課程目標(biāo)

? 幫助學(xué)員掌握系統(tǒng)、先進(jìn)、實(shí)用的管理技巧和溝通技能；

? 啟發(fā)學(xué)員觸類旁通，在管理實(shí)踐中知行合一，在日常工作中藝術(shù)性應(yīng)用所學(xué)的技能；

? 站在企業(yè)變革必須的角度，幫助參訓(xùn)人員更新營銷理念，轉(zhuǎn)變思維模式，統(tǒng)一思想；

課程運(yùn)營模式

1.分組：課程開始前以分組的形式進(jìn)行PK，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的概念，模擬企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行PK與訓(xùn)練，借此也能發(fā)現(xiàn)每個(gè)員工對企業(yè)的貢獻(xiàn)度與心態(tài)。

2.品牌分：設(shè)置品牌積分榜，將品牌分比作企業(yè)的業(yè)績，每個(gè)小組通過不斷參與互動，參與訓(xùn)練，參與學(xué)習(xí)與PK來獲取業(yè)績，激發(fā)學(xué)員的積極性與創(chuàng)造力。

3.分享：每半天結(jié)束，所有學(xué)員都會領(lǐng)到分享卡，按照老師對分享內(nèi)容的要求對半天所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行書面分享，由主講老師進(jìn)行評分、公布并納入品牌積分。每天的早上課前都會對頭一天培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行小組內(nèi)的分享會，分享會的維度為5有:有主題，有主持，有嘉賓，有自由，有總結(jié)。

4.互動：課程中有大量的互動，讓學(xué)員參與其中，投入其中，我們認(rèn)為經(jīng)營的最高境界是讓客戶參與經(jīng)營，管理的最高境界是讓員工參與管理，只有不斷參與，不斷投入學(xué)員學(xué)習(xí)才會高效。

5.紀(jì)律：課程前介紹本次課程紀(jì)律，并且由講師把關(guān)，保證紀(jì)律堅(jiān)定執(zhí)行。

課程大綱

課前：團(tuán)隊(duì)建設(shè)

一、團(tuán)隊(duì)如何建設(shè)？

團(tuán)隊(duì)是由個(gè)體組成，只有互相提供價(jià)值，才有合作可能。沒有內(nèi)心的強(qiáng)大的員工，就沒有強(qiáng)大的公司。

二、建立高效的學(xué)習(xí)環(huán)境

學(xué)習(xí)現(xiàn)場形成一種競爭PK的學(xué)習(xí)方式，用這種方式讓學(xué)員快速進(jìn)入學(xué)習(xí)和體驗(yàn)的狀態(tài)。

第一講：管理溝通的正確認(rèn)知：管理是行為 溝通是結(jié)果

一、 關(guān)于管理的概念

1.管理：管事理人

2.管理的對象

3.管理的目的

4.管理的變與不變

二、關(guān)于溝通的概念

1.溝通：溝是動作，通是結(jié)果

2.溝通的三大要素：表達(dá) 傾聽  反饋

3.溝通的冰山理論

4.溝通的同理心修煉：價(jià)值40萬的測試題

三、溝通的三大修煉之表達(dá)修煉

1.表達(dá)的5C原則

2.表達(dá)的3I結(jié)構(gòu)

3.互動：語言畫圖

4.視頻：改變語言改變世界

5.表達(dá)的結(jié)構(gòu)性思維：結(jié)論 邏輯 排序  分類

四、溝通的三大修煉之傾聽修煉

1.溝通漏斗的反思

2.聽的五種層級

3.視頻：聽出對方的目的

4.傾聽的一句話萬能公式

5.傾聽的八項(xiàng)注意

五、溝通的三大修煉之反饋修煉

1.反饋的四種級別

2.反饋提問的三種類型

3.互動訓(xùn)練：破案懸疑

4.四種反饋方式：快刀式 編鞭式 回歸式  嵌入式

六、溝通視頻：緊急報(bào)案

1.表達(dá)的主要問題有哪些

2.傾聽的主要問題有哪些

3.反饋的主要問題有哪些

第二講: 對上溝通：有膽有識有想法

一、 中層溝通的關(guān)鍵詞“中”

承上啟下 事前事后 一箭洞穿 不偏不倚 有始有終

二、 對上溝通的原則

1. 言之有禮

2. 言之有理

3. 言之有力

4. 言之有利

5. 言之有例

6. 言之有離

案例：觸龍說趙太后

三、 對上溝通的“三有”認(rèn)知

1. 角色定位：有序

2. 主動反饋：有心

3. 基于事實(shí)：有據(jù)

四、對上溝通中接受指令

1.明確指令

2.權(quán)衡任務(wù)

3.資源調(diào)配

4.責(zé)任承諾

參考方法：復(fù)述承諾法

五、對上溝通的反饋與請示

   1.反饋與請示的背景“四適”：適時(shí)、適場、適式、適長

   2.反饋與請示的內(nèi)容“三有”：有調(diào)研 有選擇 有答案

   3.案例：買票的故事

 六、對上溝通的結(jié)構(gòu)性匯報(bào)

1.結(jié)論先行

2.上下對應(yīng)

3.分類清楚

4.排序邏輯

七、向上溝通技巧總結(jié)

1.接受工作問職責(zé)

2.請示工作說方案

3.提出觀點(diǎn)先認(rèn)可

4.匯報(bào)工作講結(jié)果

5.總結(jié)工作優(yōu)流程

第三講：對下溝通：定果定責(zé)定模式

一、 對下溝通的原則

1. 尊重

2. 認(rèn)可

3. 包容

4. 公正

二、 對下溝通的指令下達(dá)

1.指令下達(dá)的目的：對方接受嗎？

2.命令的五種方式：強(qiáng)制VS自主

3.命令的五項(xiàng)注意

4.命令的內(nèi)容5W1H

5.命令的流程：兩講三做

三、 對下溝通的表揚(yáng)

1.表揚(yáng)的順序

2.表揚(yáng)的時(shí)機(jī)

3.表揚(yáng)的內(nèi)容

4.表揚(yáng)案例演練

四、對下溝通的批評

1.批評的時(shí)機(jī)

2.批評的原則

3.批評的內(nèi)容

4.批評演練

五、對下溝通的工作指導(dǎo)

1.多給方向，少給方法

2.多給原則，少給道理

3.多給引導(dǎo)，少給答案

第四講：平級溝通：交心交流交責(zé)任

一、 跨部門溝通的主要問題：本位主義

案例：教授的褲子

1.本位主義之自我

2.本位主義之封閉

3.本位主義之冷漠

二、 跨部門溝通的主要原則

1.尊重

2．用心

3. 走動

4. 贊美

三、跨部門溝通的沖突處理

   1.沖突的三種原因：個(gè)體差異 信息閉塞  資源有限

   2.沖突處理的五種方式：回避 包容  競爭  妥協(xié)  協(xié)同

   3.處理沖突的溝通流程：

a) 表達(dá)合作誠意

b) 傾聽對方意見

c) 歸納共同點(diǎn)

d) 針對不同點(diǎn)表達(dá)意見

e) 達(dá)成互惠協(xié)議

三、 跨部門的溝通注意事項(xiàng)

1. 情感維系

2. 支持心態(tài)

3. 互助管理

4. 客戶思維

四、 跨部門溝通的內(nèi)部客戶價(jià)值

1. 彼此的客戶關(guān)系認(rèn)知

2. 跳出部門看部門

3. 服務(wù)意識與心態(tài)

4. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更新

5. 制定服務(wù)措施

五、高效會議溝通的關(guān)鍵問題

1.開會的關(guān)鍵要素準(zhǔn)備

2.開會的過程控制

3.開會內(nèi)容的持續(xù)跟蹤

六、管理溝通互動訓(xùn)練

1.分組PK

2.角色分工：高層、中層、基層

3.公布規(guī)則

4.練習(xí)開始

5.總結(jié)分享