客戶經(jīng)理營銷渠道規(guī)劃及客戶體驗提升

【課程講師】：蘭潔

【課程對象】：個人客戶經(jīng)理等。
【課程時間】：三天完整版；兩天精華版；

【課程宗旨】：

    運用宏觀經(jīng)濟預(yù)判，溝通技能訓練、營銷心理學、主動營銷心態(tài)提升法、現(xiàn)場溝通、營銷案例分析、演練，使員工樹立正確的營銷方式，有效地提高服務(wù)溝通質(zhì)量。

【課程目標】：

1 、宏觀經(jīng)濟下的銀行營銷渠道轉(zhuǎn)型；

2、提升客戶體驗，挖掘陌生存量客戶需求，通過溝通技巧提高營銷；
3 、培養(yǎng)經(jīng)理主動營銷意識，掌握營銷心理技巧，應(yīng)對客戶行為，掌控對方購買心理

4、實際演練、反復(fù)演練、熟練掌握！

課程大綱

第一講：銀行業(yè)務(wù)經(jīng)理新服務(wù)渠道的發(fā)展進程與服務(wù)轉(zhuǎn)型 

互動討論：你對哪些銀行的服務(wù)渠道轉(zhuǎn)型印象深刻？

一、 BANK2.0時代：“水泥+鍵盤+姆指”的渠道大變革

電子銀行的前世今生

對比：各家銀行網(wǎng)銀和手機銀行的優(yōu)劣勢比較

社區(qū)銀行的O2O嘗試

直銷銀行的興起

案例分析：平安銀行“橙子銀行”

二、BANK3.0新渠道下的服務(wù)形式轉(zhuǎn)變

時代：銀行不再是一個地方，而是一種行為！

互聯(lián)網(wǎng)金融：站在銀行門口的野蠻人

 案例分析：微信支付如何后來居上？

案例分析：馬明哲的互聯(lián)網(wǎng)金融帝國

未來零售金融需求的特點是什么？

物理網(wǎng)點的再次轉(zhuǎn)型

案例：各大銀行的智慧網(wǎng)點

“消滅銀行卡！”——移動支付的時代到來

重要的是銀行服務(wù)、而不是銀行本身

案例：田惠宇“高位接盤”的華麗轉(zhuǎn)身

科技改變一切

社會和形為方式的轉(zhuǎn)變

零售銀行未來取勝的四大關(guān)鍵 

二、客戶經(jīng)營模塊 

客戶關(guān)系管理（架構(gòu)、名單、效果、交叉、統(tǒng)一）

案例：復(fù)合型柜臺，多區(qū)聯(lián)動交叉營銷

案例：招商銀行的CRM系統(tǒng)

客戶經(jīng)營策略（細分、需求、提升、經(jīng)營、服務(wù)）

市場活動策略 

三、核心業(yè)務(wù)模塊

財富管理業(yè)務(wù) 

案例分析：招商銀行的私人銀行體系 

視頻討論：《奪命金》理財經(jīng)理的不歸路 

延伸討論：臺灣銀行業(yè)財富管理的發(fā)展之路

小微及消費金融業(yè)務(wù) 

案例：民生銀行小微金融的得與失 

案例：淘寶的“花唄”與阿里小貸

討論：P2P的暴力生長

網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)

四、大數(shù)據(jù)在未來銀行中的極端地位與客戶體驗加強

大數(shù)據(jù)在我國零售銀行中的應(yīng)用

案例：招商銀行微信銀行的智能識別

案例：中信銀行的信用卡秒極營銷

大數(shù)據(jù)的應(yīng)用場景（客戶管理、市場營銷、風險管理） 

大數(shù)據(jù)在未來零售銀行的發(fā)展方向

存在邏輯漏洞的客戶體驗

第二講：客戶需求挖掘與客戶體驗提升

一、識別推薦目標

客戶進門時的識別判斷

1）、看

外在特征

客戶氣質(zhì)與談吐

客戶行為

2）、問

請問您辦理什么業(yè)務(wù)？

3）、判斷

無顯著特征

貴賓客戶

潛在貴賓客戶

 識別幾類性格客戶溝通營銷技巧

1）隨性型客戶；

2）冰山型客戶；

3）防御型客戶；

4）謹慎型客戶；

5）依賴型客戶；

6）指使型客戶；

 主動營銷交叉基本原則

1）、需要注意的關(guān)鍵點

2）、聯(lián)動交叉營銷配合

 （演練）潛在大客戶交接配合其他部門時的營銷

1. 【金融產(chǎn)品主動營銷技巧】

 金融產(chǎn)品的主動銷售過程

（1）專業(yè)銷售的新變化

（2）現(xiàn)場接觸客戶的技巧

（3）現(xiàn)場接觸客戶的方法

（4）接觸客戶時的話語

 了解客戶需求的技巧

（1）詢問的方法

（2）問題的優(yōu)先次序

（3）客戶的追求

（4）同理心傾聽技巧

 金融產(chǎn)品介紹與推薦

（1）找出金融產(chǎn)品的最大賣點

（2）客戶購買的是產(chǎn)品的利益

（3）產(chǎn)品介紹演練

 異議的處理

（1）異議處理的原則

（2）異議處理的方法

 （演練）要求贖回提前基金的顧客處理方法

 二【顧客質(zhì)疑應(yīng)對與銷售障礙對策】

1. 【時間短所以沒辦法銷售嗎】

2. 【對每個客戶都推薦產(chǎn)品就好嗎】

3. 【你才說兩個賣點客戶就不聽了嗎】

4. 【不喜歡保險的客戶會購買保險產(chǎn)品嗎】

5. 【產(chǎn)品如何才有吸引力】

三【顧客質(zhì)疑應(yīng)對與銷售用數(shù)字和利益說話的實戰(zhàn)技巧】

實戰(zhàn)演練

（由學員現(xiàn)場提供正在銷售產(chǎn)品，模擬銷售，講師點評并建議）

1. 【營業(yè)網(wǎng)點金牌銷售必須注意的表達細節(jié)】

2. 【學員常見銷售難點現(xiàn)場演練與講師指導(dǎo)解答】

3. 【銷售中挫折的對待與心理重建】

四【客戶體驗營銷心理技巧】

? 【通過微笑視線身體語言提升好感度。】

? 【通過行為分析把握客戶購買的意愿。】

? 【通過客戶以往購買行為分析購買力。】

? 【通過游戲進入課題測試你的情商度】

? 【通過禮貌距離和握手方式分析客戶。】

第三講、研判業(yè)務(wù)需求與客戶需求引導(dǎo)式溝通訓練

一、有效溝通的定義

1、識別客戶的人際風格

2、有效溝通中傾聽與復(fù)述技巧

3、有效溝通中的積極肢體語言的運用

4、給客戶最美好的第一印象-開場話術(shù)

5、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續(xù)

顧客需求引導(dǎo)（演練）

二、需求引導(dǎo)式溝通要點訓練

1、開場白應(yīng)達到三個目的：

拉近距離

建立信賴

引起興趣

演練：研判他需要什么業(yè)務(wù)？

2、有效對話內(nèi)容

1）、提問引導(dǎo)法：鎖定客戶的需求  

l 需求：想說愛你不容易

l 價值：客戶真的認可嗎？

l 傾聽技巧：聽懂對方的話外音

l 開放問題：引導(dǎo)客戶多說

l 封閉問題：鎖定客戶需求

2）、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)客戶自己下結(jié)論  

l 澄清：當不了解客戶的意思時

l 重復(fù)：當明白客戶的意思時

l 引申：把話題從一個點引申到另外的點

l 概括：和客戶一起總結(jié)概括

3）、信息的有效提練

l 為何要提練信息：

l 哪些信息需要提練：

l 如何提練信息

l 提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法

4）、何時展示能力？

l 展示時機比能力更重要

l 處理異議的具體方法

l 客戶續(xù)訂能力：利潤的源泉