新媒體時代政務(wù)輿情應(yīng)對與引導(dǎo)

【課程收益】

1、 理解危機本質(zhì)，掌握全網(wǎng)輿論傳播的基本規(guī)律；

2、 掌握危機類型識別的四大情境模型；

3、 學(xué)會危機應(yīng)對的四大關(guān)鍵步驟；

4、 提升聲明撰寫、危機回應(yīng)、媒體溝通的實用技能。

【課程大綱】

一、危機管理與輿論傳播

1、危機管理

?  危機管理包含哪些方面？

?  危機公關(guān)的目的是什么？

?  危機中為什么有“100-1=0”現(xiàn)象？

?  危機為何會從個體事件轉(zhuǎn)向公共事件？

?  常見的危機信號

案例分析：

?            “5?22”甘肅越野馬拉松事件、上市公司董事長女兒美國留學(xué)事件

?            “3?27” 成都溫江區(qū)實驗中學(xué)食堂衛(wèi)生問題引發(fā)的群體性事件

?            深圳賓利女車主車位事件

?            “1·13”西寧路面塌陷事故

2、關(guān)于“應(yīng)急處突能力”的提升和要求 

?  “七個能力”的背景分析

?  “應(yīng)急處突能力”的特殊背景

?  “應(yīng)急處突能力”的基本要求

?  突發(fā)事件中的破壞性和傳播性

3、危機情境的有效識別，“四告情境”理論應(yīng)用

①     誣告情境，表現(xiàn)形式：謠言、中傷、誣告

②     被告情境，表現(xiàn)形式：誤解、冤枉、失誤

③     布告情境，表現(xiàn)形式：自然災(zāi)害、低概率事件

④     訴告情境，表現(xiàn)形式：明顯過失、違法犯罪、故意隱瞞

案例分析：

?            “1·10”煙臺金礦爆炸事故

?            華為充電器“不合格”事件的回應(yīng)

?            前沿數(shù)控騰訊云數(shù)據(jù)丟失事件

v  課堂互動：

嘗試列出你地區(qū)/企業(yè)里潛在的危機風(fēng)險，你的應(yīng)對方式有哪些？

二、指導(dǎo)輿論回應(yīng)的注意事項

1、輿論傳播的要點

?  負(fù)面輿情下公眾心理分析

?  自媒體傳播語境分析

?  網(wǎng)絡(luò)留言回應(yīng)策略

案例分析：

?            2019年“10.10”無錫高架橋側(cè)翻事故的政府回應(yīng)

?            某銀行系統(tǒng)面對網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情的網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)

2、輿論回應(yīng)的相關(guān)規(guī)律

?  事實真相不等于公眾認(rèn)知；

?  解決事情之前最好先解決心情

?  輿情不是敵情，慌亂等于災(zāi)難

?  理論模型：認(rèn)知、行動、反饋、傳播

案例分析：四川會理縣“PS風(fēng)波”的事件分析

三、如何做好負(fù)面輿情中的危機溝通？

?  第一時間反應(yīng)還是第一時間回應(yīng)？

?  在危機中該如何進行媒體回應(yīng)？

?  危機溝通中的“7W1H要素”

案例分析：

?            國資委的網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)，如何做到“一次回應(yīng)兩上熱搜”？

?            聯(lián)想愛國事件在輿論傳播中觸犯了哪些規(guī)律？

?            “4.10”唐山打人事件

?            江蘇徐州豐縣“鐵鏈女”事件

四、 應(yīng)對危機有原則、策略和技巧

1、應(yīng)對危機的“五度原則”

?  拼速度；第一時間抓住問題核心，看清晰到底發(fā)生了什么；

?  講態(tài)度；敢于認(rèn)錯，不逃避責(zé)任，敢負(fù)責(zé)的人更值得信賴；

?  做深度；立刻開展調(diào)查，力求真相，給出實錘，解除公眾疑慮；

?  有溫度；關(guān)切利益相關(guān)方，說話有溫度，將受眾的情緒關(guān)切到底；

?  拿尺度；語言表達(dá)準(zhǔn)確，保持克制，避免歧義。

案例分析：特斯拉女車主維權(quán)事件、國美黃光裕事件

2、輿情監(jiān)測與處置的四大關(guān)鍵步驟

?  信息采集

?  研判會商

?  處置引導(dǎo)

?  復(fù)盤總結(jié)

3、負(fù)面輿情回應(yīng)中的“四要素、四原則”

事件描述、行動措施、相關(guān)承諾、態(tài)度表達(dá)

案例：山東棗莊教育局輿情回應(yīng)、華為孟晚舟事件

4、 領(lǐng)導(dǎo)者面對媒體時的語言體系

?   保持鎮(zhèn)定、避免幽默

?   開門見山、不說假話

?   歸類具體、三遍重復(fù)

?   第一人稱，以我為主

?   陷阱問題，巧妙轉(zhuǎn)移

?   理由充足，可以說不

?   尊重提問，控制時間

?   信息準(zhǔn)確，不做猜測

案例：“7·23”動車追尾事故新聞發(fā)布對比、淘寶商城事件、官員“啞語”事件

v  課堂練習(xí)：

針對網(wǎng)上報道的負(fù)面信息，寫一篇聲明。

【課程特色】

案例分析、情景演練、短片播放、互動性強、新聞事件引入、深入淺出、邏輯性強

【授課對象】

機關(guān)事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)干部、網(wǎng)信網(wǎng)安崗位人員、新聞宣傳中心、企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)等

【教學(xué)時長】 6-12小時 （1-2天）