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用戶畫像分析及用戶體驗、服務(wù)體驗設(shè)計

主講老師: 陳博 陳博

主講師資:陳博

課時安排: 1-2天,6小時/天
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 課程基于以上典型問題,從運營服務(wù)、增長的角度去看待體驗設(shè)計的價值,為企業(yè)的運營管理和一線服務(wù)團隊打開新的思維模式,本課程結(jié)合大量的培訓和咨詢案例,并不斷總結(jié),課程中包括豐富的行業(yè)成功和失敗的案例、經(jīng)典的模型理論、經(jīng)驗、教訓等貫穿全課程。
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-03-06 11:35

洞察消費者心理 以服務(wù)設(shè)計打造差異化競爭

用戶畫像分析及用戶體驗、服務(wù)體驗設(shè)計

主講老師:陳博

【課程背景】

產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計中的用戶畫像是指研究者捕捉產(chǎn)品服務(wù)時消費者對產(chǎn)品的要求,在這種情況下也要找對正確的產(chǎn)品服務(wù)用戶,根據(jù)用戶在使用產(chǎn)品時的行為變化,建立全面的、準確的用戶畫像,為之后的服務(wù)設(shè)計提供豐富的用戶需求數(shù)據(jù)和符合用戶需求的實時場景數(shù)據(jù),幫助建立符合用戶需求的產(chǎn)品設(shè)計。

用戶畫像是對目標用戶真實服務(wù)需求的精準展現(xiàn),是真實用戶的需求代表。在建立用戶畫像的過程中,盡量減少研究者的主觀意見,以用戶的角度思考,切實的理解用戶的真正需求,從而分析不同類型用戶的不同服務(wù)需求。

此外,后產(chǎn)品時代,服務(wù)為王。產(chǎn)品作為解決單點問題的方案,已經(jīng)不足以滿足用戶全方位的需求,而服務(wù)則成為企業(yè)差異化甚至驅(qū)動新一輪增長的核心要素。服務(wù)設(shè)計不只是設(shè)計服務(wù),更是設(shè)計與服務(wù)相關(guān)的整個商業(yè)系統(tǒng)。服務(wù)設(shè)計包括表層的客戶體驗和里層的員工體驗。對外,它通過共情洞察客戶需求,通過團隊內(nèi)共創(chuàng)以及與客戶共創(chuàng),打造立體的客戶體驗;對內(nèi),它通過繪制服務(wù)藍圖重塑業(yè)務(wù)流程和組織形式、通過迭代釋放商業(yè)想象力,打造充滿同理心和創(chuàng)造力的團隊。

課程基于以上典型問題,從運營服務(wù)、增長的角度去看待體驗設(shè)計的價值,為企業(yè)的運營管理和一線服務(wù)團隊打開新的思維模式,本課程結(jié)合大量的培訓和咨詢案例,并不斷總結(jié),課程中包括豐富的行業(yè)成功和失敗的案例、經(jīng)典的模型理論、經(jīng)驗、教訓等貫穿全課程。

【課程收益】

?  建立對用戶畫像的基礎(chǔ)概念,理解用戶畫像和用戶體驗、服務(wù)體驗之間的關(guān)系,建立系統(tǒng)化、立體化的設(shè)計思維并將之運用在工作實踐之中;

?  掌握用戶畫像技術(shù)與運營管理、增長之間的內(nèi)在關(guān)系,從運營的角度看待用戶畫像;

?  掌握用戶行為設(shè)計和習慣設(shè)計的模型,從而倒推體驗設(shè)計模型和服務(wù)設(shè)計模型;

?  理解情感化設(shè)計的底層邏輯以及體驗設(shè)計的目標;

【課程特色】

案例跟蹤:通過豐富的行業(yè)案例和設(shè)計案例貫穿所有的知識點,并給予核心的觀點,引人思考。

互動:從頭到尾都由講師來主導太枯燥了,我們加入了輕松、活躍的互動環(huán)節(jié),使學習的過程充滿了主動性和趣味性。

互動:適度的作業(yè)練習、研討、點評讓學員參與到學習過程中,而不是被動的灌輸知識。

【課程對象】

一線客服人員、用戶體驗設(shè)計師、服務(wù)設(shè)計師、運營管理者、銷售市場人員、企業(yè)經(jīng)營管理者等。

【課程時間】1-2天(6小時/天)

【課程大綱】

一、服務(wù)設(shè)計工具系列——用戶畫像(Persona)

1.     什么是Persona

2.     怎么建立Persona

?  用戶群體劃分

?  便利貼收集相關(guān)信息

?  抽象信息具象表達

3.     怎么使用Persona

二、什么是服務(wù)設(shè)計

1.     服務(wù)設(shè)計的起源

2.     服務(wù)設(shè)計洞察創(chuàng)新

3.     服務(wù)設(shè)計五大原則

4.     服務(wù)設(shè)計在中國

三、服務(wù)設(shè)計流程

1.     調(diào)研

?  桌面調(diào)研(Desk Research)

?  實地調(diào)研(Field Research)

?  用戶調(diào)研(User Research)

2.     分析

?  人物志(Persona)

?  用戶旅程圖(User Journey Map)

?  情感地圖(Emotion Map)

?  故事版(Storyboard)

?  服務(wù)藍圖(Service Blueprint)

3.     方案產(chǎn)生

?  對已有服務(wù)進行改進

?  設(shè)計新的服務(wù)

?  Offering Map

?  系統(tǒng)圖(System Map)

?  ……

4.     方案提高

?  Offering Map

?  系統(tǒng)圖(System Map)

?  利益相關(guān)者(stakeholders)

5.     原型與測試

?  內(nèi)部測試

?  用戶測試

四、如何做好用研和實戰(zhàn)演練

1.     用戶研究的意義和困難

?  統(tǒng)一團隊認知

?  聚焦產(chǎn)品核心問題

?  挖掘和探索真實需求

?  為產(chǎn)品設(shè)計和運營提供依據(jù)

?  ……

案例:公主的月亮

案例:福特汽車

2.      用戶研究的工具和方法

?  定性研究

案例:金融理財產(chǎn)品用戶畫像

?  定量研究

案例:網(wǎng)約車用戶畫像

3.      用戶畫像

?  什么是用戶畫像

?  為什么需要用戶畫像

?  用戶畫像的構(gòu)成要素

?  如何創(chuàng)建用戶畫像

作業(yè):創(chuàng)建某旅游用戶畫像

4.     馬斯洛需求模型解讀

五、服務(wù)設(shè)計與交互設(shè)計的關(guān)系

1.     服務(wù)設(shè)計中必然有交互設(shè)計

2.     交互設(shè)計不全是服務(wù)設(shè)計

3.     交互設(shè)計和服務(wù)設(shè)計都是圍繞用戶體驗進行的設(shè)計

4.     服務(wù)設(shè)計與交互設(shè)計的方法工具可以通用

?  交互設(shè)計方法:用戶研究、需求分析、交互流程分析、紙面原型

?  服務(wù)設(shè)計方法:用戶旅程圖、服務(wù)藍圖、人物志

六、服務(wù)設(shè)計原型測試的五種方法

5.     視頻介紹(Explainer Video)

6.     登陸界面(A Landing Page)

7.     綠野仙蹤(Wizard of Oz)

8.     親力親為( Concierge)

9.     用戶集資(Raise Funds for Customers )

七、體驗都有哪些層面以及如何落地

1.     視覺體驗

2.     感官體驗(五官)

3.     交互體驗

4.     瀏覽體驗

5.     情感體驗

6.     信任體驗

八、“不擇手段”地獲取用戶共識

1.     真正的“以用戶為中心”不是所有企業(yè)都能做到的 

2.     小數(shù)據(jù)幫你突破認知壁壘 

3.     用戶洞察,打開商業(yè)新思維

4.     以用戶為中心是對企業(yè)管理者的底層能力要求

5.     工具:以用戶為中心

九、一粒老鼠屎壞一鍋粥

1.     整體性帶來完整的品牌感知

2.     用戶旅程重塑客戶體驗

3.     用整體眼光,打造全方位用戶體驗

4.     工具:整體性 

十、體驗設(shè)計讓你走得好,服務(wù)設(shè)計讓你走得遠

1.     服務(wù)設(shè)計=前臺體驗+中后臺組織設(shè)計

2.     打破割裂,賦能組織隨需而動

3.     用服務(wù)藍圖重塑業(yè)務(wù)流程和組織形式

4.     物理空間加速組織變革

5.     工具:由表及里

 
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