拆掉部門(mén)墻——跨部門(mén)溝通與協(xié)作

【課程背景】

s 我們跨部門(mén)協(xié)作主要看關(guān)系，關(guān)系好了什么都好辦，只是要維護(hù)那么多部門(mén)的關(guān)系太耗費(fèi)精力了……
低端客戶流失是沒(méi)辦法的事，現(xiàn)在協(xié)調(diào)個(gè)市場(chǎng)方案這么難，我也只能顧大不顧小了……

s 你知道，市縣公司要和省公司申請(qǐng)個(gè)什么流程有多長(zhǎng)，實(shí)在著急了只好搬出總經(jīng)理協(xié)調(diào)，但總不能老這樣吧，今后的事情還要讓省公司幫忙的，所以呢，那就等者吧……

s 你說(shuō)，他部門(mén)的人怎么回事？我這里在外邊拼得你死我活的，好不容易搞掂客戶，這后院還起火了！說(shuō)是非要到下月中旬……

s 咱們的財(cái)務(wù)制度我理解，但市場(chǎng)不等人，別只告訴我不行，哪怕能給我出個(gè)主意也行??！
不知開(kāi)了多少次的會(huì)，快半年過(guò)去了，幾個(gè)部門(mén)開(kāi)會(huì)就是扯皮，一點(diǎn)點(diǎn)事情推來(lái)推去，生怕自己吃虧……

s 各部門(mén)都有自己的KPI，問(wèn)題是我的KPI指標(biāo)不在人家的KPI里面……

你認(rèn)為十萬(wàn)火急的事，到了其它部門(mén)主管口中，竟然成了“芝麻綠豆大的事”；原本應(yīng)該合作解決的問(wèn)題，到了跨部門(mén)會(huì)議上，又淪為“各彈各的調(diào)”，找不到共識(shí)。到底，在不同部門(mén)各有不同立場(chǎng)與利益的情況下，怎樣才能把話說(shuō)清楚，把成果做出來(lái)？很多人抱怨為什么跨部門(mén)溝通這么難？

     在公司發(fā)展的歷程中，始終無(wú)法回避“跨部門(mén)協(xié)作”這樣一個(gè)話題。在達(dá)成公司整體目標(biāo)的過(guò)程中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)：當(dāng)公司整體目標(biāo)分解到部門(mén)后，各部門(mén)往往只關(guān)注本部門(mén)的目標(biāo)，而忽略整體目標(biāo)的達(dá)成。而當(dāng)各部門(mén)專注于本部門(mén)目標(biāo)時(shí)，又常因職能交叉、資源的配置、文化差異、合作意識(shí)，以及本位主義造成的溝通障礙、缺乏信任等，發(fā)生部門(mén)間無(wú)謂的沖突，部門(mén)之間相互推諉、推卸責(zé)任，甚至幾個(gè)部門(mén)結(jié)成小團(tuán)體來(lái)維護(hù)既得利益……這樣，不但企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率不高，而且在公司面對(duì)外部客戶時(shí)，也會(huì)因部門(mén)之間的不配合而影響公司整體目標(biāo)的達(dá)成……

本課程運(yùn)用觀點(diǎn)講授、案例研討、故事引導(dǎo)、測(cè)試思考、教學(xué)視頻、互動(dòng)演練等引導(dǎo)式授課方法，幫助學(xué)員挖掘跨部門(mén)溝通協(xié)作中常見(jiàn)問(wèn)題的根源，掌握跨部門(mén)溝通協(xié)作的關(guān)鍵技巧與方法，分享跨部門(mén)溝通協(xié)作的要點(diǎn)，減少?zèng)_突與對(duì)抗，提升跨部門(mén)溝通與協(xié)作技能。
【課程收益】

ü 快速提升跨部門(mén)溝通的能力，打破部門(mén)墻，克服部門(mén)間的溝通障礙，突破溝通瓶頸，提升企業(yè)運(yùn)作效率，增進(jìn)企業(yè)的凝聚力；

ü 深入理解不同部門(mén)的緊密配合在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的重要性，學(xué)會(huì)與不同部門(mén)成員是發(fā)展合作關(guān)系而不是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系；

ü 分析挖掘跨部門(mén)溝通的主要障礙、困難、沖突起源及問(wèn)題的根源；

ü 改變觀念和態(tài)度，同級(jí)部門(mén)積極配合，分工合作，形成良好的文化氛圍；

ü 學(xué)習(xí)有效處理部門(mén)間沖突的技巧，透過(guò)理解與服務(wù)達(dá)到雙贏，從而全面提升企業(yè)工作績(jī)效。

【課程對(duì)象】企業(yè)中基層管理團(tuán)隊(duì)
【課程時(shí)長(zhǎng)】1天，（可根據(jù)具體需求調(diào)整內(nèi)容側(cè)重）

【課程大綱】

一、 跨部門(mén)溝通與協(xié)作的心態(tài)突破

(一) 全面認(rèn)識(shí)跨部門(mén)協(xié)作

【游戲互動(dòng)】迦太基城

1. 我們工作中的哪些方面和游戲類似

2. 我們遇到的困難、障礙、沖突有哪些？是誰(shuí)造成的？

3. 我們?cè)跍贤ê蛥f(xié)助方面做哪些改變可以達(dá)成任務(wù)？

(二) 跨部門(mén)溝通與協(xié)作的認(rèn)知與改變

1. 你理解的“跨部門(mén)”是怎樣的？

2. “跨部門(mén)“在企業(yè)中的意義

3. 跨部門(mén)溝通的重要性

二、 跨部門(mén)溝通與協(xié)作的“五六法則”

(一) 跨部門(mén)溝通常見(jiàn)的問(wèn)題剖析

1. 跨部門(mén)溝通的高頻場(chǎng)景

2. 跨部門(mén)溝通出現(xiàn)問(wèn)題的背后原因

3. 部門(mén)內(nèi)溝通和跨部門(mén)溝通的區(qū)別和難點(diǎn)

(二) 跨部門(mén)溝通與協(xié)作的五大原則

1. 整盤(pán)棋原則

2. 內(nèi)部客戶原則

3. 溝通協(xié)商原則

4. 換位思考原則

5. 聚焦目標(biāo)原則

(三) 跨部門(mén)溝通與協(xié)作的六大要素

1. 清晰地發(fā)送信息

2. 同理深度傾聽(tīng)

3. 客觀給予反饋 

4. 積極接受反饋

5. 中立澄清確認(rèn)

三、 拆掉“部門(mén)墻”，協(xié)力推動(dòng)績(jī)效

(一) 跨部門(mén)溝通的技巧

1. 溝通的喬哈里視窗

2. 人際溝通的四種風(fēng)格與技巧

【測(cè)評(píng)】溝通風(fēng)格測(cè)評(píng)與解析

(二) 跨部門(mén)協(xié)作的技巧

1. 跨部門(mén)協(xié)作的利器1：坦誠(chéng)溝通

1) 推諉與沖突的根源

2) 如何了解他人的需求

3) 坦誠(chéng)溝通，會(huì)給我們帶來(lái)什么

【案例】：沒(méi)辦法，規(guī)定就是這樣！

2. 跨部門(mén)協(xié)作的利器2：信任

1) 信任是如何建立起來(lái)的

2) 如何贏得外部客戶/內(nèi)部客戶的信任

3) 累積我們的“情感賬戶”

【案例】：兩位部門(mén)經(jīng)理的郵件戰(zhàn)爭(zhēng)

3. 跨部門(mén)協(xié)作的利器3：大局觀

1) 在工作中，我們共同的需求是什么

2) 小同盟與大聯(lián)盟的不同

3) 什么有利于建立好的同盟

【案例】：我們真的缺人，真的……

(三) 跨部門(mén)協(xié)作-沖突管理

1. 如何看待沖突

1) 沖突的類型

2) 沖突的性質(zhì)

2. 沖突處理的七大策略

1) 交涉與談判

2) 第三方仲裁

3) 回避策略

4) 吸收合并

5) 強(qiáng)制解決

6) 激發(fā)推動(dòng)

7) 預(yù)防減少

四、 突破跨部門(mén)協(xié)作的問(wèn)題和挑戰(zhàn)

(一) 跨部門(mén)協(xié)作力建模

1. 跨部門(mén)協(xié)作核心能力

2. 跨部門(mén)協(xié)作力SWOT分析

(二) 跨部門(mén)協(xié)作的突破

1. 跨部門(mén)協(xié)作的突破1：應(yīng)對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)壓力

1) 大局與應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)威脅

2) 如何應(yīng)對(duì)外部競(jìng)爭(zhēng)，我們能做的是什么

2. 跨部門(mén)協(xié)作的突破2：建立客戶服務(wù)鏈

1) 我們公司的內(nèi)部客戶服務(wù)鏈條

2) 自己部門(mén)可以為公司的客戶服務(wù)鏈做些什么

3. 跨部門(mén)協(xié)作的突破3：梳理運(yùn)營(yíng)流程

1) 我在公司中的角色是什么？應(yīng)當(dāng)是什么？

2) 我們?cè)诠ぷ髦锌梢宰龅恼{(diào)整是什么

3) 如何改善我們部門(mén)間的協(xié)作流程