| 主講老師： | 蘭潔 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 升級(jí)投訴客戶類別和客戶心態(tài)分析； 升級(jí)投訴不得不知道的消費(fèi)者權(quán)益； 各類升級(jí)投訴處理技巧篇； | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2023-05-24 09:23 |
引言：學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提出五個(gè)投訴難題
? 服務(wù)補(bǔ)救宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
? 處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
第一節(jié)：影響客戶滿意的三大因素
? 經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量
? 預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量
? 感知的服務(wù)質(zhì)量
第二節(jié)：服務(wù)失敗的客戶行為反映
? 沉默——不再忠誠
? 采取行動(dòng)
ü 現(xiàn)場(chǎng)投訴/抱怨——二次機(jī)會(huì)滿足客戶
ü 向第三方抱怨——潛在危險(xiǎn)：負(fù)面宣傳影響感知
ü 向第三方投訴機(jī)構(gòu)投訴——由點(diǎn)及面的負(fù)面輻射
問題的關(guān)鍵：即時(shí)補(bǔ)救性反應(yīng)，重建客戶滿意和忠誠
? 知情權(quán)
? 自由選擇權(quán)
? 安全權(quán)
? 公平交易的權(quán)利
? 求償權(quán)
? 參與和監(jiān)督權(quán)
? 接受消費(fèi)教育權(quán)
建立消費(fèi)者組織權(quán)
第一節(jié)：支配型客戶應(yīng)對(duì)技巧和話術(shù)
? 充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說
? 準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景材料
? 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位
? 喜歡有鋒芒的人，但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做
? 從結(jié)果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇
? 提出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的
第二節(jié)：表達(dá)型客戶應(yīng)對(duì)技巧和話術(shù)
? 表達(dá)出充滿活力，精力充沛
? 提出新的、獨(dú)特的觀點(diǎn)
? 給例子和佐證
? 給他們說話的時(shí)間
? 注意自己要明確目的，講話直率
? 以書面形式與其確認(rèn)
? 要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到
第三節(jié)：和藹型客戶應(yīng)對(duì)技巧和話術(shù)
? 放慢語速，以友好但非正式的方式
? 提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系
? 從對(duì)方角度理解
? 討論問題時(shí)要涉及到人的因素
第四節(jié)：分析型客戶應(yīng)對(duì)技巧和話術(shù)
? 尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求
? 擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方信息多多益善
? 做好準(zhǔn)備，語速放慢
? 不要過于友好
? 集中精力在事實(shí)上
案例名稱：客戶否認(rèn)手機(jī)上網(wǎng)卻產(chǎn)生費(fèi)用
案例分析要點(diǎn)：
ü 產(chǎn)生費(fèi)用的可能性分析
ü 分析客戶心理狀態(tài)
ü 對(duì)于不同客戶該如何采去應(yīng)對(duì)策略
第一節(jié)：投訴專業(yè)戶
? 表現(xiàn)形式
? 應(yīng)對(duì)技巧
ü 向相關(guān)外部申訴部門提前備案處理
ü 每次回復(fù)時(shí)，必須作足事前功課，查詢仔細(xì)
ü 可采取冷處理法
ü 對(duì)客戶反復(fù)糾纏，可采取以退為進(jìn)法
ü 對(duì)于始終無法解決的公司無責(zé)投訴，聯(lián)合其他機(jī)關(guān)部門，取得支持
第二節(jié)：行業(yè)專家客戶
? 表現(xiàn)形式
? 應(yīng)對(duì)技巧
ü 準(zhǔn)備充分，了解你的材料
ü 尊重地復(fù)述：在表達(dá)自己地觀點(diǎn)前，先復(fù)述客戶的觀點(diǎn)
ü 多使用“我們”
ü 要用征詢請(qǐng)教語氣，而不是陳述，更嚴(yán)禁使用反問
ü 將對(duì)方變成老師：承認(rèn)其是一個(gè)專家，并愿意從他們那里學(xué)習(xí)
第三節(jié)：變色龍型客戶
? 表現(xiàn)形式
? 應(yīng)對(duì)技巧
ü 發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失
ü 以前曾經(jīng)發(fā)生過，后來也得到了補(bǔ)償
ü 受身邊其他親友影響，期望得到更高的賠償
第四節(jié)：反復(fù)無理客戶
? 問題確認(rèn)簽字
? 及時(shí)按約定履行義務(wù)
? 明確我方義務(wù)與權(quán)益表示
? 強(qiáng)硬態(tài)度表明處理的原則
? 明確告知同類案例處理情況
案例名稱：無理擾亂辦公秩序
ü 有理和無理的分界點(diǎn)
ü 如何保留相關(guān)證據(jù)
采取什么手段來保護(hù)公司合法利益
第一節(jié)：沖突預(yù)防
? 客戶到底抱怨什么
? 客戶會(huì)為哪些事情投訴
? 容易引起客戶誤會(huì)的曖昧表達(dá)方式
第二節(jié)：升級(jí)投訴分析
? 什么是升級(jí)疑難投訴
? 抱怨升級(jí)為投訴的七大要素
? 升級(jí)疑難投訴給企業(yè)帶來的后果
案例：一個(gè)真實(shí)震撼而不可思議的升級(jí)投訴處理全程披露
第三節(jié)：非正常/惡意投訴分析
? 非正常/惡意投訴的基本特征
ü 無理索賠
ü 索賠額度逐步升級(jí)
ü 手段升級(jí)，不斷施加壓力
ü 不走正道走邪道，不愿公了愿私了
ü 不出具法定證據(jù)
ü 惡意炒作
ü 多選擇重要時(shí)間段和重要場(chǎng)合
ü 特殊人物或特殊背景
ü 地方保護(hù)主義色彩
ü 惡意要挾
? 非正常/惡意投訴的危機(jī)處理
ü 適時(shí)開展非正常投訴危機(jī)公關(guān)
ü 及時(shí)尋求政府保護(hù)
ü 搶先與媒體溝通
ü 危難之時(shí)撥打“110”
ü 勇敢走上法庭
ü 巧妙運(yùn)用證據(jù)
ü 加大宣傳維權(quán)成果的力度
ü 向惡意投訴者索賠
ü 運(yùn)用科技手段處理投訴
ü 從非正常投訴危機(jī)中尋找商機(jī)
? 高額補(bǔ)償投訴處理
ü 邏輯關(guān)系是否成立
ü 看客戶經(jīng)濟(jì)損失是直接損失還是間接損失。
ü 客戶的索賠額有沒有超直接損失的2倍，如超過兩倍即為不合理。
第四節(jié)：抱怨及升級(jí)投訴處理十對(duì)策
? 息事寧人策略
? 巧妙借力策略
? 黑白臉配合策略
? 上級(jí)權(quán)利策略
? 丟車保帥策略
? 威逼利誘策略
? 農(nóng)村包圍城市策略
? 攻心為上策略
? 巧妙訴苦策略
? 同一戰(zhàn)線策略
第五節(jié)：預(yù)防十種錯(cuò)誤防止投訴升級(jí)
? 只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng)
? 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上
? 做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
? 完全沒反應(yīng)
? 粗魯無禮
? 逃避個(gè)人責(zé)任
? 非語言排斥
? 質(zhì)問顧客
? 語言地雷
? 忽視客戶的情感需求
案例名稱：假證件過戶、補(bǔ)卡
案例分析要點(diǎn)：
ü 企業(yè)有無辨別證件真?zhèn)蔚臋?quán)利？
ü 原卡號(hào)應(yīng)該歸誰所有？
ü 公司擔(dān)負(fù)什么責(zé)任？
第六節(jié)：升級(jí)投訴管理
? 投訴分級(jí)工具包
ü 投訴影響力
ü 投訴解決難度
ü 投訴改善效果
? 投訴分級(jí)處理機(jī)制
ü 受理層面
ü 處理層面
ü 管理層面
ü 服務(wù)例會(huì)
短片觀看及案例分析：惡意投訴的處理案例
成敗案例：
第一節(jié)： 服務(wù)補(bǔ)救綜述
? 新的管理哲學(xué)
? 服務(wù)補(bǔ)救意義
ü 凸顯服務(wù)價(jià)值
ü 二次銷售機(jī)遇
ü 達(dá)成客戶滿意
? 服務(wù)補(bǔ)救不等于物質(zhì)補(bǔ)償
? 服務(wù)補(bǔ)救=在客戶不滿基礎(chǔ)上，挖掘真正原因，利用現(xiàn)有資源，提出合理解決建議
? 服務(wù)補(bǔ)救三原則
ü 要貼合客戶真實(shí)需求提出來
ü 要暫時(shí)性或替代性達(dá)成客戶現(xiàn)時(shí)真實(shí)需求
ü 要能經(jīng)得起擴(kuò)散傳播
第二節(jié)： 服務(wù)補(bǔ)救與投訴管理差異性分析
? 實(shí)時(shí)性
? 主動(dòng)性
? 全過程全員性質(zhì)的管理工作
第三節(jié)： 服務(wù)補(bǔ)救策略
? 跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)
? 重視顧客問題
ü 主動(dòng)出現(xiàn)、承認(rèn)錯(cuò)誤
ü 服務(wù)升級(jí)等措施解決出現(xiàn)問題
? 盡快解決問題
? 授予一線員工解決問題的權(quán)力
ü 服務(wù)補(bǔ)救技巧
ü 服務(wù)補(bǔ)救權(quán)力
ü 隨機(jī)應(yīng)變能力
? 從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
ü 建立屬于自己的知識(shí)庫
? 有效管理和控制客戶的服務(wù)質(zhì)量需求
? 建立服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)
第四節(jié)： 六類投訴服務(wù)補(bǔ)救策略
? 基礎(chǔ)服務(wù)類
ü 基于客戶真實(shí)需求尋找替代性方案
? 套餐計(jì)費(fèi)類
ü 按“就近套餐”計(jì)費(fèi)
ü 分析客戶使用習(xí)慣，建立辦理相應(yīng)最優(yōu)惠套餐
? 營(yíng)銷優(yōu)惠類
ü 尋找類似優(yōu)惠方案替代
ü 直接按照優(yōu)惠進(jìn)行小額服務(wù)補(bǔ)救
? 業(yè)務(wù)使用類
ü 尋找能滿足客戶使用（暫時(shí)性或永久性）的類似方案
? 業(yè)務(wù)辦理類
ü 尋找其他受理渠道
ü 提供短期內(nèi)無法解決的補(bǔ)救方案
? 系統(tǒng)支撐類
ü 解釋為主（作為建立提交）
ü 提供短期內(nèi)無法解決的補(bǔ)救方案
第五節(jié)：投訴客戶期望值管理補(bǔ)救
? 了解客戶的期望
ü 可以滿足的期望
ü 不能滿足的期望
ü 過高的客戶期望
ü 無理的客戶期望
ü 錯(cuò)誤的客戶期望
? 可以滿足的期望
ü 迅速響應(yīng)
ü 解決問題
ü 超出滿意
ü 不能滿足的期望
ü 道歉表示理解
ü 作出合理解釋
ü 多種解決方案
? 過高的客戶期望
ü 降低客戶期望
ü 分析客戶期望
ü 強(qiáng)調(diào)方案價(jià)值
? 無理的客戶期望
ü 不與客戶爭(zhēng)辯
ü 找到證據(jù)證明
ü 提供可行方案
ü 采取淡化處理
? 錯(cuò)誤的客戶期望
ü 了解客戶想法
ü 幫助客戶分析
ü 提供正確方案
? 巧妙降低客戶期望值技巧
ü 巧妙訴苦法
ü 表示理解法
ü 巧妙請(qǐng)教法
ü 同一戰(zhàn)線法
第六節(jié)： 投訴服務(wù)補(bǔ)救之部門資源支撐
? 會(huì)議傳遞
ü 總經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量溝通會(huì)
ü 月度經(jīng)分會(huì)
ü 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量分析會(huì)
? 日常溝通傳遞
ü 合署辦公機(jī)制
ü 聲音傳遞機(jī)制
? 補(bǔ)救資源部門補(bǔ)給機(jī)制
第七節(jié)： 投訴服務(wù)補(bǔ)救之補(bǔ)救策略前移
? 硬前移：
ü 各種BOSS系統(tǒng)權(quán)限前移
? 軟前移：
ü 補(bǔ)救策略知識(shí)前移
ü 專業(yè)人員支撐前移
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