B/C端產(chǎn)品客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)+體驗(yàn)管理課程

以用戶價(jià)值為依歸 以產(chǎn)品價(jià)值贏市場(chǎng)

B/C端產(chǎn)品客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)+體驗(yàn)管理課程

主講老師：陳博

【課程背景】

在當(dāng)今用戶體驗(yàn)為王的時(shí)代，市場(chǎng)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，消費(fèi)者在面臨產(chǎn)品的時(shí)候有著充足的選擇空間，這種情況下用戶體驗(yàn)成為了決定一個(gè)產(chǎn)品是否叫座好賣的重要性的因素之一。

很多企業(yè)對(duì)用戶體驗(yàn)的概念只停留在一個(gè)很表面的意識(shí)，沒有認(rèn)識(shí)到用戶體驗(yàn)其實(shí)是需要和產(chǎn)品研發(fā)流程緊密結(jié)合并落地的一個(gè)系統(tǒng)性工程，而這個(gè)系統(tǒng)性的工程的投入換來的是產(chǎn)品的更為長(zhǎng)久有效的核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

做一個(gè)產(chǎn)品和做一個(gè)“好”的產(chǎn)品之間的差距會(huì)日益明顯，企業(yè)在向市場(chǎng)推出一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，如果用戶體驗(yàn)不好，會(huì)直接導(dǎo)致產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)增長(zhǎng)乏力，用戶流失嚴(yán)重，品牌口碑下降等不利的后果。

?  如何自上而下建立產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)對(duì)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)統(tǒng)一的認(rèn)知，從而建立以用戶為中心的UCD研發(fā)團(tuán)隊(duì)？

?  如何將用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)理念深入植入產(chǎn)品研發(fā)的每一步流程，從而最終打造易用甚至友好的產(chǎn)品？

?  如何掌握專業(yè)的用戶研究和可用性測(cè)試的方法？

?  掌握利用原型規(guī)劃業(yè)務(wù)流程和交互的方法，展示及多層面溝通的技巧？

這都是企業(yè)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)各個(gè)崗位尤其是產(chǎn)品經(jīng)理甚至是CEO應(yīng)該深入思考的問題，也是本課程的內(nèi)容要點(diǎn)。

課程基于以上典型問題，我們結(jié)合大量的培訓(xùn)和咨詢案例，研究國(guó)內(nèi)外各種經(jīng)典用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法和工具、思維模式，并不斷總結(jié)，從而推出該課程，案例、模板、經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)、學(xué)員分享等貫穿全課程。以期達(dá)到企業(yè)真正認(rèn)知到用戶體驗(yàn)思維的價(jià)值和作用。

【課程收益】

?  系統(tǒng)深入掌握用戶體驗(yàn)的知識(shí)體系，深刻理解用戶體驗(yàn)在項(xiàng)目研發(fā)流程中各個(gè)關(guān)鍵性環(huán)節(jié)的作用和落地實(shí)踐方法；

?  掌握用戶體驗(yàn)相關(guān)的各種思維體系和方法包括設(shè)計(jì)思維、產(chǎn)品思維、設(shè)計(jì)心理學(xué)、人機(jī)交互概念、信息架構(gòu)、交互設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)等；

?  掌握正確先進(jìn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程（需求分析、產(chǎn)品定位、概念模型、競(jìng)品分析、用戶畫像、交互設(shè)計(jì)、功能架構(gòu)、原型設(shè)計(jì)、高保真設(shè)計(jì)、切圖和標(biāo)注等）；

?  深刻理解設(shè)計(jì)的本質(zhì)：設(shè)計(jì)的輕和重、適度設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)中的設(shè)計(jì)、情感化設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)中的邏輯：設(shè)計(jì)→功能→需求→用戶→場(chǎng)景、設(shè)計(jì)與交互、產(chǎn)品架構(gòu)之間的關(guān)系等等。

?  理解用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的五個(gè)要素，涉及崗位為前后端軟件工程師、產(chǎn)品經(jīng)理、UI設(shè)計(jì)師、交互設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、需求分析師、運(yùn)維測(cè)試等人員，注重前端和后端的銜接溝通環(huán)節(jié)；

?  掌握各個(gè)流程階段相關(guān)的工具和方法；

?  掌握移動(dòng)端的設(shè)計(jì)特性＋架構(gòu)＋方法＋表現(xiàn)技法以及移動(dòng)端設(shè)計(jì)規(guī)范IOS和Material設(shè)計(jì)規(guī)范的核心思想和理念；

?  掌握互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)思維，掌握用戶體驗(yàn)的五個(gè)要素，從信息設(shè)計(jì)和界面設(shè)計(jì)兩個(gè)角度分別理解五個(gè)層面：“戰(zhàn)略層→范圍層→結(jié)構(gòu)層→框架層→視覺層”的要點(diǎn)和設(shè)計(jì)方法；

?  提升對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)審美的眼光和邏輯判定能力，從而更好的把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)產(chǎn)出質(zhì)量和成果。

【課程特色】

全面：系統(tǒng)完整的建立用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的思維模型，與產(chǎn)品研發(fā)全流程緊密結(jié)合，涵蓋C端和B端所需的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)知識(shí)，從移動(dòng)端、信息化平臺(tái)到傳統(tǒng)的BS網(wǎng)站、CS客戶端等都可以很好的運(yùn)用此套課程體系的知識(shí)。

案例跟蹤：通過經(jīng)典案例的從功能定位到設(shè)計(jì)完成的全程跟蹤，使所有的知識(shí)點(diǎn)都能得到印證和落地，更加直觀、細(xì)致，提高經(jīng)驗(yàn)積累。

原型驅(qū)動(dòng)：授課過程中采用原型驅(qū)動(dòng)授課模式，從原型案例入手講解知識(shí)點(diǎn)。

互動(dòng)：適度的作業(yè)練習(xí)、研討、點(diǎn)評(píng)讓學(xué)員參與到學(xué)習(xí)過程中，而不是被動(dòng)的灌輸知識(shí)。

分組PK：參訓(xùn)學(xué)員根據(jù)人數(shù)按照6-8人分為幾組，每組完成自己組的課上實(shí)戰(zhàn)作業(yè)進(jìn)行PK，導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)打分，激發(fā)大家的學(xué)習(xí)興趣和熱情。

【課程對(duì)象】

產(chǎn)品經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、UIUE設(shè)計(jì)師、前后端開發(fā)工程師、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)、需求分析師等。

【課程時(shí)間】4天（6小時(shí)／天）

【課程大綱】

一、數(shù)字化時(shí)代：客戶體驗(yàn)管理成為企業(yè)的重要戰(zhàn)略目標(biāo)

1.     體驗(yàn)價(jià)值為什么是數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)

2.     體驗(yàn)設(shè)計(jì)價(jià)值增大

3.     客戶體驗(yàn)管理

4.     品牌體驗(yàn)管理（MOT關(guān)鍵時(shí)刻）

5.     員工體驗(yàn)管理

6.     產(chǎn)品體驗(yàn)管理

二、B端產(chǎn)品的用戶/客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)（UE）為什么很重要？

1.     B端產(chǎn)品客戶體驗(yàn)的價(jià)值所在

2.     中臺(tái)與客戶/用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的關(guān)系是什么？

3.     用戶/客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的總體知識(shí)框架解讀

4.     以技術(shù)為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)的問題在哪？

案例：一個(gè)典型的技術(shù)思維的界面設(shè)計(jì)解讀

5.     B/C端體驗(yàn)設(shè)計(jì)異同點(diǎn)

三、用戶/客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)（UE）概念詳細(xì)拆解

1.     什么是用戶：3W解讀

?  Who

案例：網(wǎng)約車用戶畫像

?  Where

?  Why

案例：抖音購物車

2.     體驗(yàn)設(shè)計(jì)如何落地？

?  視覺體驗(yàn)

案例：母嬰代購網(wǎng)站

?  感官體驗(yàn)（五官）

?  交互體驗(yàn)

?  瀏覽體驗(yàn)

?  情感體驗(yàn)

?  信任體驗(yàn)

案例：微信聊天的體驗(yàn)設(shè)計(jì)（中斷設(shè)計(jì)/場(chǎng)景設(shè)計(jì)）

四、產(chǎn)品經(jīng)理視角的體驗(yàn)設(shè)計(jì)

1.     設(shè)計(jì)與產(chǎn)品價(jià)值的關(guān)系

?  設(shè)計(jì)的本質(zhì)：提升產(chǎn)品價(jià)值、愉悅客戶體驗(yàn)、驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)增長(zhǎng)

?  不同類型產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要點(diǎn)

?  適度設(shè)計(jì)（設(shè)計(jì)的加法和減法）

案例：IOS便簽

?  視覺設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)、功能設(shè)計(jì)、反饋設(shè)計(jì)……

案例：流氓流程設(shè)計(jì)、郵箱上傳流程……

?  設(shè)計(jì)的輕和重

案例：反饋設(shè)計(jì)案例（輕量級(jí)反饋設(shè)計(jì)）

?  設(shè)計(jì)的邏輯

案例：APP登錄界面設(shè)計(jì)

2.     創(chuàng)新用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)用戶增長(zhǎng)

案例：微信支付

3.     用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)有級(jí)別嗎？

?  能用

?  易用

?  友好

案例：文件傳輸流程設(shè)計(jì)

案例：美團(tuán)外賣點(diǎn)餐界面

案例：亞馬遜“預(yù)測(cè)性物流”

4.     用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)四個(gè)要點(diǎn)分析

?  用戶界定

?  需求先行

案例：12306購票網(wǎng)站

?  O2O閉環(huán)

?  情感化設(shè)計(jì)

案例：emoji表情

五、用戶體驗(yàn)要素-經(jīng)典產(chǎn)品立體框架思維

1.     戰(zhàn)略層（商業(yè)需求和用戶需求）

2.     范圍層

?  功能

?  信息設(shè)計(jì)

3.     結(jié)構(gòu)層

?  信息架構(gòu)

?  交互設(shè)計(jì)

?  導(dǎo)航設(shè)計(jì)

4.     框架層

?  原型設(shè)計(jì)

?  頁面布局

5.     視覺層

?  品牌傳達(dá)

?  色彩體系

?  視覺規(guī)范

?  圖標(biāo)設(shè)計(jì)等

?  ……

案例：Airbnb、美團(tuán)外賣等

六、交互設(shè)計(jì)交付物的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

1.     交互設(shè)計(jì)概念

?  用戶心理模型

?  設(shè)計(jì)模型

?  技術(shù)模型

案例：支付寶錢包

案例：發(fā)送郵件

2.     交互設(shè)計(jì)流程

?  任務(wù)分析

?  邏輯流程

?  頁面流程

?  頁面布局

?  原型設(shè)計(jì)

?  交互設(shè)計(jì)說明

七、信息架構(gòu)設(shè)計(jì)為什么這么重要？

1.     什么是信息架構(gòu)

?  內(nèi)容的劃分

?  內(nèi)容的層級(jí)組織

?  迷宮式的信息架構(gòu)設(shè)計(jì)

案例：某網(wǎng)銀網(wǎng)站菜單結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

2.     信息架構(gòu)布局思路

3.     ToC和ToB信息架構(gòu)的區(qū)別

4.     信息架構(gòu)的服務(wù)對(duì)象

?  用戶

?  場(chǎng)景

案例：蘋果手機(jī)拍照

5.     信息架構(gòu)的深度和廣度（四種組合方式解析及案例分析）

?  架構(gòu)的深度

?  架構(gòu)的寬度

?  架構(gòu)的幾種不同的組合方式及其特點(diǎn)

案例：相機(jī)APP

6.     好的信息架構(gòu)的特點(diǎn)

?  與“產(chǎn)品目標(biāo)”和“用戶需求”相對(duì)應(yīng)

?  具有一定的延展性

?  保證分類標(biāo)準(zhǔn)的一致性、相關(guān)性和獨(dú)立性

?  有效平衡信息架構(gòu)的“廣度”和“深度”

?  使用“用戶語言”

案例：百度、今日頭條、淘寶主界面分類導(dǎo)航、支付寶9.9版本主界面

八、如何不理解導(dǎo)航設(shè)計(jì)會(huì)有什么問題？

1.     什么是導(dǎo)航設(shè)計(jì)

2.     導(dǎo)航設(shè)計(jì)與信息架構(gòu)的關(guān)系

3.     移動(dòng)UI導(dǎo)航的架構(gòu)分類

?  層級(jí)式

?  輻射式

?  套娃式

?  標(biāo)簽式

?  漢堡包導(dǎo)航

4.     Web端導(dǎo)航設(shè)計(jì)

?  搜索導(dǎo)航

?  分類導(dǎo)航

?  相關(guān)導(dǎo)航

5.     導(dǎo)航設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)原則

?  導(dǎo)航菜單要清晰可見

?  告訴用戶其當(dāng)前位置

?  導(dǎo)航菜單要與用戶任務(wù)協(xié)調(diào)一致

?  導(dǎo)航菜單要易于操作

案例：建行官網(wǎng)、Airbnb等

九、情感化設(shè)計(jì)-打動(dòng)人心的設(shè)計(jì)

1.     情感化設(shè)計(jì)三個(gè)層次

?  本能層

?  行為層

?  反思層

?  設(shè)計(jì)目標(biāo)：心流

案例：過山車

案例：抖音、淘寶

2.     基于行為分析的前饋設(shè)計(jì)

?  利用情景和之前的用戶行為來推送功能

?  歷史記錄（偏好路徑）

?  文化習(xí)俗

?  人際關(guān)系

?  特殊數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)

?  傳感器

?  空間、時(shí)間

?  防呆理論

案例：導(dǎo)航地圖、音樂APP、搜索網(wǎng)站、社交軟件、播發(fā)器等。

十、打造產(chǎn)品成功的利器-原型設(shè)計(jì)

1.     什么是原型

2.     原型設(shè)計(jì)方法論

3.     原型設(shè)計(jì)各工具介紹及優(yōu)缺點(diǎn)

4.     原型設(shè)計(jì)注意事項(xiàng)

案例：某電商網(wǎng)站注冊(cè)登錄邏輯流程案例實(shí)戰(zhàn)演練（Axure繪制）

案例：途牛多重登錄界面

案例：麥當(dāng)勞點(diǎn)餐APP

作業(yè)：電商購物APP的登錄界面原型

5.     原型設(shè)計(jì)分類

?  手繪原型

?  灰摸原型

?  交互原型

十一、Axure PRD文檔實(shí)戰(zhàn)+需求攥寫

1.     敏捷開發(fā)和Axure 實(shí)戰(zhàn)的關(guān)系

2.     PRD需求文檔撰寫要點(diǎn)

3.     Axure需求撰寫案例實(shí)操

?  需求說明

?  功能點(diǎn)業(yè)務(wù)模型分析

?  功能點(diǎn)用戶體驗(yàn)分析

?  功能點(diǎn)需求撰寫

十二、交互設(shè)計(jì)規(guī)范和規(guī)格文檔說明

1.     交互設(shè)計(jì)規(guī)范之文字輸入

?  必需項(xiàng)

?  字段長(zhǎng)度

?  格式校驗(yàn)

?  ……

2.     交互設(shè)計(jì)規(guī)范之界面風(fēng)格一致性

?  色彩與字體

?  窗口與風(fēng)格

?  布局與間距

?  按鈕與控件

?  ……

3.     交互設(shè)計(jì)規(guī)范之用戶界面行為

?  鼠標(biāo)

?  光標(biāo)定位

?  鍵盤支持

……

十三、流程設(shè)計(jì)

1.     流程設(shè)計(jì)的難度和重點(diǎn)是什么？

?  流程設(shè)計(jì)基礎(chǔ)概念

?  某C端產(chǎn)品總體流程設(shè)計(jì)規(guī)劃思路實(shí)戰(zhàn)演練

?  邏輯流程概念

?  頁面流程概念

?  頁面流程案例分析和實(shí)戰(zhàn)演練

案例：B端產(chǎn)品登錄流程設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)

案例：衣邦人整體流程思路分析

2.     流程設(shè)計(jì)中的用戶體驗(yàn)案例分析

?  清晰的布局

?  結(jié)構(gòu)準(zhǔn)確的文字描述/提示

?  給用戶反饋

?  不要在同一個(gè)頁面里面展開多個(gè)流程

?  流程設(shè)計(jì)案例分析

案例：分支流程設(shè)計(jì)

案例：提交個(gè)人信息界面

十四、尼爾森十大交互設(shè)計(jì)原則

?  狀態(tài)可見原則

?  環(huán)境貼切原則

?  用戶可控原則

?  一致性原則

?  防錯(cuò)原則

?  易取原則

?  靈活高效原則

?  優(yōu)美簡(jiǎn)約原則

?  容錯(cuò)原則

?  人性化幫助原則

案例：表單填寫界面、計(jì)時(shí)器設(shè)計(jì)、驗(yàn)證碼輸入界面……

十五、Ant Design設(shè)計(jì)原則解讀

?  親密性

?  對(duì)齊

?  對(duì)比

?  重復(fù)

?  直截了當(dāng)

?  足不出戶

?  簡(jiǎn)化交互

?  提供邀請(qǐng)

?  巧用過渡

?  及時(shí)反應(yīng)

案例：B端后臺(tái)產(chǎn)品各種表單和界面設(shè)計(jì)

十六、用戶體驗(yàn)測(cè)試（以旅游網(wǎng)站為例）

1.     用戶測(cè)試的基本流程（例）

2.     用戶測(cè)試的定量研究和定性研究方法

3.     用戶測(cè)試效果的評(píng)估

4.      講評(píng)與總結(jié)

案例：深圳航空官網(wǎng)

十七、競(jìng)品分析非常重要！

1.     競(jìng)品分析定義和意義

?  競(jìng)品分析的內(nèi)涵和外延

?  競(jìng)品分析的步驟

2.     競(jìng)品分析實(shí)戰(zhàn)演練

?  基于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的競(jìng)品分析：

ü  信息架構(gòu)層面對(duì)比

ü  功能層面對(duì)比

ü  交互層面對(duì)比

ü  視覺層面對(duì)比

案例：銀行APP、旅行網(wǎng)站等

作業(yè)：完成一份交互設(shè)計(jì)師和UI設(shè)計(jì)師視角的競(jìng)品分析報(bào)告。