醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧、醫(yī)患矛盾化解技巧

【課程背景】

市場競爭日趨激烈的今天,醫(yī)療行業(yè)同樣不能幸免，用優(yōu)秀的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)吸引患者源成為決定醫(yī)院經(jīng)營持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)生優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)的前提條件，衡量醫(yī)務(wù)人員是否優(yōu)秀，除具備專業(yè)知識(shí)和服務(wù)態(tài)度兩項(xiàng)“硬指標(biāo)”外，對患者服務(wù)的技巧、化解矛盾、解決問題的能力更是一種超越自我、追求卓越的表現(xiàn)。

【課程收益】

?  學(xué)員從20個(gè)精彩案例中學(xué)習(xí)服務(wù)技巧，掌握化解醫(yī)患矛盾的服務(wù)原則；

?  學(xué)員從角色換位演習(xí)中直觀借鑒、舉一反三、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用；

?  學(xué)會(huì)微笑服務(wù)、十全十美、五化超值等高品質(zhì)的服務(wù)技巧；

?  學(xué)會(huì)“靈活服務(wù)”中的兩個(gè)核心能力；

?  掌握化解醫(yī)患矛盾五個(gè)重要原則；

【課程特色】學(xué)員參與案例分析、互動(dòng)提問討論、共同得出啟發(fā)結(jié)論、聯(lián)系本崗位實(shí)際工作、發(fā)現(xiàn)問題、找出解決問題方案、防患于未然。

【課程對象】一線醫(yī)務(wù)工作者

【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)）

【課程大綱】

一、微笑服務(wù)：

1.向患者展示醫(yī)院完美的服務(wù)、完美的技術(shù)、完美的團(tuán)隊(duì)

2.用醫(yī)務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的微笑詮釋著良好精神面貌優(yōu)秀企業(yè)文化

3.詮釋著永遠(yuǎn)爭第一、敢爭能爭第一的信心。

4.體現(xiàn)了雙重的尊重=尊重自己+尊重賓客

?  問題討論：強(qiáng)作歡顏？我笑不出來？我們?yōu)槭裁匆?？我們怎么才能笑?/span>

?  問題討論：我們的服務(wù)差在哪些細(xì)節(jié)上？

?  案例：我很累，我是第一百次

二、服務(wù)態(tài)度與工作品質(zhì)

1.推托擋的做法讓醫(yī)院失去信任度，逐步喪失患者源，最終影響自己利益。

2.你知道的要告訴患者，不知道的要幫助患者打聽清楚，實(shí)在打聽不清楚至少要找到能都清楚的人，作為工作程序灌輸員工。

3.一榮俱榮，一損俱損，我們具有高度的責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感。

?  案例：《家樂?！?/span>

?  案例：《推拖擋》

?  案例：《一塊布》

4.用心服務(wù)，服務(wù)到你的心里，我們就會(huì)不斷有錢賺。

?  案例：《吐奶風(fēng)波》

三、服務(wù)狀態(tài)

1.工作情緒低、心理亞健康、精神不集中、工作穩(wěn)定性差、精力耗盡；

?  問題討論：不好的工作狀態(tài)包括哪些？

?  案例: 《交班會(huì)》

2.不要把生活瑣事帶到工作中，如果身體不允許就避免接觸患者；

?  問題討論：工作出錯(cuò)原因有哪些？

?  案例：《張冠李戴》

四、服務(wù)意識(shí)

1.眼觀六路，耳聽八方；

2.隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)接患者可能傳遞來的需求信息；

3.有意識(shí)地去記住每一位患者的信息；

4.目光禮：

5.遞物禮儀：

6..傾聽的技巧；

7.婉言解釋及時(shí)上級；

8.避讓細(xì)節(jié)；

?  案例：《患者問路》

?  案例：《讓她給我打》

五、服務(wù)技巧

1.真情服務(wù)

2.隨時(shí)服務(wù)　　

3.超值服務(wù)

4.精細(xì)服務(wù)

5.距離服務(wù)

6.七個(gè)字：禮（禮貌待人）、勤（勤服務(wù)）、精（精通業(yè)務(wù)）、細(xì)（工作細(xì)心）、快（動(dòng)作快捷）、靜（保持環(huán)境安靜）、潔（保持自身和環(huán)境清潔）。

7.六個(gè)勤：手勤、腳勤、眼勤、耳勤、嘴勤、腦勤。

8.四步曲：

9.三輕聲：走路輕、說話輕、操作輕。

服務(wù)之巧，存乎心；服務(wù)之廣，在于靈。

六、服務(wù)靈活與推銷服務(wù)

1.應(yīng)變能力

?  具有能迅速發(fā)現(xiàn)問題的能力

?  具有辯證分析問題的能力

?  果斷解決問題的能力

2.迅速發(fā)現(xiàn)問題的能力

?  了解患者需求，不斷總結(jié)，不斷改進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容。

?  服務(wù)行業(yè)應(yīng)以“萬變應(yīng)萬變”才能從根本提高服務(wù)質(zhì)量

3.靈活篇（工作程序完善修改點(diǎn)、工作態(tài)度不夠細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)）

?  案例：《難開的紅酒》

?  案例：《討厭的程序與規(guī)定》

讓一切規(guī)定程序見鬼去

任何時(shí)候千萬不能對患者說出那“11個(gè)字”

得不償失，丟了西瓜檢芝麻

4.推銷藝術(shù)

七、化解矛盾的工作原則—控制控制再控制

1.聆聽--控制患者情緒。

2.詢問—控制患者心理

3.解決—控制患者的選擇

4.技巧--善于察言觀色

5.處理原則

?  問題討論：患者怒氣沖天、情緒激動(dòng)，甚至蠻不講理時(shí)我們怎么辦？

?  問題討論：在患者陳述事件的過程中，我們該做什么（怎樣聆聽）？