《關(guān)鍵時(shí)刻》課程大綱

課程背景：

企業(yè)與個(gè)人的商業(yè)行為無(wú)一不圍繞市場(chǎng)及客戶的需求來(lái)進(jìn)行。我們如何從探索客戶需求、給出對(duì)客戶的提議、采取相應(yīng)的行動(dòng)，到客戶確認(rèn)這四個(gè)維度，滿足甚至超越客戶的期望，是每個(gè)企業(yè)與個(gè)人都關(guān)心的問(wèn)題。

我們用《關(guān)鍵時(shí)刻》這門課程率先對(duì)華為的客戶界面、支撐平臺(tái)、管理者做了培訓(xùn)，極大提升了管理者及員工的綜合行為能力；針對(duì)其他大、中、小企業(yè)的培訓(xùn)也收到了很好的效果。

鑒于該門課程的巨大價(jià)值，同時(shí)參考華為及其他企業(yè)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，我們將課程做了進(jìn)一步的優(yōu)化升級(jí)。

《關(guān)鍵時(shí)刻》以一個(gè)完整的業(yè)務(wù)視頻為基礎(chǔ)，故事圍繞三家公司展開(kāi)（一家客戶，兩家解決方案與服務(wù)提供商，互為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）。視頻被切成若干個(gè)片斷，圍繞“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式，從每個(gè)切片的實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景及理想場(chǎng)景兩個(gè)對(duì)比視頻出發(fā)，讓學(xué)員對(duì)比分析，理想場(chǎng)景下模式的哪些步驟做得好，實(shí)際場(chǎng)景下模式的哪些步驟做的不好，通過(guò)場(chǎng)景對(duì)比分析及自身模擬演練，深化對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的理解。

整個(gè)內(nèi)容分兩個(gè)模塊：模塊一“為客戶著想”，模塊二“創(chuàng)造雙贏”。培訓(xùn)形式生動(dòng)活潑，學(xué)員深度參與，是各行各業(yè)不可多得的市場(chǎng)拓展能力提升及內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)課程。

課程收益：

1、 企業(yè)收益：規(guī)范企業(yè)的營(yíng)銷與經(jīng)營(yíng)管理行為。

2、 學(xué)員收益：掌握如何清楚全面地了解客戶需求的方法（含內(nèi)部客戶）；如何對(duì)外部及內(nèi)部客戶在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh；如何按照“5C”法則將提議付諸行動(dòng)；掌握如何與客戶確認(rèn)是否已滿足甚至超越了客戶期望的方法；掌握傾聽(tīng)的七個(gè)好的習(xí)慣。

3、 課程價(jià)值點(diǎn)：如何了解客戶需求；關(guān)鍵時(shí)刻行為模式（探索---提議---行動(dòng)---確認(rèn)）；外部客戶與內(nèi)部客戶的概念及如何用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式與客戶互動(dòng)；如何傾聽(tīng)。

4、 應(yīng)掌握的基本知識(shí)與技能：建立“提出需求者即客戶”的概念； 掌握關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的內(nèi)容及使用方法；掌握探索客戶需求的方法；掌握傾聽(tīng)的基本技巧。

學(xué)員對(duì)象：

各平臺(tái)的管理者，骨干員工。

授課方式：

學(xué)員分組（方便討論交流）；

理論（40%）+視頻（30%）+討論（30%）。

授課貫穿視頻、交流、小組討論、引導(dǎo)啟發(fā)，由學(xué)員自己得出結(jié)論。

授課天數(shù)：

2天（每天6小時(shí)）。

課程大綱

導(dǎo)引：課程介紹

1. 課程名稱的由來(lái)

2. 課程簡(jiǎn)介

3. 視頻中三家公司及關(guān)鍵人物介紹

4. 課程目標(biāo)

模塊一：為客戶著想

一、關(guān)鍵時(shí)刻

1. 視頻：Intranet決策

2. 討論練習(xí)

3. 客戶認(rèn)知的來(lái)源

4. 客戶滿意度的來(lái)源

二、無(wú)辜的留話者

1. 人物介紹

2. 視頻：搞砸的留言

3. 討論練習(xí)

4. 引出關(guān)鍵時(shí)刻行為模式（探索-提議-行動(dòng)-確認(rèn)的四步循環(huán)）

5. 視頻：理想情景

6. 關(guān)鍵時(shí)刻含義的進(jìn)一步說(shuō)明

7. 找出我們與客戶接觸的八個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

三、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式

1. 探索

1) 為客戶著想Think Customers

a) 視頻：為客戶著想

b) 為客戶著想分析

c) 討論練習(xí)

2) 客戶期望Customer Expectation

a) 準(zhǔn)確了解客戶期望

b) 結(jié)論：客戶期望

c) 視頻：好意的同事

d) 互動(dòng)分析

e) 討論練習(xí)

f) 視頻：理想情景

g) 練習(xí)

h) 做個(gè)好內(nèi)部客戶-為每一環(huán)增值

i) 如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值

j) 繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理

k) 互動(dòng)分析

3) 積極傾聽(tīng)Active Listening

a) 有效傾聽(tīng)的障礙

b) 當(dāng)好聽(tīng)眾的7個(gè)好習(xí)慣

c) 視頻：專業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者

d) 互動(dòng)分析

e) 視頻：影響

f) 小組討論

模塊二：創(chuàng)造雙贏

2. 提議

1) 視頻：提出建議

2) 適當(dāng)?shù)奶嶙h

3) 小組討論

4) 一次Intranet示范簡(jiǎn)報(bào)

5) 雙贏測(cè)試

6) 提議的時(shí)機(jī)

7) 挽救危局

a) 視頻：挽救危局

b) 分析互動(dòng)過(guò)程

c) 視頻：不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁

d) 分析互動(dòng)過(guò)程

e) 演練：假如我是業(yè)務(wù)副總裁

f) 視頻：關(guān)鍵時(shí)刻

g) 分析互動(dòng)過(guò)程

3. 行動(dòng)

1) 案例

2) 行動(dòng)：5C原則

4. 確認(rèn)

1) 回顧：我們的挑戰(zhàn)

2) 已經(jīng)做的事情

3) 確認(rèn)：獲得客戶的認(rèn)知

4) 為什么去確認(rèn)是否達(dá)到或超越客戶的期望是重要的

5) 視頻：于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線

6) 分析互動(dòng)過(guò)程

7) 視頻：有幫助的求助熱線

8) 分析互動(dòng)過(guò)程

9) 視頻：誰(shuí)殺死了這個(gè)合同

10) 總結(jié)

個(gè)人練習(xí)

一、 課程對(duì)我最有幫助的幾點(diǎn)

二、 我接下來(lái)要做的幾件事情

說(shuō)明

該門課程的姊妹課程有《客戶拜訪與溝通》2天課程；《以聽(tīng)眾為中心的宣講》一天課程；《建設(shè)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)》一天課程。