個人客戶經(jīng)理營銷技能化提升及演練

【課程講師】：蘭潔

【課程對象】：個人客戶經(jīng)理等。
【課程時間】：三天完整版；兩天精華版；

【課程宗旨】：

    運用溝通技能訓(xùn)練、營銷心理學(xué)、主動營銷心態(tài)提升法、現(xiàn)場溝通、營銷案例分析、演練，使員工樹立正確的營銷方式，有效地提高服務(wù)溝通質(zhì)量。

【課程目標】：

1 、挖掘陌生存量客戶需求，通過溝通技巧提高營銷；
2 、培養(yǎng)經(jīng)理主動營銷意識，掌握營銷心理技巧，應(yīng)對客戶行為，掌控對方購買心理
3、掌握規(guī)劃資產(chǎn)配置，沙龍外拓活動的技巧，以此提高銷售；
4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強危機事件的處理能力。

5、實際演練、反復(fù)演練、熟練掌握！

第一天

第一篇 陌生存量客戶營銷技巧

第一章 【挖掘開導(dǎo)陌生存量陌生存量客戶心理分析與運用】

1. 【陌生存量客戶總是說沒時間——五秒鐘引起陌生存量客戶的興趣】

2. 【陌生存量客戶總是說不需要？讓陌生存量客戶自己發(fā)現(xiàn)需求的三大技巧】

3. 【陌生存量客戶對產(chǎn)品沒興趣——SPIN的溝通方法】

4. 【陌生存量客戶對介紹沒反應(yīng)——察言觀色的訣竅】

5. 【根據(jù)具體情況確定銷售策略（獵手型、顧問型、伙伴型）】

第二章 【陌生存量客戶主動營銷技巧】

1. 【識別推薦目標】

 陌生存量客戶的細節(jié)識別判斷

 識別幾類性格陌生存量客戶溝通營銷技巧

 主動營銷交叉基本原則

 （演練）潛在陌生存量客戶的營銷挖掘

第三章 【陌生存量顧客質(zhì)疑應(yīng)對與銷售障礙對策】

1. 【時間短所以柜臺完全沒辦法銷售嗎】

2. 【對每個陌生存量客戶都推薦產(chǎn)品就好嗎】

3. 【你才說兩個賣點陌生存量客戶就不聽了嗎】

4. 【不喜歡保險的陌生存量客戶會購買保險產(chǎn)品嗎】

5. 【產(chǎn)品如何才有吸引力】

第二篇 需求引導(dǎo)式營銷技巧

第一章  【客戶需求引導(dǎo)式主動營銷技巧】

 產(chǎn)品的主動銷售過程

（1）專業(yè)銷售的新變化

（2）現(xiàn)場接觸客戶的技巧

（3）現(xiàn)場接觸客戶的方法

（4）接觸客戶時的話語

 了解客戶需求的技巧

（1）詢問的方法

（2）問題的優(yōu)先次序

（3）陌生存量客戶的追求

（4）同理心傾聽技巧

 金融產(chǎn)品介紹與推薦

（1）找出金融產(chǎn)品的最大賣點

（2）陌生存量客戶購買的是產(chǎn)品的利益

（3）信用卡介紹

 異議的處理

（1）異議處理的原則

（2）異議處理的方法

 （演練）要求轉(zhuǎn)存別行的顧客的處理方法

第二章、需求引導(dǎo)式溝通技巧訓(xùn)練

一、有效溝通的定義

1、識別客戶的人際風(fēng)格

2、有效溝通中傾聽與復(fù)述技巧

3、有效溝通中的積極肢體語言的運用

4、給客戶最美好的第一印象-開場話術(shù)

5、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續(xù)

顧客需求引導(dǎo)（演練）

二、需求引導(dǎo)式溝通要點訓(xùn)練

1、開場白應(yīng)達到三個目的：

拉近距離

建立信賴

引起興趣

2、有效對話內(nèi)容

1）、提問引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求  

l 需求：想說愛你不容易

l 價值：客戶真的認可嗎？

l 傾聽技巧：聽懂對方的話外音

l 開放問題：引導(dǎo)客戶多說

l 封閉問題：鎖定客戶需求

2）、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論  

l 澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時

l 重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時

l 引申：把話題從一個點引申到另外的點

l 概括：和客戶一起總結(jié)概括

3）、信息的有效提練

l 為何要提練信息：

l 哪些信息需要提練：

l 如何提練信息

l 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法

4）、何時展示能力？

l 展示時機比能力更重要

l 處理異議的具體方法

l 客戶續(xù)訂能力：利潤的源泉

                     第二天

第三篇 如何做沙龍外拓等會議營銷

第一章·沙龍外拓活動關(guān)鍵點與銀行人員前期準備

一、沙龍外拓活動關(guān)鍵點

u 活動有多吸引我

u 產(chǎn)品附著力

u 會議現(xiàn)場配合簽單

u 后期回款

二、沙龍外拓活動核心點

1、匹配

u 市調(diào)清晰；活動要與社區(qū)匹配；

u 錯誤案例：電子銀行進老年社區(qū)

2、批量

u 盲目走訪、問需不需要，挨家挨戶事倍、功半。

u 前期要批量型，要有廣告宣傳物（電梯）

3、營銷配合

u 會議營銷配合

u 當(dāng)天不成交，后期艱難；

u 錯誤案例：沒帶POS機，發(fā)票等

4、回款為重

u 永遠要留有回款“勾”；

u 兌換獎品；

u 答案揭曉；

u 專家到現(xiàn)場；

u 下次告訴你

三、沙龍外拓活動的工作順序

A、市場調(diào)查

參與客戶調(diào)查

1. 第三方合作方確定

2. 制作活動方案

3. 準備物料

B、活動執(zhí)行

1、前期普及、宣傳、鋪墊時間10天內(nèi)；

2、宣傳期間收集目標客戶；

3、邀約客戶，確認當(dāng)天到場率

C、活動營銷

1、介紹產(chǎn)品、回答咨詢、現(xiàn)場配合簽約；

2、后期跟進簽約

3、催回款

四、活動設(shè)計與切入產(chǎn)品

v 活動設(shè)計（1）體育、才藝

v 活動設(shè)計（2）優(yōu)惠活動

v 活動設(shè)計（3）民生式
活動設(shè)計（4）產(chǎn)品展示型

v 活動設(shè)計（5）服務(wù)式
活動設(shè)計（6）危機式

v 活動設(shè)計（7）節(jié)假日
活動設(shè)計（8）重大事件
五、開展活動五個核心

1. 會議準備

2. 營銷配合

3. 永遠留有回根

4. 責(zé)任跟進

5. 營銷催款

6、確認回款后深度挖掘

三、會議營銷

1、會前準備

2、會議營銷工作流程

u “簽到和引座”培訓(xùn)

u 邀約培訓(xùn)

u 主會場流程培訓(xùn)

u 活動營運體系升級重點項目

u 官方性、安全感

u 簽單培訓(xùn)

u 催款培訓(xùn)

u 營銷配合

u 回款進度

u 深度挖掘

第四篇 理財規(guī)劃與資產(chǎn)配置

第一章 理財產(chǎn)品介紹與投資組合
1.常規(guī)理財產(chǎn)品介紹
1）貨幣市場投資理財產(chǎn)品
2）固定收益投資理財產(chǎn)品
3）權(quán)益類投資理財產(chǎn)品
4）基金類投資理財產(chǎn)品
5）實物類投資理財產(chǎn)品
6）金融衍生類理財產(chǎn)品
7）私募股權(quán)與風(fēng)險投資產(chǎn)品
8）“首善投資”五部曲
9）投資工具收益性、風(fēng)險性、流動性判別
10）投資資產(chǎn)配置策略
2.投資市場簡讀
分享交流：房地產(chǎn)投資形勢簡讀
分享交流：股票市場投資形勢簡讀
分享交流：黃金市場投資形勢簡讀
第二章：中高端客戶需求激發(fā)與核心理財目標實現(xiàn)
1.需求激發(fā)營銷模式
1）下定義式需求激發(fā)
2）人生核心需求激發(fā)
2.核心理財目標實現(xiàn)
1）穩(wěn)妥安全現(xiàn)金規(guī)劃
2）望子成龍教育策略
3）風(fēng)險管理無憂人生
4）安享晚年退休計劃
工具：養(yǎng)老及子女教育需求速算工具
5）投投是道投資規(guī)劃
6）美好消費支出規(guī)劃
7）合理節(jié)約您的稅負
8）身后無憂遺產(chǎn)規(guī)劃
3.結(jié)合自身產(chǎn)品搭配客戶需求
1）家庭客戶資產(chǎn)配置
2）金融產(chǎn)品配置方案
3）產(chǎn)品搭配方案編制
4）投資方案效果預(yù)期
5）結(jié)合養(yǎng)老與子女教育無壓力營銷
案例操作——理財產(chǎn)品實現(xiàn)客戶需求
案例分享——產(chǎn)品搭配

第三章：常規(guī)客戶資產(chǎn)配置與規(guī)劃案例分析
1.家庭客戶資產(chǎn)配置
2.理財方案編制要求
3.理財方案寫作要求
4.理財規(guī)劃方案編制
5.理財方案效果預(yù)期
6.結(jié)合客戶案例制作高質(zhì)量理財綜合方案
7.客戶案例注意要點分析
8.客戶案例制作分享
9.客戶案例制作點評
第四章：核心客戶群體資產(chǎn)配置方案設(shè)計
1.核心客戶群體人群分類
2.核心客戶財務(wù)特征挖掘
3.財務(wù)特征應(yīng)對解決方案
4.核心客戶資產(chǎn)配置策略
5.核心客戶群體方案制作
6.核心客戶群體方案點評
案例演練——核心客戶群體綜合理財案例演練及PK

  第三天

第五篇 客戶營銷心理學(xué)

第一章、營銷就是高級的心理博弈

一、我們來玩一個好玩的游戲

植入心錨：A箱B箱；；大寫E。

二、營銷的對話真諦

1、并非信息溝通而是情感溝通；

2、善用暗示對話永不直接銷售；

三、從肢體語言讀懂顧客需求

1、身體

前傾；微笑；手臂接觸；手指指示；雙手緊握；

頷首；眼神接觸；肢體心理

2、面部：

皺鼻、眼神（左右、往上、躲避、直視）、眉毛、嘴唇

3、肢體：

權(quán)利塔尖、大拇指外漏、側(cè)身肚臍、后靠翹腿、手指摸鼻、雙手插袋、手掌摸面、雙手抱胸

4、日常：

按樓梯、頻繁玩手機、話語較少、互動較少、行動有聲

四、解析顧客購買心理模式分析

害怕喪失自主權(quán)（奪?。?/span>

不信任賣方（奪?。?/span>

突出自我，修理欲望（奪?。?/span>

我是甲方，勢必視價而估（奪?。?/span>

從眾心理，恐慌失?。▕Z?。?/span>

五、解析顧客為何不買對抗心理應(yīng)對

強調(diào)自主權(quán)的人的反抗心理（贏回）

消除戒備，從對方利益出發(fā)（贏回）

活用“但是”（贏回）

繞回所需，不談產(chǎn)品，談解決方案（贏回）

主場優(yōu)勢：（獅子VS鯊魚）既有風(fēng)險，為何義無反顧？（贏回）

反義詞游戲、演練游戲

六、專業(yè)營銷人員心理形象建立

關(guān)聯(lián)與對比

讓對方感覺良好

活用“兩情相悅”

語速權(quán)威

階梯效應(yīng)

態(tài)度積極

七、讓客戶快速購買

1、限數(shù)

2、期限

3、慣性

4、期望

5、信息

案例

例如：待會我們出去時順道去趟銀行怎樣？

而不是你想不想待會去趟銀行？

此第一句中“去銀行”就像既成事實般順理成章。

第六篇 營銷綜合模擬演練（由學(xué)員現(xiàn)場提供正在銷售產(chǎn)品，模擬銷售，講師點評并建議）

       實戰(zhàn)演練一、【顧客質(zhì)疑應(yīng)對與銷售用數(shù)字和利益說話的實戰(zhàn)技巧】

實戰(zhàn)演練二、【陌生存量客戶需求挖掘與銷售開展話術(shù)】

實戰(zhàn)演練三、【學(xué)員常見銷售難點現(xiàn)場演練與講師指導(dǎo)解答】

實戰(zhàn)演練四、【引導(dǎo)型銷售對話演練】

實戰(zhàn)演練五、【營銷心理植入，快速說服客戶】

分組演練，反復(fù)演練、穿插內(nèi)容演練、每個內(nèi)容半小時