第七種服務之--呼叫中心新生代員工管理的信任力

課程背景

在全媒體交互時代下的年輕人，有可能是今天的客戶，明天的同事，后天的管理者。在這個時代下，呼叫中心從業(yè)人員已經(jīng)從單任務傳統(tǒng)服務形式轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗳蝿?、多渠道、多維度的無縫隙服務。作為2015呼叫中心行業(yè)最期待的新書《第7種服務》就是在這樣的背景下應運而生?！兜?/span>7種服務》由許乃威老師總策劃，許乃威才博團隊講師陳知一老師、王巍老師、和鐘貴萍老師聯(lián)手打造。作為書中提到的第七種服務之—呼叫中心新生代員工管理的信任力，將告訴您：在呼叫中心，面對剛剛?cè)胄械膫€性張揚的90后，作為管理者的我們，如何從他們成長的時代環(huán)境中摸索出他們的個性、行為模式、價值理念等特征，從而了解他們，建立上下級之間的信任的關(guān)系，創(chuàng)造包容、尊重與平等的管理氛圍。實現(xiàn)呼叫中心高效員工管理

培訓對象

呼叫中心管理團隊、呼叫中心的主管、呼叫中心班組長、培訓師、新生代班班長等

培訓目的 

1. 通過對新生代員工時代背景的分析，了解新生代員工的特性

2. 由運營中實際碰的困難入手，尋求有效的管理手段和方法

3. 尋找合理科學的激勵與輔導的方式方法

4. 在相對矛盾復雜的管理目標面前，尋找有效的管理機會。

授課方式 

課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓效果

課程大綱：

一、 我們的眼中的90與真實的90后

1. 新生代的員工給我們帶來了哪些管理上的挑戰(zhàn)

2. 物質(zhì)繁榮的社會孕育不同凡響的新一代

3. 新生代成長中四個重要環(huán)境

4. 成長中他們收獲了什么？

5. 成長過程中他們又遭遇了什么？

6. 他們到底在想什么，他們內(nèi)心的期望值又是什么？

二、 營造順暢的溝通氛圍，構(gòu)建信任的管理機制

1、 上下級沖突產(chǎn)生的原因：價值沖突、過程沖突、結(jié)果沖突

2、 新生代管理：不是用權(quán)力威懾，而是用魅力感染

3、 新生代溝通的柔性表達的技巧-感性表達與理性表達方式的運用

4、 管理制度完美實施與落地的五大考量

5、 任務邀請而非命令，工作關(guān)懷而非干涉

6、 監(jiān)督尊重而非放縱，角色授權(quán)而非放手

三、 尋找激勵點，激發(fā)員工潛在動機

1. 好員工是激勵出來的，同樣新生代員工也需要激勵，關(guān)鍵是要尋找到激勵點

2. 建立員工管理檔案－員工情況面面觀

3. 員工的工作勝任力分析

4. 尋找員工激勵需求點：情感需求、團隊氛圍、成長晉升、物質(zhì)需求

四、 建立共同目標，輔導員工共同進步

1. 挖掘組員的優(yōu)勢與優(yōu)點：建立工作目標

2. 給予員工成就感―與員工建立約定

3. 打造競爭氛圍－建立關(guān)鍵影響者

4. 創(chuàng)造正面環(huán)境－緩解員工職業(yè)壓力與疲倦

5. 尋找有效的管理機會――深度感動員工

五、新生代員工管理工具的研討

1.  員工管理制度制定與落實五步工具表

2.  員工管理檔案工具設(shè)計

3. 員工凝聚力提升計劃表

4. 一對一輔導績效面談的GAP輔導表的設(shè)計