服務營銷實戰(zhàn)技巧訓練

【課程背景】

任何產(chǎn)品的銷售與服務互為表里、不能分開，你中有我我中有你，又互為促進。服務其實范圍較廣，幫助客戶選擇合適的產(chǎn)品或解決方案本身就是一種服務。所以真正的有價值的銷售一定包括極具滿意的服務，以客戶需求、滿意為基礎，但是一般的銷售服務人員未必了解其中的含義與價值，甚至不能從服務的角度成功鏈接到二次成交，所以本課程立足于產(chǎn)品與解決方案的銷售，圍繞服務展開，幫助銷售人員在對客戶的服務維護中完成客戶的多次成交。

【課程收益】

1、提升學員的主動服務意識與服務質量。

2、提升銷售人員的銷售溝通藝術與能力。

3、有效提升產(chǎn)品與服務的價值呈現(xiàn)能力。

4、深度發(fā)掘客戶需求有效匹配解決方案。

5、提升談判議價能力、掌握更多主動權。

6、增加客戶滿意度以及提高客戶忠誠度。

7、提升銷售人員的客戶公關與突破能力。

【課程對象】銷售及服務人員、銷售管理者

【授課風格】風趣幽默、實戰(zhàn)實用

【課程特色】引導技術+影片教學+案例研討+互動演練+成果輸出

【培訓課時】2天（6小時/天，總計12小時）

【課程大綱】

一、 服務之前觀念先行

1、行為與態(tài)度的源頭             

2、正念之一：積極主動

3、正念之二：服務意識

4、正念之三：狼性觀念

案例：1、女孩＆老太太  2、王曉光的故事  3、張勇的意識

演練：魔力水晶球        

二、服務解析與示意圖

1、顧客滿意與不滿意的解析

2、顧客流失的真正原因

3、服務層次示意圖 —基本服務、滿意服務、超值服務、難忘服務                    

4、服務類型示意圖 —生產(chǎn)型服務、優(yōu)質型服務、冷淡型服務、友好型服務

案例：1、主廚問候的流產(chǎn)  2、某地板服務層次示意圖

演練：結合實際量化滿意服務的標準

三、服務溝通成交技巧

1、狀態(tài)—增加自信、倍增價值：提升精氣神的三個方法

2、觀察—甄別實力、判斷意向：內容、方法與微表情解讀

3、表達—拉近距離、傳遞價值

1）專業(yè)表達藝術：三個維度與一個核心

2）寒暄與贊美：技巧、原則、話術、演練

3）因人而異溝通：9種不同特質客戶溝通策略

4）產(chǎn)品或服務呈現(xiàn)技巧：具體化解說法、唯一性例舉法、稀缺性誘導法

借環(huán)境襯托法、結構化呈現(xiàn)法、雙向性對比法

4、提問—了解情況、挖掘需求

1）三種提問類型與價值

2）提問與需求的邏輯關系

3）不同層次的人的心理需求差異

4）客戶情況了解方法之6W2H的應用與實踐

5）客戶需求挖掘技巧之4P的應用與實踐

5、聆聽—建立信任、發(fā)現(xiàn)問題

1）聆聽的價值

2）聆聽的五個層次、五步心法、五個方法

6、成交—突破僵局、臨門一腳

1）客戶異議處理/同理心溝通法則

2）價格談判技巧/守住底線+改變路線

3）成交的四個信號

4）成交的九種技巧與話術

案例：世界上最牛的銷售人員、老板辦公室布局、空姐賣手表、知名地板行業(yè)地位、設備的噪音等

課堂練習：贊美技巧、專業(yè)的公司介紹、六種價值傳遞技巧、6W2H、4P

同理心溝通法則、9種成交話術、無法回答客戶的話術 等等

四、關系維護與滿意度提升

1、客戶維護的核心邏輯

2、關系維護的策略模型

3、維護問題分析工具之5WHY分析法

4、情感賬戶的建立與維護

5、銷售人員應該有的3種角色與策略

6、禮品饋贈的5個方法與核心秘訣

7、客戶流失的3大原因

8、霍桑試驗揭示客戶關注的價值

9、增加良好體驗感從而提升滿意度/五覺提升、減少等待、峰終效應

案例：杰佛遜紀念館、王永慶經(jīng)典五問、周總的紀念禮物、王主任的房子、宜家購物

課堂練習：5WHY分析法、減少等待、設計體驗“峰終值”