移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新員工崗前培訓(xùn)

【課程講師】：蘭潔

【課程對(duì)象】：新進(jìn)員工、客服專(zhuān)員等。
【課程時(shí)間】：2天

【課程背景】：

新進(jìn)員工在崗前不熟悉崗位職責(zé)，對(duì)于團(tuán)隊(duì)合作、服務(wù)心態(tài)、溝通技巧、服務(wù)禮儀等較為陌生，且具有很強(qiáng)的個(gè)人處事風(fēng)格，心態(tài)上還未完全做到服務(wù)他人、融入社會(huì)、奉獻(xiàn)團(tuán)隊(duì)的精神準(zhǔn)備。此課程通過(guò)知識(shí)技巧培訓(xùn)以及案例分析演練，使新進(jìn)員工在各個(gè)環(huán)境下游刃有余的處理問(wèn)題，提高服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立最佳心態(tài)，積極面對(duì)工作。課程將在兩天時(shí)間內(nèi)就心態(tài)、禮儀等課程進(jìn)行理論講解和現(xiàn)場(chǎng)模擬，使員工充分學(xué)以致用已達(dá)到最佳效果。

【課程宗旨】：

     運(yùn)用積極心態(tài)培訓(xùn)，融入團(tuán)隊(duì)、奉獻(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)、服務(wù)禮儀、服務(wù)知識(shí)傳達(dá)使員工建立入職心態(tài)，樹(shù)立正確的溝通方式和服務(wù)知識(shí)。有效地提高服務(wù)質(zhì)量。

【課程目標(biāo)】：

1 、樹(shù)立職業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)意識(shí)，了解服務(wù)禮儀；
2 、培養(yǎng)員工塑造積極的入職心態(tài)、產(chǎn)生共組責(zé)任感；
3、掌握主動(dòng)溝通的技巧，有效提升團(tuán)隊(duì)溝通、客戶營(yíng)銷(xiāo)溝通成功率，及工作績(jī)效；
4、學(xué)習(xí)融入團(tuán)隊(duì)、奉獻(xiàn)團(tuán)隊(duì)，合作精神，建立和諧團(tuán)隊(duì)氛圍，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作默契工作能力。

篇章一

（第一天）

一、積極心態(tài)

1、積極主動(dòng)自我掌控

1）、操之在我

所有關(guān)切和擔(dān)心的事

所有可以影響的事情

2）、受之于人

主動(dòng)一步的重要性——避免同樣的工作時(shí)間卻換回最低效果

二、改變自我，強(qiáng)大自我

1、改變自我習(xí)慣要點(diǎn)

2、前期習(xí)慣阻礙：地心引力升空般艱難。（反義詞游戲）

3、積極主動(dòng)的能力

1）、現(xiàn)今社會(huì)比拼抗壓能力，回應(yīng)能力

2）遭遇與遭遇的反應(yīng)

案例：業(yè)界現(xiàn)狀

案例：職場(chǎng)心態(tài)討論

4、陽(yáng)光心態(tài)關(guān)注點(diǎn)

1）如果VS我可以

2）關(guān)注圈VS影響圈（拍巴掌游戲：拍一說(shuō)四）

5、由內(nèi)而外完善，自我學(xué)習(xí)，自我提升

思維、人格、動(dòng)機(jī)，°魅力技巧凌駕人格魅力之上。

妄圖自我完善前完善人際關(guān)系都是徒勞無(wú)功。

6、內(nèi)心強(qiáng)大 由內(nèi)而外

勉強(qiáng)附加 收效勝微

三、職場(chǎng)陽(yáng)光心態(tài)

一、）逃離思想的惰性。做好時(shí)間管理

沒(méi)為行動(dòng)找一個(gè)動(dòng)機(jī)

形成良性循環(huán)需要時(shí)間

不去思考為什么做不到

原封不動(dòng)沿用別人

不改變現(xiàn)狀卻期待轉(zhuǎn)機(jī)

篇章二

（第一天）團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力

一、融入團(tuán)隊(duì)情商提升

1、融入團(tuán)隊(duì)情緒調(diào)整技巧
（一）、自我激勵(lì)五大技巧；
（二）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧；

案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整

2、人生路線圖

消滅壓力源（游戲）

3、學(xué)會(huì)感恩

職員感恩互動(dòng)

二、做一個(gè)善于觀察團(tuán)隊(duì)同事的職場(chǎng)高手

1、學(xué)會(huì)讀懂微表情與肢體語(yǔ)言

2、我們的團(tuán)隊(duì)需要行動(dòng)起來(lái)

3、如何執(zhí)行好創(chuàng)意

4、說(shuō)到做到

5、說(shuō)服你的同事

6、和諧團(tuán)隊(duì)——和氣的人格魅力

三、相處有道

1、面對(duì)差異

2、面對(duì)質(zhì)疑

3、面對(duì)分歧

4、面對(duì)推卸

四、妥善解決人事沖突，你就是團(tuán)隊(duì)的潤(rùn)滑油

1、三階段策略

2、外部威脅運(yùn)用

篇章三

（第二天）交際溝通能力

一、如何提高你的職場(chǎng)交際能力

和諧團(tuán)隊(duì)建設(shè)的九種方法

二、對(duì)話的真諦

1、并非信息溝通而是情感溝通；

2、無(wú)條件正面關(guān)注，對(duì)話永不直接批評(píng)；

3、只給建議，不給意見(jiàn)；

三、溝通心理提高

1、杯子效應(yīng)

2、善于從對(duì)方角度提問(wèn)

3、雙重暗示，無(wú)NO！

4、鏡像效應(yīng)

5、首因效應(yīng)-致勝

四、職場(chǎng)溝通技巧提升

1、提問(wèn)引導(dǎo)法：鎖定對(duì)方的需求  

傾聽(tīng)技巧：聽(tīng)懂對(duì)方的話外音

開(kāi)放問(wèn)題：引導(dǎo)對(duì)方多說(shuō)

封閉問(wèn)題：鎖定對(duì)方需求

2、四步引導(dǎo)法：引導(dǎo)對(duì)方自己下結(jié)論  

澄清：當(dāng)不了解對(duì)方的意思時(shí)

重復(fù)：當(dāng)明白對(duì)方的意思時(shí)

引申：把話題從一個(gè)點(diǎn)引申到另外的點(diǎn)

概括：和對(duì)方一起總結(jié)概括

3、話要怎么說(shuō)才好？語(yǔ)言信息處理

1、)限數(shù)

2、)期限

3、)慣性

4、)期望

5、)信息

馴獸師：一次一好處

4、語(yǔ)速權(quán)威

5、慣性原理

篇章四

（第二天）服務(wù)禮儀及行為規(guī)范（重點(diǎn)）

一、儀表

1、發(fā)型

2、服飾

3、個(gè)人衛(wèi)生

4、飾品

5、儀態(tài)

（1）儀態(tài)修煉——站姿訓(xùn)練

演練

（2）儀態(tài)修煉——坐姿訓(xùn)練

演練

（3）儀態(tài)修煉——走姿訓(xùn)練

演練

（4）儀態(tài)修煉——手勢(shì)訓(xùn)練

演練

（5）儀態(tài)修煉——表情訓(xùn)練

演練

二、儀容

1、面容

2、指甲

3、化妝

三、著重禮儀

1、穿著制服禮儀

2、穿著西裝禮儀

四、形象

五、風(fēng)度

六、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范（重點(diǎn)）

一、）環(huán)境

二、）布置

案例：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂

三、）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接待禮儀及服務(wù)規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備

2、開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前5分鐘

3、迎接客戶

4、服務(wù)客戶

5、告別客戶

演練 接待流程

七、營(yíng)銷(xiāo)禮儀及服務(wù)規(guī)范

一、）營(yíng)銷(xiāo)禮儀及服務(wù)規(guī)范

1、辦公室接待禮儀

2、邀約禮儀

3、電話禮儀

二、）拜訪客戶禮儀

1、準(zhǔn)備工作

2、乘電梯禮儀

3、乘車(chē)禮儀

4、遞送名片禮儀

5、介紹禮儀

6、握手禮儀

7、談話禮儀

8、宴請(qǐng)禮儀

9、會(huì)議禮儀

演練 拜訪流程

八、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化

一、）業(yè)界職員踐行3A服務(wù)規(guī)則

1、服務(wù)中接受顧客

2、服務(wù)中重視、欣賞顧客

3、服務(wù)中贊美顧客

二、）業(yè)界職員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

1、服務(wù)禮貌五語(yǔ)

2、尊稱(chēng)、敬語(yǔ)看服務(wù)

3、及時(shí)說(shuō)句“對(duì)不起”

三、）服務(wù)的陽(yáng)光心態(tài)

1、你的作用是引導(dǎo)客戶進(jìn)入和諧氛圍

2、客戶投訴的是自我還是崗位

3、贏者心態(tài)——不抱怨的哲學(xué)

四、）服務(wù)案例分析

1、四處可見(jiàn)的標(biāo)語(yǔ)，是否人性化

2、當(dāng)你在同時(shí)服務(wù)兩個(gè)客戶時(shí)