新零售時(shí)代的VIP顧客管理與精準(zhǔn)營銷

課程背景：

管理大師彼得德魯克說：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長就一清二楚了?！毙铝闶蹠r(shí)代，顧客的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)場景都發(fā)生了變化，渠道分流、信息分流、客戶分流，連鎖行業(yè)為了獲得顧客各出奇招，然而門店卻仍然存在一系列的問題：

電商平臺猛烈沖擊，門店客流日益減少；

產(chǎn)品同質(zhì)競爭激烈，顧客忠誠持續(xù)瓦解；

營銷手段趨同成套，眼球經(jīng)濟(jì)審美疲勞；

單線作戰(zhàn)攻勢不濟(jì)，線上線下缺乏融合；

缺乏客戶經(jīng)營意識，數(shù)據(jù)分析成為盲點(diǎn)；

門店導(dǎo)購缺乏激情，激勵(lì)機(jī)制不成系統(tǒng)。

《新零售時(shí)代的VIP顧客管理與精準(zhǔn)營銷》結(jié)合行業(yè)實(shí)際情況和案例場景，幫助學(xué)員樹立正確的顧客管理意識，掌握顧客管理的方法、工具和會員營銷活動設(shè)計(jì)的全流程，利用微信、社群等營銷工具助力門店解決拓客引流、成交轉(zhuǎn)化、鎖客復(fù)購、客戶裂變四大難題，實(shí)現(xiàn)行業(yè)突圍，業(yè)績倍增。

課程目標(biāo)：

● 了解和重視VIP管理在門店經(jīng)營中的價(jià)值

● 掌握VIP管理和忠誠度提升的流程與方法

● 學(xué)習(xí)如何進(jìn)行客戶分類，降低VIP流失率

● 設(shè)計(jì)忠誠度計(jì)劃，提高門店銷售服務(wù)水平

● 建立VIP管理八大機(jī)制，推拉結(jié)合做客群

● 學(xué)會線上營銷技巧，構(gòu)建門店?duì)I銷矩陣

課程對象：店長、導(dǎo)購、加盟商、VIP專員

課程時(shí)間：2天1晚，6小時(shí)/天

課程方式：主題講授+視頻欣賞+情景模擬+案例研討+學(xué)員分享+落地工具+頭腦風(fēng)暴+方案制作+行動學(xué)習(xí)+教練技術(shù)

課程大綱

實(shí)操篇

第一講：新零售時(shí)代的顧客價(jià)值與經(jīng)營策略

頭腦風(fēng)暴：門店員工抱怨最多的問題是什么？

1. 新零售時(shí)代連鎖行業(yè)的痛點(diǎn)與難點(diǎn)分析

2. 新零售時(shí)代提高門店業(yè)績的三駕馬車

3. 新零售時(shí)代顧客與導(dǎo)購關(guān)系變化與重構(gòu)

4. 新零售時(shí)代顧客消費(fèi)觀念和消費(fèi)習(xí)慣的改變

5. 新零售時(shí)代的顧客價(jià)值曲線

6. 顧客經(jīng)營四部曲：拓客引流、成交轉(zhuǎn)化、鎖客復(fù)購、顧客裂變

7. 新零售時(shí)代盈利公式：業(yè)績=流量+留量

8. 構(gòu)建會員營銷矩陣，打造私域流量池塘

第二講：精準(zhǔn)營銷：VIP顧客檔案管理與細(xì)分

1. 顧客等級與分類模型

2. 精準(zhǔn)營銷會員檔案設(shè)計(jì)與顧客畫像

3. 顧客檔案分級管理與動態(tài)跟蹤

4. VIP顧客細(xì)分管理動態(tài)跟進(jìn)工具與技巧

5. VIP核心顧客篩選與經(jīng)營策略

6. VIP睡眠顧客篩選與經(jīng)營策略

7. VIP忠誠顧客篩選與經(jīng)營策略

8. VIP種子顧客篩選與經(jīng)營策略

落地工具：《VIP顧客動態(tài)經(jīng)營表》

落地工具：《VIP顧客經(jīng)營計(jì)劃》

落地工具：《重點(diǎn)客群顧客畫像》

第三講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升VIP會員忠誠度

1. 顧客流失的原因分析

2. 顧客滿意度的三個(gè)臨界點(diǎn)

3. 成交前打開顧客心門感動服務(wù)策略

4. 成交時(shí)超出顧客期望價(jià)值策略

5. 成交后提高顧客滿意度寵客策略

6. 離開時(shí)打動顧客的影子策略

7. 離開后讓顧客無形成交的釘子策略

8. 種草計(jì)劃——鎖客營銷活動設(shè)計(jì)

落地工具：售后服務(wù)“3315法則”“333法則”

落地方案：《門店服務(wù)改善計(jì)劃》

第四講：微信線上營銷助力門店業(yè)績增長

1. 一個(gè)好的營銷微信=一家線上門店

2. 微信“五秒信任體系”

3. 營銷微信5維包裝讓顧客快速愛上你

4. 如何打造一個(gè)客戶喜歡的朋友圈

5. 朋友圈內(nèi)容運(yùn)營規(guī)劃

6. 活動宣傳1+1浪潮式朋友圈推廣技巧

7. 朋友圈顧客互動與成交技巧

落地工具：《吸睛微信五維營銷模型》

落地方案：《朋友圈運(yùn)營規(guī)劃》

第五講：社群營銷——顧客培育，粉絲裂變

1. 連鎖行業(yè)社群運(yùn)營現(xiàn)狀與難點(diǎn)

2. 所有的社群動作都要瞄準(zhǔn)顧客的痛點(diǎn)和需求點(diǎn)

3. “三定”原則圍繞顧客需求設(shè)計(jì)社群運(yùn)營框架

4. “四有”社群養(yǎng)粉種草建立客戶信任

5. 從引流到成交社群運(yùn)營4大關(guān)鍵步驟

6. 顧客心理分析與引流裂變方案設(shè)計(jì)

7. 社群運(yùn)營6大模塊打造長效價(jià)值型社群

8. 社群互動與會員激活技巧

9. 社群信任體系建立與種草方案

10. 社群成交變現(xiàn)六大途徑

11. 社群成交/活動流程設(shè)計(jì)與話術(shù)

12. 社群業(yè)績爆破活動營銷規(guī)劃

13. 社群業(yè)績爆破活動設(shè)計(jì)與流程梳理

落地工具：常用社群引流、裂變小程序

落地方案：《社群引流，裂變方案》

落地工具：《社群運(yùn)營互動素材包》

落地工具：《社群成交流程與話術(shù)》

落地工具：《社群爆破成交活動流程、話術(shù)》

落地工具：《會員社群營銷落地執(zhí)行跟進(jìn)表》

第六講：會員精準(zhǔn)營銷方案設(shè)計(jì)與落地執(zhí)行

1. 營銷活動目的與主題設(shè)計(jì)

2. 活動目標(biāo)制定與細(xì)分

3. 活動中的引流方案及魚餌設(shè)計(jì)

4. 活動中的轉(zhuǎn)介紹與裂變方案設(shè)計(jì)

5. 活動中的顧客成交與轉(zhuǎn)化路徑設(shè)計(jì)

6. 活動中的鎖客方案設(shè)計(jì)

7. 營銷宣傳途徑與時(shí)間規(guī)劃

8. 員工考核與激勵(lì)機(jī)制

9. 成本與資源

10. 完整活動方案梳理

落地工具：《創(chuàng)新營銷業(yè)績爆破活動方案》