客戶導(dǎo)向、組織驅(qū)動 以客戶為中心的經(jīng)營與管理

【課程背景】

以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值，是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)。這是幾乎所有企業(yè)家都知道的企業(yè)生存法則。可是，在企業(yè)管理實(shí)踐中，真正要做到以客戶為中心，卻不是那么容易。誰是目標(biāo)客戶？目標(biāo)客戶有哪些需求？如何為目標(biāo)客戶創(chuàng)造價值？如何讓公司產(chǎn)品符合客戶需要？如何將符合客戶需要的產(chǎn)品銷售給客戶？如何在售后服務(wù)過程中讓客戶滿意并促進(jìn)下一輪的價值創(chuàng)造？如何培養(yǎng)員工以客戶為中心的意識？如何評價員工在價值創(chuàng)造過程中的貢獻(xiàn)？這其中，即涉及到價值觀的認(rèn)同，更涉及到公司的管理流程與組織實(shí)現(xiàn)。與此同時，對市場的洞察與客戶需求的分析與管理則是必要的基礎(chǔ)。這便是本次培訓(xùn)的主要內(nèi)容。

【課程收益】

1、理解以客戶為中心的價值導(dǎo)向與文化內(nèi)涵

2、學(xué)習(xí)戰(zhàn)略市場定位及目標(biāo)客戶選擇方法論

3、以客戶為中心的管理流程IPD、LTC、ITR

4、學(xué)習(xí)以奮斗者為本的價值評價與價值管理

5、加強(qiáng)以客戶為中心的價值觀念與管理行為

【授課時長】兩天

【授課對象】企業(yè)中高層管理人員

【課程特色】理論與實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合；方法與案例相結(jié)合；啟發(fā)式教學(xué)、互動式研討

【課程大綱】

一、以客戶為中心的文化與價值創(chuàng)造

1、華為的價值追求與選擇

?  企業(yè)的價值體現(xiàn)

?  華為的價值創(chuàng)造與理解

?  華為的經(jīng)營管理邏輯

?  華為企業(yè)文化體系

2、以客戶為中心的文化內(nèi)涵

?  關(guān)注客戶痛點(diǎn)

?  聚焦客戶需求

?  重視客戶服務(wù)

?  不同崗位的以客戶為中心

3、研發(fā)創(chuàng)新與價值創(chuàng)造

?  價值創(chuàng)造與創(chuàng)新

?  華為的創(chuàng)新管理

?  華為的創(chuàng)新戰(zhàn)略

4、價值塑造與價值營銷

?  客戶價值識別

?  客戶感知價值構(gòu)成與提升

?  客戶終身價值體現(xiàn)與挖掘

?  案例：華為客戶價值創(chuàng)造與管理

?  研討：客戶價值提升與挖掘

二、以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃與管理

1、戰(zhàn)略洞察與市場環(huán)境分析

?  市場環(huán)境分析PEST

n  政策分析

n  社會文化分析

n  經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析

n  技術(shù)分析

?  客戶分析

?  競爭分析

?  案例：華為的彎道超車

?  研討：市場洞察與分析

2、市場細(xì)分與目標(biāo)客戶選擇

?  安索夫矩陣與戰(zhàn)略選擇

?  市場細(xì)分定位

?  市場細(xì)分的維度

?  SPAN分析與戰(zhàn)略定位

?  SWOT分析與目標(biāo)客戶選擇

?  案例：華為農(nóng)村包圍城市戰(zhàn)略

?  研討：市場分析與戰(zhàn)略規(guī)劃

3、戰(zhàn)略分析與戰(zhàn)略規(guī)劃

?  營銷戰(zhàn)略沙盤

?  營銷目標(biāo)與戰(zhàn)略沙盤

?  研討：營銷戰(zhàn)略沙盤與目標(biāo)

三、以客戶為中心的組織流程與運(yùn)作

1、以客戶為中心的產(chǎn)品研發(fā)

?  產(chǎn)品開發(fā)與IPD簡介

?  客戶需求管理

?  需求驗(yàn)證與確認(rèn)

2、以客戶為中心的營銷流程

?  大客戶采購流程解析

?  LTC流程簡介

?  線索管理階段

?  機(jī)會點(diǎn)管理階段

?  研討：項(xiàng)目分級管理維度

?  客戶引導(dǎo)階段

?  不同項(xiàng)目階段的關(guān)鍵任務(wù)

?  研討：全流程營銷漏斗繪制

3、以客戶為中心的售后服務(wù)

?  ITR技術(shù)請求流程與業(yè)務(wù)規(guī)則

?  售后服務(wù)的分類分級管理體系

?  售后服務(wù)的三級服務(wù)體系

4、華為矩陣式組織架構(gòu)與運(yùn)作

?  矩陣式組織架構(gòu)的概念

?  矩陣式組織架構(gòu)的分類

?  矩陣式組織架構(gòu)的優(yōu)劣勢

5、華為的組織定位與組織變革

四、以奮斗者為本的價值評價與管理

1、誰是奮斗者？

?  奮斗者的行為要求

?  奮斗者的思想覺悟

?  奮斗者的行為表現(xiàn)

2、奮斗者的價值評價與管理

?  奮斗者的價值評價體系

?  華為的績效評價原則

?  華為績效解碼與原則

?  華為的績效評價特色

?  華為的職位評估與能力認(rèn)證

?  以奮斗者為本的管理

3、干部的崗位職責(zé)與要求

?  傳遞企業(yè)文化與價值觀

?  促進(jìn)業(yè)務(wù)增長

?  端到端管理流程優(yōu)化

?  促進(jìn)組織能力提升

4、華為人力資源管理邏輯與框架

五、回顧與總結(jié)：以客戶為中心的價值創(chuàng)造與經(jīng)營管理