【課程背景】

服務營銷是僅適用于服務行業(yè)的營銷嗎？那您就大錯特錯了！服務營銷是一種新的營銷觀念，是對傳統(tǒng)營銷觀念的深入和拓展。它的適用性不僅在服務行業(yè)，更是在產(chǎn)品同質(zhì)化和消費升級的趨勢下，為企業(yè)營銷提供新的思路，是對傳統(tǒng)營銷理論的豐富，對企業(yè)營銷升級，打造核心競爭力起著舉足輕重的作用。所以，服務營銷是一種新的營銷觀念、營銷策略和營銷工具。

隨著現(xiàn)代制造業(yè)和通訊技術的飛速發(fā)展，生產(chǎn)自動化和萬物互聯(lián)已是當前社會生活的新常態(tài)，信息的快速傳播和無限共享使企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新難度加大，企業(yè)欲通過產(chǎn)品優(yōu)勢保持持久的競爭力愈發(fā)艱難，這就要求企業(yè)必須通過服務增加產(chǎn)品的附加值，通過服務與產(chǎn)品的有機融合提高產(chǎn)品的差異化競爭優(yōu)勢。未來，服務在企業(yè)營銷過程中發(fā)揮的作用將越來越大，這也是經(jīng)濟發(fā)展的不可逆規(guī)律，在全球范圍內(nèi)，從營銷衍生出的服務已成長為快速增長的一項重要產(chǎn)業(yè)，當代企業(yè)必須將服務營銷提上重要日程。

雖然服務營銷理論在上世紀80年代已提出，而且中國已有一批企業(yè)應用該理論取得了市場競爭優(yōu)勢，但目前在中國仍處于早期階段，大多數(shù)企業(yè)對服務營銷的核心觀念、有關策略及實施方法都沒有清晰系統(tǒng)的認識。張老師對該領域有十余年的理論研究和實踐經(jīng)驗，建立了系統(tǒng)的理論框架和實操工具，將為您的企業(yè)帶去新的視野和方法，快速助力企業(yè)的競爭能力提升和平穩(wěn)持續(xù)發(fā)展。

【課程收益】

?  服務營銷觀念的植入

?  服務營銷觀念下的商業(yè)機會

?  服務營銷理論框架

?  服務營銷實操工具

?  服務營銷的組織實施

【課程特色】

哲學思辨，啟發(fā)思考，原創(chuàng)工具，親操案例，互動研討，現(xiàn)場答疑，學之能用。

親身操盤的真實案例，直抵企業(yè)痛點、難點。

切實有效的方法工具，助力企業(yè)解困成長。

【課程對象】董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總裁助理、營銷管理人員、各部門經(jīng)理等中、高管人員

【課程時間】1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

一、什么是服務營銷？

1、概念澄清

?  產(chǎn)品營銷VS服務營銷？

?  服務營銷的兩種理解

服務產(chǎn)品的營銷

客戶服務的營銷

2、服務營銷理論的發(fā)展歷程

?  萌芽期

?  探索期

?  發(fā)展期

3、服務營銷的7Ps組合

?  4Ps+3Ps

人員（People）

有形展示(Physical Evidence)

過程（Process）

4、服務營銷三要素模型

?   公司

?  員工

?  顧客

?  模型

三大營銷任務

5、服務營銷的四大特性

?  無形性（intangibility）

?  差異性（heterogeneity）

?  不可分割性（inseparability）

?  易逝性（perishability）

案例：宜家、海爾、航空公司

討論：生活中的服務營銷場景

二、企業(yè)為什么要重視服務營銷？

1、產(chǎn)品營銷的有效補充

?  產(chǎn)品技術性能復雜性的需要

?  使用安裝說明

?  安裝維修服務

?  客戶培訓

?  ……

2、客戶利益追加，促進購買成交或爭取重復購買

?  客戶憂慮的解除

?  客戶期望的滿足

?  意外驚喜

3、提高企業(yè)競爭力

?  產(chǎn)品概念的外延

?  個性化、差異化

4、服務營銷對企業(yè)效益的促進作用

?  可定價的服務

?  可獨立成產(chǎn)業(yè)的服務

5、服務營銷觀念與企業(yè)管理改進的關系

?  更注重客戶需求

?  客戶直接參與服務生產(chǎn)過程

案例：ORACLE、福特、智能手機、大型機械……

三、服務營銷的類別

1、按業(yè)務流程劃分

?  售前服務

?  售中服務

?  售后服務

2、按服務介質(zhì)劃分

?  有形服務

?  無形服務

3、按營銷目的劃分

?  提升消費體驗服務

?  提升感知價值服務

?  促進銷售服務

?  ……

4、按服務主體劃分

?  前端服務

?  后端服務

5、服務營銷矩陣

案例：……

模型討論：服務缺口模型

四、企業(yè)的服務營銷該如何做？

1、梳理場景，分析需求

?  清晰了解客戶需求

?  梳理消費場景

?  繪制消費地圖

?  分析各環(huán)節(jié)和過程的服務需求

?  制作服務需求導圖

顯性需求

隱性需求

2、確定指標，劃分層級

?  分層標準

重要性

緊迫性（痛點、競爭）

?  服務可實現(xiàn)性衡量

成本指標

效益指標

3、通透概念，認知價值

?  概念

?  流程

?  作用

?  價值

4、建立流程，設計服務

?  流程

?  內(nèi)容

?  細節(jié)

?  話術

5、場景優(yōu)化，物料配備

?  服務導向的場景

?  適宜的物料配備

6、服務培訓，提高能力

?  服務載體界定

?  服務能力培訓

7、獎懲分明，有效執(zhí)行

?  獎懲制度

?  落實執(zhí)行

8、積累經(jīng)驗，持續(xù)改進

?  客戶期望升級

?  競爭需要

?  糾錯補缺

案例：海底撈、胖東來、希爾頓……

五、服務營銷應避免的誤區(qū)

1、服務內(nèi)容可以拷貝

2、服務是前端員工的責任

3、容易被忽略的崗位

4、服務標準的可操作性

5、服務收費是違背以客戶為中心理念的

6、服務的不可儲存性決定了其配置要適當

案例：南方航空、汽修行業(yè)……

六、關于服務營銷的思考與展望

1、以人為本

2、服務標準的“剛”與“柔”

3、服務的產(chǎn)業(yè)化

4、服務鏈的傳導和優(yōu)化