客戶服務(wù) 投訴沖突 溝通技巧

---完美解決客戶服務(wù)中的棘手狀況！

---圓滿化解不愉快的客戶消費(fèi)體驗！

課程說明：

n 如果遇到滿身憤怒又謾罵羞辱你的客戶怎么辦？

n 如何與來勢洶洶又完全沒道理的客戶過招？

n 如果你僅有解決方案客戶不接受又不依不饒怎么辦？

n 如果你提出的最好的解決方案客戶也反對怎么辦？

n 如果客戶獅子大開口提過分要求怎么辦？

n 如果客戶口頭威脅提出咄咄逼人的要求怎么辦？

n 如果客戶揚(yáng)言要向你的上級告你服務(wù)態(tài)度惡劣，威脅要打官司怎么辦？

n 如何把壞消息告訴客戶？

n 如果是你方有錯給客戶造成損失傷害怎么做緊急處理？

……

n 客戶服務(wù)過程中永遠(yuǎn)都會碰到各種棘手難對付的客戶，

n 而真正超一流服務(wù)的鑰匙就隱藏在客戶服務(wù)棘手情況中。 

n 你想不想學(xué)到一種具有神奇功效的本領(lǐng)，當(dāng)下就讓怒氣沖沖的客戶平息火氣，愿意一起來協(xié)商解決問題，并且最終滿意？成就自己卓越的客戶服務(wù)水平？

n 本課程基于最新心理學(xué)和優(yōu)勢溝通領(lǐng)域?qū)嵺`研究成果，傳授可以贏得完美客戶滿意度、助你自信滿滿地處理客戶服務(wù)中的各種棘手情況的溝通技巧。

n 這些技巧也是人質(zhì)談判專家、危機(jī)干預(yù)咨詢師、心理醫(yī)生和警察在處理棘手問題或者緊急情況下百用百靈的一整套的危機(jī)沖突溝通技巧。

n 只要學(xué)會這些技巧，客戶服務(wù)人員就會變得自信滿滿，“兵來將擋水來土掩”，會相信自己面對任何客戶服務(wù)中的棘手問題都可以游刃有余地應(yīng)對，并且效果立竿見影，可以用“神奇”二字來形容。

n 有了非凡的自信，卓越的服務(wù)就變得順理成章、水到渠成。

n 并且這些溝通技巧也會大大改變你與上司、同事、孩子和人生伴侶的溝通質(zhì)量。只要你從容地、游刃有余地討論任何話題，就會贏得信任合作、親密和善意，從根本上改變你與他人的關(guān)系。影響深遠(yuǎn)，會讓你受用終生！

課程對象：客戶服務(wù)人員及所有希望提高危機(jī)沖突溝通技巧的人。

課程時間：1-2天

課程大綱：

第一部分：客戶服務(wù)中妥善處理棘手狀況很重要

一、分享：客戶服務(wù)中危機(jī)沖突的極端案例

1、妥善處理棘手狀況很重要，背后隱藏著提供真正超一流服務(wù)的鑰匙。  

案例：你該怎么辦？

小組討論：這個案例中成功處理的要點(diǎn)有哪些？

2、僅有善意是不夠的，棘手情況發(fā)生時微笑服務(wù)完全失效。

  測驗練習(xí)：下面的案例你會如何跟客戶溝通？

  給你的危機(jī)沖突溝通水平打多少分？

第二部分：客戶服務(wù)危機(jī)沖突圓滿解決 九大溝通技巧：

技巧一：順著客戶的意思---四步法 

比較案例練習(xí)：下面兩個案例哪種開場白的效果好？

第一步：把客戶的投訴說給他聽

3個案例練習(xí)：你該如何把客戶的投訴說給他自己聽？

第二步：使用“哇噢”驚嘆詞

  3個案例練習(xí)：你該怎么說才能讓客戶非常感同身受？

第三步：把客戶的精彩臺詞悄悄偷過來

  3個案例分享：預(yù)測客戶可能會做出的反應(yīng)，先發(fā)制人，搶占先機(jī)

第四步：千萬不要一上來就自我辯解

  3個案例練習(xí)：就算客戶有錯，也不要一上來就自我辯解，怎么說？

技巧一 活學(xué)活用綜合練習(xí)：3個情景案例角色扮演練習(xí)： 

技巧二：做到對客戶的高度認(rèn)可---四步法 

對比案例討論：哪種溝通會讓客戶火上澆油，

哪種溝通讓客戶愿意來協(xié)商解決方案？

為什么應(yīng)該認(rèn)可難纏的客戶？

認(rèn)可階梯 四步曲：

 第一步：改述：用鏡像來映射客戶的發(fā)言，體現(xiàn)感情色彩。

   案例：用改述來擺脫麻煩

   案例 練習(xí)：

 第二步：觀察后做出評論：反映客戶的想法和感受。

  觀察后做出評論 應(yīng)對棘手問題 案例：

 第三步：確認(rèn)：讓客戶知道其情緒是合理的

   3個案例 分享

第四步：認(rèn)同：告訴客戶，你的心情與他是一樣的。

 3個案例 分享

認(rèn)可：化解危機(jī)沖突的關(guān)鍵所在

技巧二 活學(xué)活用綜合練習(xí)：以下情景中如何用認(rèn)可四步曲來溝通？

技巧三：避免火上澆油的措辭

另一條黃金法則

避免五種火上澆油的措辭：

下命令：案例

用得太濫的常用語：

客套話

怎樣告訴客戶他是個“笨蛋”——并且達(dá)到很好的效果

    單方面的解釋

克制不當(dāng)措辭

技巧三 活學(xué)活用綜合練習(xí)：客戶有錯時，你如何說？

技巧四：分解步驟：告知壞消息 四步法

第一步：良好的開場白，讓客戶做好心理準(zhǔn)備

 3個良好開場白 案例：

 對比案例：沒有開場白和良好開場白 的效果？  

第二步：主動提示，把客戶的注意力引向問題的解決

 對比案例：哪種效果好？

第三步：對客戶的反應(yīng)給予富有同情心的回答

3個對比案例：以自我為中心和對客戶富有同情心，哪種效果好？

技巧四 活學(xué)活用綜合練習(xí)：如何把壞消息告訴客戶？

技巧五：妥善解決問題：超越“是的我們可以做”和“不，我們做不到”四步法：

第一步：澄清對方的需求

   反面案例：

   正面案例 練習(xí)：

第二步：給出有理有節(jié)的答復(fù)

    如果客戶故意刁難，無法滿足他的要求，采用三種常見姿態(tài)：

  思考：用這三種資態(tài)結(jié)果怎么樣呢？

練習(xí)：與來勢洶洶且又沒道理客戶過招 遵照三個步驟： 

第三步：提供獎勵

如果你僅有的解決方案不能讓客戶滿意，怎么辦？

給對方提供獎賞，讓他接受你的解決方案：案例

第四步：對反對意見做出回答

客戶對你提供的最好的解決方案都反對怎么辦？

---不自我辯解，重復(fù)三次解決方案，客戶一般就接受了。

解決問題的新辦法

技巧五 活學(xué)活用綜合練習(xí)：下列情景中你會怎么來溝通？

技巧六：重新架構(gòu)---讓客戶愿意接受你的解決方案 

怎樣重新架構(gòu)

 3個正反案例 對比

重新構(gòu)架背后三條主要原則：

  正?；?/span>3個案例

  相對價值：2個案例

  背景構(gòu)架：3個案例

怎樣換位思考？---空椅子法 練習(xí)

重新構(gòu)架在哪些情況下不適用 ：三種情況

改換全新的視角

技巧六 活學(xué)活用綜合練習(xí)：下列情景案例中你怎么溝通？

技巧七：讓憤怒的發(fā)作有所收斂 三步法：

第一步：給予盡可能高的認(rèn)可

 2個正反案例 對比：

第二步：提出問題了解情況：三個要點(diǎn)

 2個案例 練習(xí)：

第三步：轉(zhuǎn)移話題

練習(xí)：如何用這套方法來接待一位憤怒的客戶？

你的秘密武器---LPFSA（換回顏面的低概率替代方案）

LPFSA 實(shí)踐案例 練習(xí)：

技巧七 活學(xué)活用綜合練習(xí)：下列情景案例中你怎么溝通？

技巧八：學(xué)會不受威懾---三種方法

憤怒的客戶與過度索取的客戶的異同

對于過度索取的客戶---無動于衷的三個基本方法：

方法一：接受客戶煞有其事的姿態(tài)：

  2個案例：

方法二：我行我素法：

    3個案例：

方法三：對威脅不予理會

    3個案例：

技巧九 活學(xué)活用綜合練習(xí)：下列情景案例你怎么溝通？

技巧九：與憤怒客戶交涉完 圓滿收尾 四步法：

第一步：開出“口頭收據(jù)”

  3個案例：

第二步：把事情描述成“正常現(xiàn)象”

  3個案例

第三步：重申客戶關(guān)系

  3個案例

第四步：感謝難對付的客戶

技巧九 活學(xué)活用綜合練習(xí)：下列情景案例你如何溝通？

第三部分：九大技巧 活學(xué)活用 綜合練習(xí)：

  每個學(xué)員回憶自己遇到的各種客戶服務(wù)棘手案例，用九大技巧活學(xué)活用來綜合解決。

小組討論、模擬演煉、上臺分享！

第四部分：客戶服務(wù) 危機(jī)沖突 溝通技巧 實(shí)踐練習(xí)計劃：

課程回顧 分享慶祝！

制訂實(shí)踐練習(xí)計劃！