危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)技能提升

【課程對(duì)象】：

1.行長(zhǎng)及其它董事會(huì)成員

2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管

3.首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長(zhǎng)）

4.公關(guān)部經(jīng)理

5.新聞發(fā)言人

6.銀行其它中高層管理人員

【主講老師】：金融危機(jī)管理專家蘭潔

【案例】：

達(dá)芬奇家具事件、日本地震、新航空難、寶潔SK-II、中國(guó)移動(dòng)短信門危機(jī)、百度裁員門危機(jī)、豐田召回門事件、東航返航事件等。趙薇電影涉及臺(tái)獨(dú)演員參演事件；南海事件等；

【課程大綱】：

一、危機(jī)管理與危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立

1、有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則

2、受眾接受信息途徑的變化

3、危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者

誰(shuí)是最重要的利益相關(guān)者？政府最大？

最有可信度的是誰(shuí)？

利益相關(guān)者的重要性排名

與利益相關(guān)者如何溝通？

4、危機(jī)管理的六大原則

5、什么是中國(guó)式危機(jī)公關(guān)？

關(guān)系是中國(guó)式危機(jī)公關(guān)的全部？

政府-媒體-老百姓

政府運(yùn)作的特點(diǎn)？如何進(jìn)行政府公關(guān)？

媒體受哪四種力量左右？

北京媒體：上面沒說不行就行？

上海媒體：上面說行才行？

深圳媒體：上面說不行也行？

面子是中國(guó)老百姓最在意的？

6、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立

風(fēng)險(xiǎn)信息收集的方法與渠道是什么？

預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)？

危機(jī)管理小組的人員構(gòu)成？

危機(jī)管理小組的負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)擔(dān)任？

危機(jī)預(yù)警的五大信號(hào)？

二、危機(jī)處理的應(yīng)對(duì)原則

1、第一時(shí)間原則

兩個(gè)第一：第一時(shí)間、第一現(xiàn)場(chǎng)     兩個(gè)馬上：馬上上班、馬上處理

第一時(shí)間是多長(zhǎng)時(shí)間？3小時(shí)？6小時(shí)？24小時(shí)？第一時(shí)間通過什么渠道發(fā)出自己的聲音

新聞發(fā)布會(huì)已經(jīng)過時(shí)？

應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)，態(tài)度至關(guān)重要，沒結(jié)論有態(tài)度

2、真實(shí)坦誠(chéng)原則

態(tài)度決定一切？真相是最好的告知？

可以不說但千萬(wàn)不能說謊

危機(jī)處理的關(guān)鍵？

3、第三方原則

自己說一萬(wàn)句不如第三方說一句

危機(jī)中的信任排名？哪些人適合做第三方？

如何尋找組織的“第三方”？

第三方的典型特征

與第三方的溝通原則?

4、 息事寧人原則

不要讓媒體興奮？給予足夠的傾聽、面子與尊嚴(yán)

不要采取對(duì)抗的方式？溫和的語(yǔ)言遠(yuǎn)勝于雄辯

理直氣壯在心？理直氣和在表？

5、 口徑統(tǒng)一原則

一個(gè)出口

一個(gè)口徑

了解口徑

制定口徑

嚴(yán)格按照口徑說話

前后一致

記住說過的話

6、留有余地原則

話不要說得太滿

速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因

領(lǐng)導(dǎo)人不要擔(dān)任新聞發(fā)言人

沒有回旋的余地

領(lǐng)導(dǎo)人不擔(dān)任新聞人那做什么？

三、危機(jī)處理中的“隔離”策略

1、時(shí)間

多久反應(yīng)比較合適？對(duì)內(nèi)或者對(duì)外

原因還沒調(diào)查清楚要不要對(duì)外做出回應(yīng)？

如果回應(yīng)，怎么回應(yīng)？回應(yīng)的最快渠道是什么？

2、現(xiàn)場(chǎng)：

設(shè)置隔離帶？現(xiàn)場(chǎng)隔離的三大要點(diǎn)？

隔離記者？現(xiàn)場(chǎng)能拒絕媒體采訪嗎？

3、網(wǎng)絡(luò)

刪帖？沉帖？網(wǎng)絡(luò)分流？網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人？屏蔽？

4、受害人

危機(jī)一開始向受害人道歉？道歉意味著什么？不道歉怎么表達(dá)？

對(duì)受害者不承諾？過度承諾？要不要拿錢出來(lái)

足夠的傾聽？給尊嚴(yán)給臺(tái)階。即使有理也要打官司？

合作而非對(duì)抗？關(guān)愛弱者？先示弱后逞強(qiáng)?擒賊先擒王?各個(gè)擊破?

5、責(zé)任人

處理責(zé)任人的步驟？臨時(shí)工？編外人員？

問責(zé)？放大抓?。看髯锪⒐?？

6、原因

內(nèi)因隔成外因？大事化小小事化了？及時(shí)主動(dòng)告知

7、 信息

謠言止于什么？公開？智者？

了解媒體的需求？媒體在傳播中堅(jiān)持的價(jià)值排序

媒體最關(guān)心的問題

8、 產(chǎn)品

對(duì)問題產(chǎn)品下架召回

產(chǎn)品召回的原則？產(chǎn)品召回的要點(diǎn)？

產(chǎn)品召回中如何與利益相關(guān)人溝通？

四、危機(jī)處理的步驟

1、分析判斷

危機(jī)是什么？所處的階段？

涉及到的利益相關(guān)者有哪些？

可能的發(fā)展方向及對(duì)企業(yè)的危害

2、制定目標(biāo)

定量分析？定性分析？

3、策略制定

潛伏期：大事化??？

爆發(fā)期：引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)？

持續(xù)期：控制局面、轉(zhuǎn)移視線？

終止期：形象重塑？

4、組織策劃：三個(gè)步驟

成立危機(jī)處理小組

組織企業(yè)資源

形成具體行動(dòng)方案

5、管理實(shí)施

五個(gè)原則？

兩種機(jī)制？

四個(gè)注意？

6、 危機(jī)預(yù)警-五個(gè)步驟之外

跟蹤？預(yù)判？變壞事為好事？

五、媒體應(yīng)對(duì)策略與新聞發(fā)布技巧

1、新聞的標(biāo)準(zhǔn)是什么

什么容易頭版頭條？

硬新聞？軟新聞？

如何尋找新聞？

2、媒體的人員特征

基層？中層？高層？

3、記者圈五大潛規(guī)則

4、成功的媒體關(guān)系十要

5、面對(duì)媒體的大忌

保持沉默？掩蓋事實(shí)？推諉他人？對(duì)記者反唇相譏？

態(tài)度不慍不火，漠不關(guān)心？沒有統(tǒng)一的信息源頭？

6、危機(jī)公關(guān)通用的五大目標(biāo)

7、危機(jī)期間實(shí)現(xiàn)對(duì)媒體有效傳播的通用準(zhǔn)則

8、危機(jī)公關(guān)應(yīng)避免的一些陷阱  

9、危機(jī)中媒體公關(guān)的具體路徑

泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人

實(shí)施泄洪模式應(yīng)注意的五大問題

信息如何加工？應(yīng)遵循什么原則？

有效的傳播：言之有物？言之有情？言之有方？

亞里士多德的建議：信息傳播從人性出發(fā)？人性的特點(diǎn)？

危機(jī)信息的四大發(fā)布形式？

六、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演練

練習(xí)一：危機(jī)應(yīng)對(duì)策略演練——全體學(xué)員

－考察學(xué)員在具體危機(jī)下的反應(yīng)，包括策略的制定，團(tuán)隊(duì)的任務(wù)分配及講師點(diǎn)評(píng)

現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)處理篇

為什么發(fā)生投訴危機(jī)——危機(jī)處理心理分析

1、 大金融行業(yè)投訴現(xiàn)狀分析

2、 客戶的投訴原因

3、 客戶滿意的收益

4、 分析投訴客戶的類型

5、 危機(jī)處理案例分析

第一章 處理投訴的原則、話術(shù)分析及心理原理

1、 危機(jī)處理的五大原則及話術(shù)：

第二章 有效處理客戶投訴的技巧

第三章、投訴處理基本語(yǔ)言表達(dá)技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、影響溝通效果的因素
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”

案例分析 ：銀行受理正反兩案例分析
第四章、溝通禮儀與技巧訓(xùn)練（案例分析、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、投訴的時(shí)間分析；
二、分析投訴客戶心理及采取的對(duì)策
三、聽、說、問；
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)
第五章、 投訴處理技巧訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（重點(diǎn)）
一、顧客心理分析（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
2、顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3、顧客自己的原因
（二）顧客抱怨投訴的心理分析
1、求發(fā)泄心理
2、求尊重心理
3、求補(bǔ)償心理
模擬演練：經(jīng)典投訴分析；