打造酒業(yè)行業(yè)人員接待服務規(guī)范

【課程背景】

隨著市場經濟的全面開放，對酒業(yè)行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機遇，酒業(yè)行業(yè)標準化服務體系的打造，能讓企業(yè)員工從個人形象到內在修養(yǎng)逐步提高，有助于建立和諧的客戶服務關系，從而使酒業(yè)從業(yè)人員與客人之間能夠更好地進行服務交流與溝通，有助于更好的為客戶提供更優(yōu)質的服務，有助于增加客戶參觀體驗感，助企業(yè)內部業(yè)績增長。

如何提升酒業(yè)內部人員的服務意識呢？

如何提升酒業(yè)內部人員接待客戶的體驗感呢？

如何塑造服務型企業(yè)良好的服務形象呢？

如何通過高水平的服務提升酒業(yè)行業(yè)接待水平呢？

如何有效運用高質量的服務，提升客戶滿意度呢？

本課程從酒業(yè)內部人員服務接待禮儀培養(yǎng)要求出發(fā)，以強化酒業(yè)內部人員的職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)提高為主線，構建理論教學體系和實踐教學體系。按照崗位實際工作流程設計整個實踐教學項目內容。以樹立企業(yè)優(yōu)質服務意識和提升接待客戶的能力水平，塑造酒業(yè)內部人員的整體服務能力為主線，按照行業(yè)典型崗位實際工作流程：從樹立優(yōu)質的服務意識喚醒及心態(tài)培養(yǎng)——塑造酒業(yè)人員的專業(yè)職業(yè)形象——酒業(yè)人員（各個崗位）服務會面接待禮儀——客戶參觀全流程實操練習設計整個實踐教學內容。

【課程收益】

通過理論、實踐、互動、角色扮演的教學模式，使學員通過本課程的學習和訓練，牢固樹立禮貌服務意識，具備良好的酒業(yè)行業(yè)禮儀素養(yǎng)，并形成規(guī)范化服務，提升客戶體驗感；同時能掌握酒業(yè)行業(yè)服務的基本會面接待技巧、流程規(guī)范及操作方法，并根據實際情況靈活、準確地加以運用，達到效果：

?  提升酒業(yè)從業(yè)人員的服務意識                

?  了解工作場合服務形象禁忌

?  提升微笑服務意識及服務技巧              

?  提升服務客戶的細節(jié)規(guī)范

?  掌握接待客戶的技巧方法

?  掌握和客戶溝通中的語言藝術                 

?  提升禮儀素養(yǎng)增強客戶來企參觀的體驗感

?  增加企業(yè)的軟競爭力，助力企業(yè)業(yè)績增長

【課程特色】

實戰(zhàn)干貨，結合當下酒業(yè)從業(yè)人員的問題定制版體驗式互動培訓

落地實用，學以致用，培訓后學員能有效快速把學習成果應用到自己實際工作中

【課程對象】

 酒業(yè)企業(yè)全部員工

【課程時間】

 1-2天（6小時/天）

【課程大綱】

第一部分 如何樹立酒業(yè)從業(yè)人員的優(yōu)質服務意識和服務意識

1、樹立優(yōu)質服務意識

?  服務禮儀概述

?  提升服務禮儀的重要性

?  酒業(yè)行業(yè)從業(yè)人員服務意識認知和培訓

2、如何提供優(yōu)質服務

?  服務專業(yè)             

?  服務貼心

?  服務認真             

?  持續(xù)優(yōu)質服務

?  服務耐心

3、酒業(yè)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)化的心態(tài)塑造

?  酒業(yè)行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)心態(tài)概述         

?  職業(yè)心態(tài)的重要性

?  酒業(yè)行業(yè)從業(yè)人員心態(tài)修煉與調整        

?  酒業(yè)行業(yè)從業(yè)人員職場必備的心態(tài)

案例分析：郎酒集團、習酒集團內部人員的接待服務

第二部分  如何塑造酒業(yè)行業(yè)從業(yè)人員規(guī)范化的服務形象

一、站姿規(guī)范

1、基本站姿

2、迎賓的站姿

3、講解時的站姿

4、待客時的站姿

5、不良的站姿糾正

二、 行姿規(guī)范

1、行姿的基本要點

2、陪同引導講解時注意四點

?  本人所處的方位；

?  協調的行進速度；

?  及時的關照提醒；

?  采用正確的行姿位；

三、蹲姿規(guī)范

1、講解過程中特定場合采取的蹲勢規(guī)范；

2、給予客人幫助：需要下蹲之姿幫助客人時，運用得體蹲姿提供必要服務

3、撿拾地面物品所用的蹲姿規(guī)范。

四、表情神態(tài)規(guī)范

1、眼神交流及互動；

2、講解過程和賓客的表情互動，以及講解過程中的神態(tài)。

互動：分組互動感受酒業(yè)行業(yè)從業(yè)人員規(guī)范的儀姿儀態(tài)

（2種站姿、標準行姿、2種蹲姿、2種微笑）

示范指導：講師演示標準及規(guī)范并現場指導

第三部分 如何提升酒業(yè)從業(yè)人員服務會面接待禮儀

一、服接待前的技巧及規(guī)范

?  檢查自己的著裝——干凈整潔、規(guī)范化統(tǒng)一著裝

?  檢查手部、面部、頭部（自檢或互檢）——干凈整潔，女士長發(fā)挽起，男士頭發(fā)前不覆額，側不掩耳，后不及肩；

二、服務接待前的儀姿儀態(tài)標準：

?  服務禮儀訓練——迎賓站姿定崗站位（男士女士迎賓站姿準備迎接客人到來）

?  服務禮儀訓練——三度微笑準備（接待客戶過程中始終保持露出上邊牙齒6顆或8顆）

?  服務禮儀訓練——輔助接待工具及物料的檢查處理

?  服務接待引位禮儀規(guī)范

三、服務會面微笑禮儀

?  一度微笑

?  三度微笑

?  自信、溫暖、真誠

四、服務接待稱呼禮儀

 (1)常用稱呼

?  稱職務

?  稱職業(yè)

?  對認識熟悉的人:稱呼較為隨便

?  對陌生人和初次交往者，按照其身份特點進行稱呼

 (2)通用稱呼

 (3)接待禮儀，稱呼客人“四不用”

?  無稱呼。

?  替代性稱呼。

?  不適當的地方性稱呼。

?  稱兄道弟。

第四部分 如何提升酒業(yè)從業(yè)人員服務接待位次規(guī)范

一、客戶參觀接待過程中的禮賓次序

1、基本原則：女士優(yōu)先、以右為尊、以前為尊、以內為尊

2、根據不同情況對待位次，尊者的安全、舒適之上

二、酒業(yè)從業(yè)人員迎送禮儀

“出迎三步，身送七步”

1、親切迎客-————4S／standup(站起來)

    4S<——see(注視對方)＼smile(微笑)speak（歡迎詞）

2、熱情待客

(1)在引領客人時，自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距離為佳

(2)遇有門、拐彎、樓梯、障礙等時，要示意

(3)遞送茶飲

  ①客人落座后，接待人員要立即送上茶水或飲料

  ②遞杯子時要以右手為主，左手隨上

  ③遞杯子時切記手不能碰到杯口   

三、接待客戶手勢禮儀

1、手姿的基本原則

①使用規(guī)范化的手勢

②注意區(qū)域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語”的差異

③手勢宜少忌多

2、引導及指示的手姿

①橫擺式

②直臂式

③曲臂式

④斜臂式

3、遞接物品的手姿

①雙手為宜

②遞于手中

③主動上前

④方便接拿

4、敬茶的手姿

5、展示物品的手姿

①便于觀看

②操作標準

③手位正確    

四、介紹講解禮儀

1、介紹標準做法：言簡意賅，邏輯性強

2、介紹的技巧、方法、流程

五、酒業(yè)從業(yè)人員服務接待位次規(guī)范

1、行進中引位標準及要求   

2、 樓梯引位標準及要求      

3、會客引位標準及要求   

4、服務接待標準及技巧

?  公共標準距離     

?  服務標準距離 

模擬訓練：本環(huán)節(jié)結束后，按組做練習，按照酒業(yè)從業(yè)人員服務會面接待的流程進行，要按照接待前準備，接待中的會面接待禮儀規(guī)范及話術、服務接待結束后服務技巧及規(guī)范進行練習

講師點評及總結：互動結束講師結合學員現場互動進行總結點評，根據各崗位服務進行指導總結

第五部分 實操練習

模擬場景：以組為單位進行實操演練

現場實操：按照酒業(yè)企業(yè)參觀流程及接待的實操講解

講師指導：練習講解過程中，講師有針對性指導練習

復盤總結：以組為單位針對講解實操進行復盤總結

分組互動：現場以分組方式進行角色扮演，從客戶角度感受酒業(yè)從業(yè)人員的服務接待規(guī)范

小組討論： 互動結束后結合所講知識點結合自己本崗位接待進行總結

講師點評及總結：互動結束講師進行總結點評，體驗式方式加強學習效果