電子商務(wù)營(yíng)銷方法與退貨中差評(píng)溝通技巧

【課程講師】：蘭潔

【課程對(duì)象】：電子商務(wù)銷售員工、企業(yè)柜員、座席代表、客服專員等。

【課程時(shí)間】：2天完整版；1天精華版；

【課程背景】：

在金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈下，企業(yè)電子商務(wù)銷售員工們的工作壓力日趨增大，他們工作能力的好壞，不僅影響著業(yè)務(wù)的發(fā)展，而且還反映出整個(gè)企業(yè)的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績(jī)水平。在工作中，有的心理負(fù)擔(dān)過(guò)重，從而恐懼懶散，銷售和服務(wù)效率下降；有的沒(méi)有做好案頭準(zhǔn)備，就急于向客戶推薦產(chǎn)品方案，自然推銷效果不佳。結(jié)合上述原因，此課程綜合梳理電子商務(wù)銷售員工在各個(gè)環(huán)境下的營(yíng)銷策略，進(jìn)行理論講解和現(xiàn)場(chǎng)模擬，使電子商務(wù)銷售員工在綜合能力提升對(duì)客戶都能大方得體、游刃有余。并結(jié)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧第一時(shí)間一句話營(yíng)銷工作，使電子商務(wù)銷售員工綜合技能和整體素質(zhì)，以贏得未來(lái)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的人才優(yōu)勢(shì)。

【課程宗旨】：

     運(yùn)用客戶心態(tài)分析、營(yíng)銷案例分析、營(yíng)銷技巧演練三種方法，使員工樹(shù)立正確的營(yíng)銷方式，有效地提高服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量。了解退貨處理方法與中差評(píng)應(yīng)對(duì)。

【課程目標(biāo)】：

1 、了解電子商務(wù)銷售員工的工作職責(zé)和工作范圍，樹(shù)立職業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)意識(shí)，了解客戶消費(fèi)心理的分析；

2 、培養(yǎng)電子商務(wù)銷售員工掌握服務(wù)過(guò)程中“關(guān)鍵時(shí)刻”服務(wù)技巧，保證顧客得到尊重及最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

3、掌握主動(dòng)營(yíng)銷的技巧，有效提升現(xiàn)場(chǎng)的營(yíng)銷成功率，及工作績(jī)效；

4、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力。

5、學(xué)習(xí)挽回退貨客戶，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)

6、了解中差評(píng)的處理技巧，提高客戶回頭率

第一章、客戶需求分析與營(yíng)銷技巧

一、描述商品技巧

1、提高客戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知度，萬(wàn)試萬(wàn)靈

2、從對(duì)方利益出發(fā)式的溝通技巧

3、提高購(gòu)買力的情景式銷售

4、找到正確的對(duì)比者，就是找到好的說(shuō)服理由

5、視覺(jué)感銷售！不可錯(cuò)過(guò)的銷售方式。

6、附著客戶需求，建立商品與客戶的聯(lián)系

7、提供導(dǎo)火索，引導(dǎo)客戶心動(dòng)與行動(dòng)。

二、顧客購(gòu)買分析

1、客戶類型

1）、孔雀

2）、無(wú)尾熊

3）、螞蟻

4）、鯊魚(yú)

5）、烏龜

2、客戶需求類型

* 生客賣的是禮貌

* 熟客賣的是熱情

* 急客賣的是效率

* 慢客賣的是耐心

* 有錢賣的是尊貴

* 沒(méi)錢賣的是實(shí)惠

*豪客賣的是仗義

* 時(shí)髦賣的是時(shí)尚

* 小氣賣的是利益

* 享受型賣的是服務(wù)

* 挑剔型賣的是細(xì)節(jié)

* 猶豫型賣的是保障

* 隨和型賣的是認(rèn)同感

3、解析顧客購(gòu)買心理模式分析

害怕喪失自主權(quán)（奪?。?/span>

不信任賣方（奪取）

突出自我，修理欲望（奪取）

我是甲方，勢(shì)必視價(jià)而估（奪取）

從眾心理，恐慌失敗（奪?。?/span>

4、解析顧客為何不買對(duì)抗心理應(yīng)對(duì)

強(qiáng)調(diào)自主權(quán)的人的反抗心理（贏回）

消除戒備，從對(duì)方利益出發(fā)（贏回）

活用“但是”（贏回）

繞回所需，不談產(chǎn)品，談解決方案（贏回）

主場(chǎng)優(yōu)勢(shì)：（獅子VS鯊魚(yú)）既有風(fēng)險(xiǎn)，為何義無(wú)反顧？（贏回）

反義詞游戲

演練游戲

第二章、銷售人員素質(zhì)提升

一、專業(yè)營(yíng)銷人員心理形象建立

關(guān)聯(lián)與對(duì)比

讓對(duì)方感覺(jué)良好

活用“兩情相悅”

語(yǔ)速權(quán)威

階梯效應(yīng)

態(tài)度積極

二、讓客戶快速購(gòu)買

1、限數(shù)

2、期限

3、慣性

4、期望

5、信息

馴獸師：一次一好處

音樂(lè)、顏色、語(yǔ)速影響

慣性原則舉例

三、在線語(yǔ)言技巧.

1、在線語(yǔ)言與對(duì)話語(yǔ)言的不同

1）響應(yīng)速度：

2）注重客戶感受

3）用語(yǔ)禁忌

2、打消疑慮

1）、關(guān)于商品的疑慮：

解決方案

A． 熟知自己的產(chǎn)品信息，以及能為客戶帶去的價(jià)值

B．了解同類產(chǎn)品的知識(shí)，明確自己的優(yōu)勢(shì)

C．面對(duì)完全不懂的客戶，做到耐心引導(dǎo)；遇到一知半解的客戶，不要吝嗇贊詞

2）、關(guān)于價(jià)格的疑慮

A，反復(fù)議價(jià)  

解決方案： 轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)法  借勢(shì)說(shuō)服法  比較法

B,對(duì)于價(jià)格異議的  總結(jié)傾聽(tīng)，分析原因  

承認(rèn)認(rèn)可對(duì)方的立場(chǎng)（同理心） 提出解決方案  說(shuō)服對(duì)方接受方案

3）、其他特殊情況

A，過(guò)度要求

B．脾氣暴躁

C，繼續(xù)閑聊

3、客戶銷售中的客戶需求和核心價(jià)值分析

1、）提問(wèn)引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求  

l 需求：想說(shuō)愛(ài)你不容易

l 價(jià)值：客戶真的認(rèn)可嗎？

l 傾聽(tīng)技巧：聽(tīng)懂對(duì)方的話外音

l 開(kāi)放問(wèn)題：引導(dǎo)客戶多說(shuō)

l 封閉問(wèn)題：鎖定客戶需求

2、）四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論  

l 澄清：當(dāng)不了解客戶的意思時(shí)

l 重復(fù)：當(dāng)明白客戶的意思時(shí)

l 引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)

l 概括：和客戶一起總結(jié)概括

3、）信息的有效提練

l 為何要提練信息：

l 哪些信息需要提練：

l 如何提練信息

l 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法

4、）何時(shí)展示能力？

l 展示時(shí)機(jī)比能力更重要

l 處理異議的具體方法

l 客戶續(xù)訂能力：利潤(rùn)的源泉

4、網(wǎng)絡(luò)銷售人員溝通心理提高

1、杯子效應(yīng)

2、善于從對(duì)方角度提問(wèn)

3、雙重暗示，無(wú)NO！

4、鏡像效應(yīng)

5、首因效應(yīng)-致勝

四、產(chǎn)品主動(dòng)營(yíng)銷技巧

1、產(chǎn)品的主動(dòng)銷售過(guò)程

（1）專業(yè)銷售的新變化

（2）接觸客戶的技巧

（3）接觸客戶的方法

（4）接觸客戶時(shí)的話語(yǔ)

2、了解客戶需求的技巧

（1）詢問(wèn)的方法

（2）問(wèn)題的優(yōu)先次序

（3）客戶的追求

（4）同理心傾聽(tīng)技巧

3、產(chǎn)品介紹與推薦

（1）找出產(chǎn)品的最大賣點(diǎn)

（2）客戶購(gòu)買的是產(chǎn)品的利益

4、異議的處理

（1）異議處理的原則

（2）異議處理的方法

第三章、退貨與中差評(píng)應(yīng)對(duì)技巧

1、客戶退貨、抱怨、投訴處理技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（重點(diǎn)）

A、顧客心理分析

（一）、產(chǎn)生退貨、抱怨、投訴的三大原因

1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

2、顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3、顧客自己的原因

（二）顧客退貨、抱怨投訴的心理分析

1、求發(fā)泄心理

2、求尊重心理

3、求補(bǔ)償心理

（三）“三明治”技巧訓(xùn)練（針對(duì)五常見(jiàn)問(wèn)題的三明治溝通技巧）

第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美

第二層：建議、指正、要求、詢問(wèn)

第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望

B、退貨處理

1、客戶類型

1）、期待過(guò)高型

2）、搖擺不定型

3）、貪便宜型

4）、小問(wèn)題夸大型

5）、同行競(jìng)爭(zhēng)型

6）、專業(yè)惡意差評(píng)師

2、“讓顧客回頭”的退貨處理方法

1）、逗比式處理方法

2）、復(fù)雜操作流程

3）、轉(zhuǎn)移注意力

4）、邀請(qǐng)參加活動(dòng)

5）、一定要回訪

6）

C、中差評(píng)處理方法

1、協(xié)商法

2、對(duì)比法

3、解釋法

4、交換法

5、清晰調(diào)查法

6、跟蹤服務(wù)法

7、試用法

8、教授法