銀行營業(yè)經(jīng)理網(wǎng)店服務(wù)管理與投訴處理

【課程講師】：蘭潔

【課程對象】：網(wǎng)點營業(yè)經(jīng)理、負責人

【課程時間】：2天完整版；1天精華版；

章一

服務(wù)管理具體分類篇

D/第一部分：營業(yè)廳

1、地面

2、柜臺

3、角落

4、光線

5、設(shè)備

6、人員狀態(tài)

D/第二部分：人員

1、服務(wù)流程（規(guī)范完整否）

2、禮貌用語

3、精神面貌

4、制服要求

5、營銷話術(shù)

6、團隊合作

7、業(yè)務(wù)速度

D/第三部分：氛圍篇

1、合理布局

2、人文關(guān)懷

3、空氣、噪音、節(jié)奏、節(jié)假日氛圍

4、危機處理

5、形象塑造

6、窗口設(shè)置

第四部分：服務(wù)管理常見問題整改

1、員工消極、人員拖沓問題

2、服務(wù)水平低下、態(tài)度松散問題

3、崗位協(xié)作不佳、銷售不轉(zhuǎn)介、配合不到位問題

4、柜臺忙碌、客戶等待過久問題

5、員工被動，進步緩慢問題

6、服務(wù)態(tài)度明明已經(jīng)提升，但客戶無明顯感受

7、銀行3.0時代，銀行銷售服務(wù)還是產(chǎn)品？無縫連接的重要性

客戶服務(wù)意識篇

1、關(guān)于客戶服務(wù)的經(jīng)典數(shù)據(jù)

2、現(xiàn)代服務(wù)營銷的基本理念

3、從客戶滿意到客戶感動

4、客戶服務(wù)的負面行為

（1）攻擊性的行為

（2）防御性的行為

5、客戶服務(wù)的積極行為

6、新金融時代企業(yè)人的職業(yè)角色

問答時間

服務(wù)管理團隊協(xié)作技巧篇

一、激勵原則

1、語言激勵

2、當面夸，背后批

3、激勵氛圍營造

4、說的內(nèi)容不重要，重要的是如何說

5、以幫助的心態(tài)對待員工

二、協(xié)作技巧

1、員工多發(fā)言溝通，而非經(jīng)理一人說話

2、建立事件應(yīng)對模板，反復(fù)應(yīng)對

3、建立不合作“懲罰”機制（只關(guān)心自己業(yè)績而不合作的員工，一旦銷售失敗，而沒轉(zhuǎn)介，視為違規(guī)。）

4、清理協(xié)作設(shè)備不足，及時申報反饋

三、管理語言溝通技巧

1、無條件正面關(guān)注

2、承認員工工作價值

3、每個人都有發(fā)言機會

4、遇到抱怨，不打壓

四、服務(wù)管理人員管理技巧

1、簡潔口號總結(jié)

2、每次轉(zhuǎn)培訓，必須配備視頻拍攝

3、多利用案例

4、少說，多做

5、隨時抽查效果

服務(wù)管理溝通技巧

1、簡短有力的一句話培訓

2、有趣，有趣中穿插核心內(nèi)容

3、如何激發(fā)員工自我激勵

4、不是提供任務(wù)，而是給員工提供舞臺

5、真正的核心力是激發(fā)員工想要什么，而不是你要什么。

 篇章二

投訴處理篇

第一章、投訴處理基本語言表達技巧訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容；

2、聲音語言；

3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓練（語速訓練、語調(diào)訓練、語氣訓練、重音停頓訓練、音質(zhì)訓練、音量訓練、普通話訓練）
*態(tài)度訓練
*提高信心能力訓練

二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓練（使用四級強度訓練微笑：

A、針對友好的顧客微笑；

B、針對心情的不佳的顧客微笑；

C、針對批評我們的顧客微笑；

D、針對強勢指責投訴我們的顧客微笑；
2、贊美訓練

贊美話術(shù)、

贊美的十大內(nèi)容、

贊美禁忌

標簽贊美15句話
3、提問技巧訓練（開放式提問VS 封閉式提問）、
A、假設(shè)提問法
B、感官運用法
C、心像提問法
D、總結(jié)提問法
4、關(guān)心技巧訓練
5、聆聽技巧訓練

用四級強度訓練聆聽：

A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧；

B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧；

C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧；

D、針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧；

E、針對強勢指責投訴我們的顧客聆聽技巧；
6、“三明治”技巧訓練（針對五常見問題的三明治溝通技巧）
第一層：認可、鼓勵、肯定 、贊美
第二層：建議、指正、要求、詢問
第三層：鼓勵、肯定、贊美 、希望                          
三、深入對方情境
1、對方最關(guān)心的是什么
2、如何站在對方立場進行溝通
3、行為冰山模型
案例分析 ：銀行柜員受理正反兩案例分析
第二章、柜員溝通禮儀與技巧訓練（案例分析、示范指導及模擬演練）
一、投訴的時間分析；
二、分析投訴客戶心理及采取的對策
三、聽、說、問；
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
第三章、 客戶抱怨投訴處理技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）（重點）
一、顧客心理分析
（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
2、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
（二）顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補償心理
模擬演練：經(jīng)典投訴分析；
          行業(yè)常見顧客抱怨投訴心理分析
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
二、顧客投訴的處理技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（二）、8種錯誤處理顧客抱怨的方式
（1）只有道歉沒有進一步行動
（2）把錯誤歸咎到顧客身上
（3）做出承諾卻沒有實現(xiàn)
（4）完全沒反應(yīng)
（5）粗魯無禮
（6）逃避個人責任
（7）非語言排斥
（8）質(zhì)問顧客
（三）、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
（四）、顧客抱怨及投訴處理的六步驟
1、耐心傾聽
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執(zhí)行
6、跟進實施

（五）、顧客抱怨及投訴處理的對策
1、息事寧人策略；
2、黑白臉配合策略；
4、丟車保帥策略