秩序維護(hù)費(fèi)用
6、日常辦公費(fèi)用
7、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用
8、物業(yè)公司保險(xiǎn)費(fèi)用
9、法定稅費(fèi)
二、人力綜合成本測算
1、制定人員架構(gòu)及編制方案
2、制定人員工資及福利標(biāo)準(zhǔn)
三、清潔管理費(fèi)用測算
1、清潔管理費(fèi)用構(gòu)成內(nèi)容
2、清潔外包費(fèi)用內(nèi)容及測算依據(jù)
3、垃圾清運(yùn)費(fèi)用內(nèi)容及測算依據(jù)
4、日常消殺費(fèi)用內(nèi)容及測算依據(jù)
四、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用測算
1、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用構(gòu)成內(nèi)容
2、綠化管理費(fèi)用參考單價(jià)及測算依據(jù)
五、秩序維護(hù)費(fèi)用測算
1、秩序維護(hù)費(fèi)用構(gòu)成內(nèi)容
2、秩序維護(hù)測算依據(jù)
六、日常辦公費(fèi)用測算
1、日常辦公費(fèi)用構(gòu)成內(nèi)容
2、日常辦公費(fèi)用參考標(biāo)準(zhǔn)及測算依據(jù)
七、設(shè)備維護(hù)費(fèi)用測算
1、設(shè)備維護(hù)費(fèi)用構(gòu)成內(nèi)容
2、設(shè)備維護(hù)費(fèi)用分享內(nèi)容及測算依據(jù)
八、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用測算
1、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用構(gòu)成內(nèi)容
2、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用測算表
九、保險(xiǎn)費(fèi)用測算
1、保險(xiǎn)費(fèi)用測算依據(jù)
2、保險(xiǎn)費(fèi)用測算表
十、法定稅金費(fèi)用測算
1、物業(yè)公司稅金和主要收入來源
2、物業(yè)公司收入和稅金費(fèi)用測算表
十一、物業(yè)成本費(fèi)用測算匯總
1、物業(yè)項(xiàng)目員工定崗定編數(shù)量參考標(biāo)準(zhǔn)
2、物業(yè)費(fèi)用測算附表
案例分享/分組討論/課堂測試

模塊三   樹立服務(wù)意識
一、樹立服務(wù)意識，提升服務(wù)水準(zhǔn)的三大原因
1、不要把業(yè)主當(dāng)成被動(dòng)的選擇者
2、需要更快速提出解決方案
3、服務(wù)升級的基礎(chǔ)是人員升級
二、專家型服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)模型
1、頭頂狀態(tài)——每個(gè)人都會(huì)以自己所喜歡的狀態(tài)去提供服務(wù)
2、腳踩流程——簡單、直接、有效的服務(wù)需要流程的精簡和標(biāo)準(zhǔn)化
3、一手工具——提供必需的工具，帶領(lǐng)業(yè)主快速解決問題
4、一手方案——提供的方案是否能夠解決問題，是考驗(yàn)方案有效性的關(guān)鍵
三、服務(wù)品質(zhì)的三大指標(biāo)
1、鄭重程度
2、體驗(yàn)速度
3、親切程度
四、服務(wù)的兩個(gè)層次
1、份內(nèi)的服務(wù)
2、邊緣的服務(wù)
五、“恰到好處”是服務(wù)的最高境界
1、把握業(yè)主的真實(shí)需求
2、服務(wù)必須給業(yè)主起到有益的作用
3、培養(yǎng)忠誠業(yè)主
案例分享/*演練

模塊四   客戶溝通技巧提升訓(xùn)練
一、溝通的三個(gè)境界
1、溝通基礎(chǔ)境界：達(dá)意
2、溝通進(jìn)階境界：達(dá)人
3、溝通最高境界：達(dá)己
二、溝通的原則
1、溝通首先是對事不對人
2、掌握溝通中的聆聽技巧
3、解析溝通的焦點(diǎn)問題
4、解讀和消除溝通障礙
三、溝通的核心
1、溝通中關(guān)于“人”的認(rèn)知
2、溝通中關(guān)于“利益”的認(rèn)知
3、什么才是溝通的核心
四、溝通的技巧
1、如何有限度的滿足溝通另一方的訴求
2、培訓(xùn)和提升溝通另一方的境界
3、如何降低溝通另一方的身段
五、溝通中對人的敏感度
1、識別：觀察不同人的反應(yīng)
2、運(yùn)用：知道什么是他想要的
3、管理：知道什么是他需要的
案例分享/視頻賞析

模塊五   高效處理與業(yè)主、租戶、商戶糾紛的技巧
一、處理投訴的程序，方法及藝術(shù)
1、快速反應(yīng)
2、先處理人，再處理事
3、不要一味地“say sorry”
4、多征詢客戶意見
5、給客戶適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償
二、建立物業(yè)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化管理體系
1、物業(yè)客服全流程標(biāo)準(zhǔn)
2、物業(yè)保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)范
3、物業(yè)安全管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4、物業(yè)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)管理規(guī)范
5、物業(yè)環(huán)境管理類標(biāo)準(zhǔn)
三、物業(yè)管理*分析
1、*的含義
2、*分析的意義
3、開展物業(yè)管理“*分析”的預(yù)期利益
4、物業(yè)管理*分析的原則
四、物業(yè)管理滿意度評價(jià)
1、蓋洛普Q12簡介
2、蓋洛普路徑及促進(jìn)工作業(yè)績提升的五個(gè)階段
3、物業(yè)管理滿意度評價(jià)
4、物業(yè)管理滿意度評價(jià)對我們的影響
案例分享/分組討論

模塊六   物業(yè)項(xiàng)目管理全過程風(fēng)險(xiǎn)識別與防范
一、物業(yè)項(xiàng)目管理的五大過程組與十個(gè)知識領(lǐng)域
1、項(xiàng)目管理五個(gè)過程組的意義、作用和范圍
2、項(xiàng)目管理十個(gè)知識領(lǐng)域的作用和內(nèi)容
二、WBS工作分解結(jié)構(gòu)
1、工作分解結(jié)構(gòu)概念和關(guān)鍵要素
2、工作分解結(jié)構(gòu)的作用
3、建立工作分解結(jié)構(gòu)的原則
4、工作分解結(jié)構(gòu)的思路和步驟
5、工作分解結(jié)構(gòu)的編制方法
三、物業(yè)現(xiàn)場管理實(shí)務(wù)
1、商戶裝修管理
2、承租戶管理
3、租賃房產(chǎn)管理和效益提升
四、物業(yè)項(xiàng)目全流程風(fēng)險(xiǎn)管控
1、物業(yè)各類管理風(fēng)險(xiǎn)分類
2、風(fēng)險(xiǎn)因素細(xì)項(xiàng)
3、風(fēng)險(xiǎn)細(xì)項(xiàng)識別檢查
4、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)管理的特點(diǎn)
5、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理體制
6、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理流程設(shè)計(jì)
案例分享/分組討論/*演練

模塊七   寫字樓運(yùn)營與增值服務(wù)
一、寫字樓運(yùn)營的核心邏輯
1、思維先行——建立“慢周轉(zhuǎn)”的經(jīng)營思維
2、組織先行——獨(dú)特的權(quán)責(zé)劃分，充分的運(yùn)營前置
3、標(biāo)準(zhǔn)先行——運(yùn)營產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化+項(xiàng)目落地個(gè)性化
4、團(tuán)隊(duì)先行——專業(yè)團(tuán)隊(duì)的長期培養(yǎng)
二、標(biāo)桿寫字樓項(xiàng)目運(yùn)營模式
1、打造“智慧大廈”，讓寫字樓成為紓解員工辦公壓力的舒適空間
2、立足企業(yè)文化，讓員工更好地沉思和迸發(fā)靈感火花
3、創(chuàng)意空間，讓員工一上班就元?dú)鉂M滿
三、用運(yùn)營賦能，給寫字樓項(xiàng)目增加軟性價(jià)值
1、資源整合，為入住企業(yè)提供支持性服務(wù)
2、提供全空間場景服務(wù)，提升粘性
3、功能疊加，為項(xiàng)目增加能量密度
四、高端寫字樓個(gè)性化服務(wù)
1、人工智能
2、移動(dòng)辦公
3、商務(wù)會(huì)議
4、智能停車
5、采購裝潢
6、活動(dòng)策劃
7、投資理財(cái)
8、生態(tài)餐廳
9、健身鍛煉
案例分享
課程回顧和總結(jié)