實(shí)效大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升訓(xùn)練營(yíng)

破冰游戲：分組：隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)名、口號(hào)、隊(duì)歌

      培訓(xùn)結(jié)束，評(píng)出優(yōu)勝組、先進(jìn)個(gè)人，并進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)

引子：

這是一個(gè)最好的時(shí)代，也是一個(gè)最壞的時(shí)代！    

                                  ——狄更斯《雙城記》

              第一部分：大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升

一、什么是營(yíng)銷(xiāo)？

1、營(yíng)銷(xiāo)釋義

2、從4P到4C：營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售的區(qū)別

   從一則故事看什么是銷(xiāo)售，什么是營(yíng)銷(xiāo)？

二、什么是大客戶(hù)？

1、大客戶(hù)的特征

三、什么是大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)

1、什么是大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)

2、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)區(qū)別于傳統(tǒng)銷(xiāo)售

四、客戶(hù)開(kāi)發(fā)的九種渠道來(lái)源

    1、隨時(shí)隨處尋找“準(zhǔn)顧客”

       案例：?jiǎn)碳?/span>

    2、老客戶(hù)推薦提供

    3、媒體資訊上尋找：報(bào)媒、電視、電話(huà)黃頁(yè)等

    4、互聯(lián)網(wǎng)渠道

    5、250定律，從朋友處獲取

6、從同行處獲取

7、其他渠道：沙龍、高端論壇等

       案例：某公司營(yíng)銷(xiāo)員的客戶(hù)尋找之道

五、大客戶(hù)市場(chǎng)分析：關(guān)于大客戶(hù)開(kāi)發(fā)的5W2H法則

    1、為何要開(kāi)發(fā)                  Why

    2、分布在哪里                  Where

    3、創(chuàng)立多長(zhǎng)時(shí)間                When

    4、誰(shuí)是核心人物                Who

    5、分布在什么行業(yè)              What

    6、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀況如何            How

    7、投入預(yù)算                    How much

       喝酒與看病的關(guān)系

       鏈接：大客戶(hù)開(kāi)發(fā)的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

六、開(kāi)發(fā)客戶(hù)要做的五大準(zhǔn)備事項(xiàng)

   1、資料準(zhǔn)備：制定拜訪“活頁(yè)文件夾”

   2、著裝準(zhǔn)備

   3、心理準(zhǔn)備

      自信：有信心不見(jiàn)得會(huì)贏，沒(méi)信心卻會(huì)輸?shù)降?！《成功口訣》

      恒心：人貴有恒，案例：15年賣(mài)產(chǎn)品   

      耐心：四次拜訪法則  撕名片的案例

      誠(chéng)心：成人達(dá)己之心  坦誠(chéng)詢(xún)問(wèn)失敗原因的案例

      付出：成功營(yíng)銷(xiāo)人的“三三六法則”

   4、儀容準(zhǔn)備

      微笑訓(xùn)練

   5、市場(chǎng)分析

      工具：客戶(hù)需求分析表

      工具：SWOT分析

      模板：市場(chǎng)分析雷達(dá)圖

七、找到大客戶(hù)里面的關(guān)鍵人物

    1、什么是關(guān)鍵人物？

2、如何找到關(guān)鍵人物？

   案例：某企業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理看似“諜報(bào)”的信息獲取     

八、如何有效地接近客戶(hù)？

    1、做一個(gè)讓客戶(hù)喜歡的人

       銷(xiāo)售商品之前，先銷(xiāo)售你自己

    2、找到共同關(guān)注的話(huà)題：天氣、新聞、文娛等

    3、講究方法：接近客戶(hù)的十大方式

       1）自我介紹法：幽默、風(fēng)趣一些

       2）資料過(guò)渡法

       3）勤于幫忙法

       4）新產(chǎn)品推介法

       5）第三者介紹法

       6）發(fā)送郵件

       7）短信推介

       8）信函推銷(xiāo)

       9）網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

          QQ及群、MSN、百度、微博（博客）

       10）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

       注意：不要過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)，過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)等于負(fù)營(yíng)銷(xiāo)

       案例討論：一天給客戶(hù)23個(gè)電話(huà)好不好？

九、開(kāi)發(fā)客戶(hù)當(dāng)中的溝通技巧

    1、積極聆聽(tīng)

       聆聽(tīng)的五個(gè)層次

    2、主動(dòng)提問(wèn)

       三大提問(wèn)技巧

       鏈接： 溝通當(dāng)中融入、共鳴小技巧：

       案例：某快消品公司營(yíng)銷(xiāo)人員切入技巧

十、推銷(xiāo)當(dāng)中如何介紹產(chǎn)品？

    1、介紹企業(yè)的歷史與行業(yè)地位

    2、介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)

    3、講述我們的服務(wù)

    4、用案例說(shuō)服  

    5、讓客戶(hù)參與進(jìn)來(lái)，為客戶(hù)算賬，表明產(chǎn)品適合客戶(hù)

       注意：不要直接推銷(xiāo)產(chǎn)品，尤其是第一次見(jiàn)面，溝通當(dāng)中，要學(xué)會(huì)和善于講故事

十一、銷(xiāo)售當(dāng)中客戶(hù)異議處理技巧

    1、正確看待異議

    2、處理客戶(hù)異議的四大原則

3、常見(jiàn)七大異議處理技巧

   系列案例：解讀異議處理方式

十二、大客戶(hù)談判七大實(shí)戰(zhàn)技巧

     1、迂回技巧

     2、“哭窮、訴苦”

     3、紅臉、白臉

     4、職權(quán)有限

     5、搬出“關(guān)系人”

     6、改變談判場(chǎng)所

     7、以禮攻心

       系列案例：這樣談，對(duì)公司才有利

十三、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)成交的三大技巧

     1、把好處說(shuō)夠

     2、把壞處說(shuō)透：迂回，不要直接說(shuō)客戶(hù)

     3、限時(shí)限條件成交

        案例：如何向士兵推銷(xiāo)保險(xiǎn)？

十四、成交后大客戶(hù)建檔

     1、建檔原則
     2、檔案內(nèi)容
     3、如何建檔才有競(jìng)爭(zhēng)力？

        案例：王永慶賣(mài)大米帶給我們的營(yíng)銷(xiāo)啟示

          第二部分：大客戶(hù)管理、維護(hù)及良好客情關(guān)系建立

一、大客戶(hù)管理與維護(hù)
    1、從營(yíng)銷(xiāo)4R看建立客戶(hù)關(guān)系的重要性

       案例：世界上最偉大的推銷(xiāo)員

    2、客戶(hù)需求深度分析

       鏈接：激勵(lì)不相容理論

   3、中國(guó)特有的商業(yè)環(huán)境

      面子、人情
   4、客戶(hù)關(guān)系管理的目的

      讓客戶(hù)成為朋友，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹和持續(xù)消費(fèi)。

二、如何進(jìn)行大客戶(hù)關(guān)系管理？

   1、客戶(hù)分類(lèi)管理

      附：分類(lèi)表格

   2、不同客戶(hù)不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)   

      拜訪頻率、服務(wù)內(nèi)容…..

      分組討論：對(duì)于大客戶(hù),我們應(yīng)該提供哪些標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容?

      工具：大客戶(hù)管理數(shù)據(jù)卡

   3、如何建立VIP服務(wù)系統(tǒng)以吸引大客戶(hù)？

      案例分析：某企業(yè)VIP服務(wù)系統(tǒng)

   4、如何實(shí)施顧問(wèn)式銷(xiāo)售

      顧問(wèn)式銷(xiāo)售與產(chǎn)品銷(xiāo)售區(qū)別

   5、客戶(hù)激勵(lì)——馬斯洛原理：人的五層需求及其滿(mǎn)足

   6、為客戶(hù)提供最大化的增值活動(dòng)

      附：十二種附加價(jià)值活動(dòng)

三、大客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)投訴處理

   1、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因

   2、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

   3、客戶(hù)投訴處理原則

   4、客戶(hù)投訴處理技巧    

   5、客戶(hù)投訴危機(jī)公關(guān)5S原則

四、大客戶(hù)關(guān)系管理中的服務(wù)滿(mǎn)意度提升

   1、為何要通過(guò)服務(wù)提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度？

   2、服務(wù)五準(zhǔn)則：

      鏈接：客戶(hù)為什么離我們而去？

   3、服務(wù)的三個(gè)層次

      鏈接：《客戶(hù)抱怨歌》

           失去客戶(hù)的十種原因

      鏈接《成功服務(wù)信條》

   4、如何通過(guò)服務(wù)來(lái)提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度

      1）樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)、全員服務(wù)意識(shí)

      2）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的5S法則

      3）個(gè)性化服務(wù)

      4）服務(wù)延伸

五、大客戶(hù)客情關(guān)系打造技巧

    1、良好客情關(guān)系的準(zhǔn)則

    2、客情關(guān)系構(gòu)建的原則：理解與尊重

    3、客情維護(hù)的對(duì)象

       1）大客戶(hù)及其家人

       2）大客戶(hù)的核心員工

    4、常規(guī)性周期性客情維護(hù)

   鏈接：禮物價(jià)值公式

   案例：某公司的禮品設(shè)計(jì)

   送禮技巧：“大”中之“小”不如“小”中之“大”

5、重大節(jié)假日客情維護(hù)

   1）賀詞載體的選擇

  　　短信、電話(huà)、電子郵件、寄賀卡

　 2）賀詞內(nèi)容的確定

      案例：如何做到人性化

   3）重大營(yíng)銷(xiāo)事件發(fā)生時(shí)客情維護(hù)

    6、個(gè)人情景客情維護(hù)

    　 1）客戶(hù)生日

    　 2）客戶(hù)非規(guī)律性重大喜事

   　  3）客戶(hù)非良性意外事件

       4）關(guān)心客戶(hù)身體健康

       5）投其所好

    7、“多管閑事”客情維護(hù)

  　8、重大環(huán)境事件客情維護(hù)經(jīng)營(yíng)建議、管理建議、家務(wù)事等

    9、客情打造關(guān)鍵：細(xì)節(jié)要到位

       對(duì)標(biāo)案例：同樣做客情，效果大不同