門店銷售與服務“七步”曲

一、課程時間：1天

二、培訓目標
 1、通過培訓使員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，滿足客戶的期望值，增加客戶滿意度。
 2、通過培訓使員工了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)，提升員工的職業(yè)化素養(yǎng)，提高工作效率。
 3、通過培訓幫助員工順暢服務流程，明確標準，提升企業(yè)競爭力。
 4、通過培訓為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，提升銷售技能與業(yè)績。        

三、課程大綱

第一講   陽光銷售心態(tài)塑造—四人心態(tài)

員工心態(tài)決定服務質(zhì)量與銷售業(yè)績，決定影樓發(fā)展。
當我們面對客戶時，應該具有：

一、大人心態(tài) - 像喜歡孩子那樣喜歡客戶！                              二、男人心態(tài) - 像喜歡美女那樣喜歡客戶！                               三、強者心態(tài) - 像喜歡老人那樣喜歡客戶！                              四、商人心態(tài) - 像喜歡金錢一樣喜歡客戶！

五、對待客戶的黃金法則：

想贏就先付出——投資心態(tài)（不付出超人代價，不會有超人成績）

想勝就先幫助——幫助心態(tài)（對待客戶要用心幫助、而不是花招）

合作是省時間——共贏心態(tài)（速度、快，不要浪費你我時間）

愛你就要求你——孝子心態(tài)（強迫、要求、催逼是因為我愛你）

六、四人心態(tài)的核心：每一個別人都是最好的別人，而自己是最好的自己！

                  第二講   門店銷售技巧“七步曲”

一、企業(yè)的價值觀

二、現(xiàn)在客戶與五年前客戶的期望對比

三、一個滿意顧客和一個不滿顧客的不同作用

四、正確認識客戶：客戶是企業(yè)生命的源泉，沒有客戶，就沒有我們的發(fā)展。

五、 服務人員應具備的素質(zhì)和能力

 1、對服務有深刻的理解 

 2、對門店有全方位的了解 

 3、人際交往能力和技巧 

 4、良好品德與精神：正直、誠實、換位思考、團隊精神、主人翁意識等。

六、服務的四個層面

服務流程—完整;服務質(zhì)量—達標;服務態(tài)度—端正 ;服務境界—感動 

七、銷售的“七步曲”

第一步:打開店門，熱情微笑迎接；或為客人開門，并遮擋陽光，以示尊貴與尊重。

第二步:進店打招呼(親切招呼)

技巧: 1、自我介紹：向客人作自我介紹可拉近彼此之間的距離。

      2、打破沉悶：打開話題或稱贊客人。

      3、商品迎客 ：直接向客人介紹產(chǎn)品。

      4、開放式問題：有什么可以幫你？

      5、留意身邊的客人。

第三步：留意客人需要(關心客人) 

眼  →留意客人翻看之產(chǎn)品及徘徊地方

耳  →細心聆聽，尤其客人與朋友的互相傾談

口  →開放式問題/引導客人講出心中所想

第四步：產(chǎn)品介紹 (FAB誠意推薦) 

   - 強調(diào)好處

   - 示范

第五步：解決客人的猶豫不決

技巧：1、是, 只不過，YES/BUT：先認同客人之論點,再帶出產(chǎn)品的優(yōu)點。

2、有什么疑問呢?我可以幫你(開放式發(fā)問)

      3、你擔心些什么呢：強調(diào)好處；提供售后服務

      4、選擇技巧

第六步：完成交易及附加推銷

技巧:  1、留意購買訊號的出現(xiàn)

          語言 – 我要這個套系/我訂了可下月為女兒…

          非語言–點頭

       2、嘗試達成交易，可運用:

→ 直接問: 我?guī)湍闼⒖?我?guī)湍闾顚懹唵?/span>

→ 建  議:多訂一套可獲___折

→ 想當然 : 現(xiàn)在買了,今天可及時參加… 

附加推銷:  配件/推廣／送禮…

第七步：美程服務或為客人開門。

禮貌用語：再見、歡迎光臨等，送別客人。

八、工具：門店七步曲評分表

九、互動：運用四人心態(tài)并按照銷售七步曲進行角色扮演PK。

如何訓練你的微笑——微笑讓你充滿陽光

1、微笑服務及微笑訓練

2、微笑與第一印象

3、關于微笑的思想訓練

第三講  客戶價值

一、什么是客戶？

我們的衣食父母；是越用越多的資源；是我們商業(yè)回報的來源。

二、什么是客戶價值? ——是非業(yè)務價值！客戶價值是執(zhí)行的動力與方向。戰(zhàn)略上，是百年基業(yè)的根本。

三、怎么做客戶價值?

敬畏客戶，超越客戶價值期望，讓客戶感動。——內(nèi)心

在保證自己公司基本利益的前提下，滿足客戶需求，超越客戶期望。——行為

三大方法：新增法、排除法、遞進法。

四、客戶價值的修煉

1、你的客戶是誰？   

2、上周為這些客戶做了哪些工作？  

3、這些工作的結果是什么?     

4、本周準備做什么事感動客戶？

5、內(nèi)部客戶價值

只有內(nèi)部客戶價值，才會有真正意義上的外部客戶價值。

第四講   服務禮儀

真實瞬間：人與人接觸的第一感覺
禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器
禮儀讓你的心情更加亮麗

一、禮儀就在你身邊：禮儀的作用及禮儀的兩個基本原則

二、職場行為規(guī)范禮儀

1、標準站姿講解與訓練

2、標準坐姿講解與訓練

3、標準走姿講解與訓練

4、引領禮儀講解與訓練

5、接待禮儀——迎接禮儀、送別禮儀。

三、服務禮儀中的語言魅力

1、語音語調(diào)語氣音量的把握

2、待客三聲：來有問聲，問有答聲，走有送聲。

3、規(guī)范禮貌用語與禁忌。

4、真誠的贊美

5、善于利用態(tài)勢語言：表情、眼神的修煉

四、微笑禮儀訓練