金三角酒店現(xiàn)場(chǎng)管理模式

【培訓(xùn)對(duì)象】

酒店一線(xiàn)部門(mén)、廚務(wù)部門(mén)全體管理人員 

【培訓(xùn)特點(diǎn)】

融顧問(wèn)式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實(shí)務(wù)”結(jié)合：

案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂(lè)視頻+故事游戲+室內(nèi)拓展

【五“非”優(yōu)勢(shì)】

系統(tǒng)專(zhuān)業(yè)：十多年酒店經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與積累，非行業(yè)外“空降兵”。

品質(zhì)高端：多年總裁班培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，課程內(nèi)容前沿高端，非普通培訓(xùn)層次。

深層互動(dòng)：課堂氛圍激情生動(dòng)，互動(dòng)緊繞課程主題內(nèi)容，非嘩眾取寵。

易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡(jiǎn)單實(shí)用，非業(yè)外案例方法，好聽(tīng)不實(shí)用。

效果承諾：解決實(shí)際問(wèn)題為導(dǎo)向，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，配贈(zèng)課程送轉(zhuǎn)化資料，非一次性服務(wù)。

【課程背景】：

酒店企業(yè)從不缺乏戰(zhàn)略、策略、計(jì)劃，但卻普遍存在戰(zhàn)略實(shí)施不力，執(zhí)行計(jì)劃打折的弊病，這是因?yàn)槠髽I(yè)缺乏實(shí)施、執(zhí)行、落實(shí)的能力和行動(dòng)，這是國(guó)內(nèi)酒店企業(yè)的軟肋。酒店業(yè)現(xiàn)在最大的問(wèn)題是中層、高層管理人執(zhí)行力、行動(dòng)力不足，這制約了企業(yè)未來(lái)的發(fā)展。所有的執(zhí)行都離不開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，因此營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)酒店業(yè)十分重要。

這就要求企業(yè)重視和落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理，即鋸掉椅子背，讓管理人在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施走動(dòng)式的管理，這是管理人深入一線(xiàn)，親臨現(xiàn)場(chǎng)，走動(dòng)巡視，把握全局，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，爭(zhēng)取在第一時(shí)間化解與解決問(wèn)題的管理方法。

 服務(wù)型企業(yè)強(qiáng)調(diào)人對(duì)人服務(wù)的提供和授予，這些都處于動(dòng)態(tài)過(guò)程之中，這也是營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理最大的難度。另外營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境有很多不確定的因素，如突發(fā)性事件等，這也增加了服務(wù)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的難度。

服務(wù)型企業(yè)，特別是酒店企業(yè)，有三個(gè)現(xiàn)場(chǎng)：開(kāi)市前的準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)；開(kāi)市中的營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)；開(kāi)市后的收市現(xiàn)場(chǎng)。三者缺一不可，形成現(xiàn)場(chǎng)金三角。金三角現(xiàn)場(chǎng)管理雖然著重講授市中(營(yíng)業(yè)中)營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理，但如果沒(méi)有市前準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)管理、市后收市現(xiàn)場(chǎng)管理，市中營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理就不可避免的會(huì)遇到諸多問(wèn)題。因此，理性而充分的市前準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)管理是市中營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)和前提；理性而充分的市后收市現(xiàn)場(chǎng)管理則是市中營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理的支持和保障。

【課程收益】：

 熟悉傳統(tǒng)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理混亂的根本原因

 掌握建立標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)管理作業(yè)體系方法

 掌握酒店現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)任務(wù)開(kāi)展的有效方法

 快速提升專(zhuān)業(yè)化現(xiàn)場(chǎng)管理能力

 掌握部門(mén)協(xié)調(diào)與跨部門(mén)溝通方法

 掌握顧客管理與客訴處理方法

【課程大綱】：

前奏  現(xiàn)場(chǎng)管理“金三角”與“金管道”

一、現(xiàn)場(chǎng)管理“金三角”之“道”

二、現(xiàn)場(chǎng)管理“金管道”價(jià)值鏈

三、現(xiàn)場(chǎng)管理“三字經(jīng)”

簡(jiǎn)約、創(chuàng)新、極致

第一章  酒店現(xiàn)場(chǎng)金三角－現(xiàn)狀問(wèn)題剖析

一、企業(yè)自檢測(cè)評(píng)現(xiàn)場(chǎng)管理6大標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題

二、診斷傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)管理者常犯的4大錯(cuò)誤

三、掌握企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理的6大價(jià)值作用

1.執(zhí)行營(yíng)運(yùn)計(jì)劃；2.提升生產(chǎn)效率；3.控制營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)

4.把握營(yíng)運(yùn)走勢(shì)；5.及時(shí)修正補(bǔ)位；6.實(shí)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)目標(biāo)

第二章  酒店現(xiàn)場(chǎng)金三角－要?jiǎng)?wù)標(biāo)準(zhǔn)化控制體系建設(shè)

一、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化控制

（一）經(jīng)理、主管、領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)管理的主要任務(wù)

（二）如何設(shè)計(jì)督導(dǎo)管理流程線(xiàn)路表

二、現(xiàn)場(chǎng)管理訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)化控制

（一）現(xiàn)場(chǎng)意識(shí)培育

（二）實(shí)際操作、管理實(shí)務(wù)、有效溝通、危機(jī)應(yīng)對(duì)訓(xùn)練

三、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)化控制

（一）如何洞察、預(yù)見(jiàn)停水電氣、服務(wù)客訴、出品安全、行政體系預(yù)警

（二）客訴處理標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)

1.客訴的9大類(lèi)型；2.處理的標(biāo)準(zhǔn)方法；3.標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定體系的運(yùn)用

四、出品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化控制

（一）如何建立出品標(biāo)準(zhǔn)：重點(diǎn)控制口味和穩(wěn)定

（二）建立和實(shí)施出品反饋機(jī)制、異常處理的方法

五、服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化控制

（一）員工服務(wù)流程熟練度督導(dǎo)方法

（二）員工服務(wù)言行現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)督導(dǎo)方法

（三）員工現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)表現(xiàn)督導(dǎo)方法

六、清潔工作標(biāo)準(zhǔn)化控制

（一）清潔數(shù)字管理方法

1.每日六次清潔、每周定期清潔實(shí)施方法

2.工作區(qū)域、公共區(qū)域、功能區(qū)域清潔規(guī)劃方法

（二）管理層現(xiàn)場(chǎng)清潔督導(dǎo)方法

七、安全工作標(biāo)準(zhǔn)化控制

1.營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)如何對(duì)員工、顧客、企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全進(jìn)行管控

2.如何加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)安全預(yù)防的警告、指示、禁止、提示

第三章  酒店現(xiàn)場(chǎng)金三角－打造現(xiàn)場(chǎng)管理的“金三角”

一、點(diǎn)線(xiàn)面“金三角”控制方法

（一）三個(gè)全面控制管理

1.任務(wù)方面控制管理

1）進(jìn)度：否按計(jì)劃實(shí)施，是否準(zhǔn)備充分，是否每個(gè)人都在做該做的事

2）執(zhí)行：是否達(dá)到計(jì)劃要求，執(zhí)行是否遇到問(wèn)題，人員配置是否合理

2.人員方面控制管理內(nèi)容與方法

3.客情方面的全面控制管理內(nèi)容與方法

（二）三大動(dòng)線(xiàn)管理

1.服務(wù)動(dòng)線(xiàn)5大任務(wù)的管理

2.廚務(wù)動(dòng)線(xiàn)6大任務(wù)的管理

3.顧客動(dòng)線(xiàn)3大任務(wù)的管理

4.管理人與管理組動(dòng)線(xiàn)管理支持的關(guān)鍵

（三）時(shí)點(diǎn)控制管理

1.關(guān)鍵點(diǎn)控制方法：指示、停車(chē)、迎賓、點(diǎn)菜、盯臺(tái)、傳菜、水吧、收銀、清潔

2.連接點(diǎn)控制方法：預(yù)訂與接待、前廳與廚務(wù)、樓層與總臺(tái)

3.遺漏點(diǎn)控制方法：包房訂重、客來(lái)沒(méi)位、早到客菜晚上、顧客候時(shí)太長(zhǎng)、菜上錯(cuò)臺(tái)

二、開(kāi)市前的現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施技巧

（一）高效的班前會(huì)主持技巧

（二）3類(lèi)工作任務(wù)分配方法

（三）準(zhǔn)備工作指導(dǎo)的“五干”法

（四）準(zhǔn)備工作現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)

1.前廳與后廚的協(xié)調(diào)

2.前廳、后廚與二線(xiàn)部門(mén)的協(xié)調(diào)

（五）常見(jiàn)準(zhǔn)備工作不足問(wèn)題的解決辦法

（六）常用現(xiàn)場(chǎng)檢查與控制方法

四象限法、目標(biāo)法、表單法、定量法、制度法

三、開(kāi)市中的現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施技巧

（一）開(kāi)市中的現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)任務(wù)

（二）開(kāi)市現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)的“五按”法

（三）現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)管理

1.服務(wù)人員崗位協(xié)調(diào)

2.前廳各崗位與后廚協(xié)調(diào)

3.顧客協(xié)調(diào)

（四）不同類(lèi)型顧客的接待服務(wù)控制方法

1.散客、常客、團(tuán)隊(duì)、宴會(huì)、預(yù)訂顧客引導(dǎo)分流管理

2.VIP顧客識(shí)別引導(dǎo)管理

3.顧客休息、顧客情緒管理

4.醉酒、挑剔、投訴處理

（五）常用現(xiàn)場(chǎng)檢查與控制方法

流程法、表單法、定量法、數(shù)據(jù)法、制度法、情感法

四、開(kāi)市后的現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施技巧

（一）開(kāi)市后的現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)工作

（二）開(kāi)市后現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)的“五查”法

（三）常用現(xiàn)場(chǎng)檢查與控制方法

表單法、數(shù)據(jù)法、制度法、情感法、日志法、KPI法

第四章  酒店現(xiàn)場(chǎng)金三角－督導(dǎo)實(shí)施技巧

一、如何掌握現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的三個(gè)層面

1.連鎖總部；2.店長(zhǎng)對(duì)管理組；3.管理組對(duì)員工

二、如何建設(shè)監(jiān)控督導(dǎo)系統(tǒng)

1.總部對(duì)分店現(xiàn)場(chǎng)、經(jīng)理人的督導(dǎo)。

2.遠(yuǎn)程控制、全面控制營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)，攝制、存儲(chǔ)、記錄

三、如何建設(shè)總部營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)體系

1.知會(huì)式和突擊式：是否按要求運(yùn)行、作業(yè)、執(zhí)行

2.人員定期輪換，防止流于形式

四、如何打造秘密顧客督導(dǎo)

1.定向訓(xùn)練；2.定期和不定期；3.不直接參與干涉

【落地運(yùn)用】：

1、贈(zèng)送課后工作中直接運(yùn)用的資料工具

2、《現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)清單》、《重點(diǎn)工作時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》、《開(kāi)市前中后現(xiàn)場(chǎng)全套檢查表格》、《標(biāo)準(zhǔn)客訴處理制度系統(tǒng)》、《標(biāo)準(zhǔn)工作流程與服務(wù)流程文案》、《標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)運(yùn)作手冊(cè)》、《現(xiàn)場(chǎng)管理看板模板》

3、《課后試題》、《課程轉(zhuǎn)化實(shí)施計(jì)劃清單》

【備注】：

 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)學(xué)員反饋信息對(duì)本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整；

 企業(yè)顧客需按照《培訓(xùn)物料清單》與“會(huì)場(chǎng)布置要求”提前做好充分準(zhǔn)備工作；

 企業(yè)顧客、機(jī)構(gòu)未經(jīng)授權(quán)不得在課堂現(xiàn)場(chǎng)錄像和錄音。

本課程大綱為孫老師版權(quán)內(nèi)容，抄襲、貼用、偽原創(chuàng)均屬侵權(quán)。