問題分析與解決

【課程背景】

企業(yè)在運營與發(fā)展的過程中，將面對大量常規(guī)的或突發(fā)性的問題，如若解決不當(dāng)，不僅會造成工作停滯、人際障礙、客戶投訴，更是直接影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

如何發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)？如何分析問題的原因？如何制定解決方案？如何對多種解決方案進(jìn)行篩選決策？這些是所有管理者最為基本和必備一項技能。

分析和解決問題，不是靠經(jīng)驗、拍腦門，而是一套科學(xué)有效的方法與工具，在管理者熟練使用的同時，還需要在組織內(nèi)部復(fù)制推廣。

【課程收益】

1 感悟管理者的責(zé)任擔(dān)當(dāng)意愿；

2 學(xué)習(xí)搜集、排序、組織、分析與確認(rèn)數(shù)據(jù)、信息、經(jīng)驗等知識；

3 掌握問題原因分析的6W3H法、差異分析法、因果分析法；

4 掌握問題分析A型圖工具、SCQA工具、SWOT工具的熟練使用

5 掌握單個解決方案和多個解決方案的決策步驟。

【課程特色】

需求診斷：課前充分溝通，精準(zhǔn)定位培訓(xùn)需求，并針對性設(shè)計案例。

情境設(shè)計：依據(jù)課前調(diào)研結(jié)果，設(shè)計工作場景案例，更便于理解和認(rèn)知。

教學(xué)生動：互動討論、實例分析、角色扮演、小組研討等多種形式，課堂生動活躍。

工具落地：課堂上體驗，課程中訓(xùn)練，多形式確保工具熟練應(yīng)用。

【課程對象】

中高層管理者、各部門負(fù)責(zé)人、初階經(jīng)理人

【課程時間】

1天-2天（6小時/天）

【課程大綱】

內(nèi)容導(dǎo)入：

【課堂互動】請每位學(xué)員寫出一個工作中的真實問題，并選出一個本組共識性最高的問  

題作為本課程的課堂學(xué)習(xí)貫穿主線。

第一節(jié) 問題是什么？

1 問題的本質(zhì)就是“有了落差” 

2 所謂問題，就是“必須被解決的課題”

3 問題分成三種類型

（1）恢復(fù)原狀型問題

（2）防范潛在型問題

（3）追求理想型問題

4 各種類型問題的基本課題領(lǐng)域

【工具】分析問題原因的6W3H法

【工具】分析問題原因的差異分析法

【工具】分析問題原因的因果分析法

第二節(jié) 如何發(fā)現(xiàn)問題？

1 解決問題的原點在于“發(fā)現(xiàn)問題的存在”

2  問題必須靠自己找出來

3  自己權(quán)限內(nèi)的問題，才是“能解決”的問題

4  有助于發(fā)現(xiàn)問題的六個“自我提問”

【工具】SCQA分析工具

★    SCQA的五個操作步驟

★    SCQA案例分析

第三節(jié) 如何分析問題？

1 分析是什么

2 分析的基礎(chǔ)就在于邏輯思考

3 邏輯思考的三個要點

【工具】A型圖

★    A型圖的核心為MECE發(fā)想

★    A型圖的基本模型

★    A型圖的適用范圍

★    A型圖的使用誤區(qū)

★    A型圖課堂模擬練習(xí)

第四節(jié) 如何解決問題？

1問題決策背后的問題：課題的本質(zhì)是什么

2 課題的設(shè)定決定了解答的范圍

3 多種備選方案的決策步驟

4 單一解決方案的決策

5 決策后的執(zhí)行

【工具】SW0T分析法

★    決策的困境——“橡皮筋”模型

★    SWOT分析法的基本模型

★    SWOT分析法的案例分析

★    SWOT分析法的課堂模擬練習(xí)

第五節(jié) 出現(xiàn)問題時要秉持怎樣的心態(tài)？

1問題發(fā)生時常犯的三種錯誤

2 錯誤的思考方式之一“死腦筋思考”

3 錯誤的思考方式之二“管他呢思考”

4 “良好思考”的四個要素

成果升華

（一）工作情境模擬訓(xùn)練   

1 工作中真實問題分析訓(xùn)練

2 訓(xùn)練結(jié)果點評

3其他學(xué)員“質(zhì)詢”和互評

（二）分享回顧   

1 知識點回顧

2 學(xué)習(xí)心得感受

3 學(xué)習(xí)收獲卡

（三）知識復(fù)盤

1 重點回顧

2 綜合訓(xùn)練

3 行動計劃

4 兌現(xiàn)承諾