一線柜員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧

一、 課程介紹

銀行柜員作為網(wǎng)點(diǎn)一線員工，直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動(dòng)代表銀行的形象。而現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，許多柜員只是把自己當(dāng)成簡(jiǎn)單的操作人員，服務(wù)意識(shí)薄弱，服務(wù)技巧淡薄，營(yíng)銷(xiāo)能力偏下。因此，如何盡快讓柜員樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營(yíng)銷(xiāo)客戶的能力，提高客戶的忠誠(chéng)度和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)，是擺在領(lǐng)導(dǎo)面前的亟待解決的難題和關(guān)鍵，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)具有十分重要的意義。

二、 課程目標(biāo)

? 了解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念及重要性；

? 善于回答客戶質(zhì)疑，樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)；

? 學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)顧客顧慮，掌握拓客技巧；

? 掌握金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)溝通話術(shù)與主動(dòng)銷(xiāo)售技巧。

三、 培訓(xùn)對(duì)象

? 銀行柜員等

四、 課程大綱

第一章 【從心塑造自我——柜員銷(xiāo)售角色定位與認(rèn)知】

卓越銷(xiāo)售的關(guān)鍵：專(zhuān)業(yè)的態(tài)度，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

1. 【銀行產(chǎn)品同質(zhì)化對(duì)一線柜員提出的不同要求】

2. 【柜員正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的影響】

3. 【得過(guò)且過(guò)的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變】

4. 【單調(diào)重復(fù)的柜臺(tái)工作也會(huì)有輝煌】

5. 【銷(xiāo)售重復(fù)失敗狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整】

6. 【自信與自察是金牌柜員銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵素質(zhì)】

第二章 【銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶心理分析與運(yùn)用】

1. 【客戶總是說(shuō)沒(méi)時(shí)間——五秒鐘引起客戶的興趣】

2. 【客戶總是說(shuō)不需要——讓客戶自己發(fā)現(xiàn)需求的三大技巧】

3. 【客戶對(duì)產(chǎn)品沒(méi)興趣——SPIN的溝通方法】

4. 【客戶對(duì)介紹沒(méi)反應(yīng)——察言觀色的訣竅】

5. 【根據(jù)具體情況確定銷(xiāo)售策略（獵手型、顧問(wèn)型、伙伴型）】

第三章 【銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧】

1. 【識(shí)別推薦目標(biāo)】

 客戶進(jìn)門(mén)時(shí)的識(shí)別判斷

1）、看

外在特征

客戶氣質(zhì)與談吐

客戶行為

2）、問(wèn)

請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？

3）、判斷

無(wú)顯著特征

貴賓客戶

潛在貴賓客戶

 識(shí)別幾類(lèi)性格客戶溝通營(yíng)銷(xiāo)技巧

1）隨性型客戶；

2）冰山型客戶；

3）防御型客戶；

4）謹(jǐn)慎型客戶；

5）依賴(lài)型客戶；

6）指使型客戶；

 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)交叉基本原則

1）、需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)

2）、確認(rèn)客戶經(jīng)理時(shí)間

3）、向客戶經(jīng)理簡(jiǎn)單介紹客戶情況

4）、主動(dòng)向客戶提前介紹客戶經(jīng)理情況

5）、為客戶經(jīng)理和客戶進(jìn)行介紹

6）、在《潛在貴賓客戶推薦表》標(biāo)記為已推薦

7）、及時(shí)向客戶經(jīng)理提交未完成引導(dǎo)的潛在貴賓客戶

 （演練）潛在大客戶交接配合其他部門(mén)時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)

2. 【金融產(chǎn)品主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧】

 金融產(chǎn)品的主動(dòng)銷(xiāo)售過(guò)程

（1）專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的新變化

（2）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶的技巧

（3）現(xiàn)場(chǎng)接觸客戶的方法

（4）接觸客戶時(shí)的話語(yǔ)

 了解客戶需求的技巧

（1）詢問(wèn)的方法

（2）問(wèn)題的優(yōu)先次序

（3）客戶的追求

（4）同理心傾聽(tīng)技巧

 金融產(chǎn)品介紹與推薦

（1）找出金融產(chǎn)品的最大賣(mài)點(diǎn)

（2）客戶購(gòu)買(mǎi)的是產(chǎn)品的利益

（3）信用卡介紹

 異議的處理

（1）異議處理的原則

（2）異議處理的方法

 （演練）要求贖回提前基金的顧客處理方法

第四章 【顧客質(zhì)疑應(yīng)對(duì)與銷(xiāo)售障礙對(duì)策】

1. 【時(shí)間短所以柜臺(tái)完全沒(méi)辦法銷(xiāo)售嗎】

2. 【對(duì)每個(gè)客戶都推薦產(chǎn)品就好嗎】

3. 【你才說(shuō)兩個(gè)賣(mài)點(diǎn)客戶就不聽(tīng)了嗎】

4. 【不喜歡保險(xiǎn)的客戶會(huì)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品嗎】

5. 【信用卡如何才有吸引力】

第五章 【顧客質(zhì)疑應(yīng)對(duì)與銷(xiāo)售用數(shù)字和利益說(shuō)話的實(shí)戰(zhàn)技巧】

實(shí)戰(zhàn)演練

（由學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提供正在銷(xiāo)售產(chǎn)品，模擬柜臺(tái)銷(xiāo)售，講師點(diǎn)評(píng)并建議）

1. 【營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)金牌銷(xiāo)售必須注意的表達(dá)細(xì)節(jié)】

2. 【學(xué)員常見(jiàn)銷(xiāo)售難點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)演練與講師指導(dǎo)解答】

3. 【銷(xiāo)售中挫折的對(duì)待與心理重建】

第六章  【營(yíng)銷(xiāo)心理技巧】

? 【通過(guò)微笑視線身體語(yǔ)言提升好感度。】

? 【通過(guò)行為分析把握客戶購(gòu)買(mǎi)的意愿。】

? 【通過(guò)客戶以往購(gòu)買(mǎi)行為分析購(gòu)買(mǎi)力。】

? 【通過(guò)游戲進(jìn)入課題測(cè)試你的情商度】

? 【通過(guò)禮貌距離和握手方式分析客戶。】

   第七章：【后續(xù)跟進(jìn)和客戶關(guān)系維護(hù)】

一. 【獲得客戶承諾的技巧 】

何時(shí)及怎樣獲得承諾（討論） ‘

客戶不愿做出承諾的情境處理

二. 【保有客戶關(guān)系】

持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張

服務(wù)質(zhì)量保證

提供頂級(jí)顧客服務(wù)

創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系

快速響應(yīng)顧客的需求

創(chuàng)造高忠誠(chéng)度的顧客

三. 【維護(hù)客戶關(guān)系】

提供加值的特色及服務(wù)。

針對(duì)目標(biāo)顧客的需求發(fā)展

顧客關(guān)系管理

了解顧客的組織、行業(yè)、特殊工作，提供優(yōu)秀的咨詢顧問(wèn)服務(wù)、解決顧客問(wèn)題