陳知一

陳知一 老師（北京）

?  曾任美國(guó)CTC通信管理有限公司客戶運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理

?  曾任北京神州泰岳信息技術(shù)有限公司客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)

?  IPTA國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師

?  行動(dòng)學(xué)習(xí)輔導(dǎo)教練

?  多家企業(yè)高級(jí)顧問

?  呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派EAP心靈導(dǎo)師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

陳老師專注于客戶服務(wù)、情緒壓力緩解、抱怨投訴處理、新員工職業(yè)化培養(yǎng)等方面。是香港大學(xué)工商管理(國(guó)際)碩士(MBA)， 2015年榮獲中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理委員會(huì)頒發(fā)十佳講師殊榮。陳知一老師根植于客戶服務(wù)管理十余年，對(duì)于客戶滿意度管理、客戶投訴、績(jī)效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，并致力于呼叫中心一線人員實(shí)用軟技能創(chuàng)新以及新生代員工管理的研究、對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨(dú)特見解和解決之道。

【主講課程】

擺脫負(fù)面綁架，掌控自主人生－情緒壓力舒緩

兵頭將尾，卓越驅(qū)動(dòng)－班組長(zhǎng)管理能力提升

不抱怨,不折騰,不懈?。耗阍跒樽约旱奈磥?lái)工作

帶你任性，帶你飛

第七種服務(wù)之--呼叫中心客戶服務(wù)的傾聽力

感動(dòng)服務(wù)－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務(wù)

暖心服務(wù)-客服自我激勵(lì)與幸福力提升

突破職場(chǎng)封鎖，建立圓融的職場(chǎng)關(guān)系－上下級(jí)&跨部門溝通

危機(jī)公關(guān)與輿情管理

用我的玉帛融化你的干戈－投訴處理技巧

以客為尊——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)進(jìn)階提升

原來(lái)你的聲音可以更美的

卓越服務(wù)驅(qū)動(dòng)力－服務(wù)技能與溝通技巧的7大能力再造

【授課風(fēng)格】

培訓(xùn)以啟發(fā)學(xué)員主動(dòng)性思維和腦力激蕩為出發(fā)點(diǎn)，側(cè)重訓(xùn)練學(xué)員的良好思維習(xí)慣與行為習(xí)慣的養(yǎng)成，從而有效地保證培訓(xùn)效果的持久性。激勵(lì)學(xué)員建立更加積極的心態(tài)，引導(dǎo)學(xué)員培養(yǎng)良好的素質(zhì)，使學(xué)員在實(shí)際工作中能夠更自信、更積極、更有行動(dòng)力。

授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現(xiàn)場(chǎng)氣氛。語(yǔ)言幽默風(fēng)趣，通過經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會(huì)貫通，互動(dòng)性很強(qiáng)，可幫助學(xué)員迅速達(dá)成改善和提升技能的目的，保證了課程實(shí)戰(zhàn)性、實(shí)用性、實(shí)操性。

【客戶評(píng)價(jià)】

現(xiàn)場(chǎng)組織很好，聽陳老師的課很受啟迪。                  —— 陳老師 （江西移動(dòng)）

學(xué)習(xí)到對(duì)新老員工不同需求的了解，以及針對(duì)性的激勵(lì)方式，學(xué)習(xí)到不同人員的性格特殊及對(duì)待方式。                                           ——王老師 （招商銀行）

能夠幫助解決呼叫中心常見問題及組員性格分析針對(duì)性指導(dǎo)，實(shí)用性比較強(qiáng)。

——張老師（臺(tái)州銀行）

對(duì)員工的性格分析有了一定的認(rèn)識(shí)。                        ——胡老師（中國(guó)人壽）

【服務(wù)客戶】

北京工商銀行、北京銀行、北京民生銀行、上海興業(yè)銀行、浙江臺(tái)州銀行、河北廊坊銀行、大連錦州銀行、江蘇郵政儲(chǔ)蓄銀行、東莞農(nóng)商銀行、廣發(fā)銀行、太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等、黑龍江地稅、黑龍江國(guó)稅、成都自來(lái)水供水、江西移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、山東移動(dòng)、河北移動(dòng)、南方航空公司、山東航空公司、東風(fēng)汽車、寶馬集團(tuán)（北京）、歐姆龍工業(yè)制造、蘇泊爾；愛農(nóng)有機(jī)食品、湯臣倍健、周大福、府井集團(tuán)、雙安商場(chǎng)等企業(yè)。

嵌入式服務(wù)營(yíng)銷

--輕松服務(wù)，精準(zhǔn)營(yíng)銷

課程背景：

改革開放初期，在很長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，有線電視可謂是霸占了國(guó)內(nèi)的電視市場(chǎng)，有線電視一路高歌猛進(jìn)。2000年以后隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大家對(duì)于娛樂節(jié)目有了更多的需求，于是開始有了數(shù)字電視，能夠容納更多的信息量，穩(wěn)定性也有一定的保證。后來(lái)又有了網(wǎng)絡(luò)電視。有線電視的市場(chǎng)受到了一定的沖擊和影響。然而5G時(shí)代的到來(lái)。5G技術(shù)與有線數(shù)字電視的融合發(fā)展是順應(yīng)了技術(shù)潮流和客戶的需要。 5G技術(shù)促進(jìn)了有線數(shù)字電視更高的傳輸質(zhì)量和傳輸效率的提高,隨著網(wǎng)絡(luò)傳輸技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展,兩者的關(guān)系將會(huì)越來(lái)越緊密,將不斷為客戶提供更好的產(chǎn)品和體驗(yàn)。我們又再次獲取客戶信任的技術(shù)和信心。

但是客戶的忠誠(chéng)度是來(lái)自多方面的努力。除了本身產(chǎn)品性能符合客戶的需求，還需要提升客戶多維度的體驗(yàn)感受。而持續(xù)的后期服務(wù)就是維系客戶關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度，增加客戶UP值非常重要的一種手段。業(yè)務(wù)是根基，服務(wù)是潤(rùn)滑劑，不斷把基礎(chǔ)服務(wù)上升到人性化服務(wù)，再到需求把握輸出產(chǎn)品的服務(wù)，服務(wù)的末梢是營(yíng)銷，營(yíng)銷的開始做服務(wù)。通過有粘性的服務(wù)策略贏取客戶，實(shí)現(xiàn)服務(wù)增值，乃至實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)，是我們服務(wù)的動(dòng)力和源泉。

課程對(duì)象：客服人員  呼入式的電話營(yíng)銷人員

培訓(xùn)形式：課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果

課程大綱：

第一章：服務(wù)全方位的認(rèn)識(shí)

1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下服務(wù)的價(jià)值與意義

2、服務(wù)的內(nèi)涵與外延

3、服務(wù)文化的建立：利他服務(wù)精神的培養(yǎng)

4、服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)的維度

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)至于企業(yè)和個(gè)人的作用

第二章：主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷的積極意識(shí)

1.      重新定義客戶為尊的而又拒絕被動(dòng)的服務(wù)模式

2.      客服人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成功路標(biāo)??

3.      每個(gè)電話給自己帶來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，價(jià)值或思考?

4.      塑造電話中為客戶創(chuàng)造價(jià)值的優(yōu)勢(shì)心態(tài)

第三章：成功心態(tài)，積極意識(shí)背后的必備要素

1. 強(qiáng)烈的企圖心

2．高品質(zhì)的服務(wù)與溝通

3．過硬的專業(yè)能力與行業(yè)知識(shí)與背景

6.    善于學(xué)習(xí)總結(jié)與經(jīng)驗(yàn)積累

7. 情緒控制，強(qiáng)烈求勝信念和力量

第四章：精準(zhǔn)服務(wù)是關(guān)鍵，如何在微信中建立信賴關(guān)系

1.      建立好感的有效武器

?  固定時(shí)間內(nèi)的個(gè)性化問候

?  有質(zhì)量的信息推送

2.      通過客戶的基本信息對(duì)客戶進(jìn)行分析和了解

3.      分組建立不同的群組

4.      發(fā)送高質(zhì)量的文章信息和內(nèi)容

5.      將公眾號(hào)擬人化，不要以企業(yè)的身份，不要以官方的態(tài)度

6.      及時(shí)了解客戶的需求，發(fā)現(xiàn)潛在需求客戶未表達(dá)出來(lái)的言外之音，弦外之意

7.      第一時(shí)間了解客戶的不滿，所有的不滿都有待發(fā)掘，所有的投訴都有機(jī)會(huì)產(chǎn)生

8.      不主觀臆斷，不過早給建議，不做斬?cái)嗪舐返木芙^

第五章：在線文字服務(wù)中的溝通技巧

1． 搶占黃金30秒

2.  業(yè)務(wù)傳達(dá)的精準(zhǔn)、簡(jiǎn)潔、易懂

3.  語(yǔ)句通順，意思完整，不引起歧義

4.  溝通的連貫性

5. 信息提供的全面性

6. 巧用表情符號(hào)，而不濫用表情符

7. 服務(wù)中的快，準(zhǔn)，狠

  第六章：客戶投訴中信息收集與需求深度挖掘?

1.  客戶冰山模型——不滿及需求點(diǎn)分析?

2.  高效收集客戶需求信息的方法?

?   3.   提問技巧?

2  ?提問前奏技巧的使用??

2    縱深提問的技巧

2    探索式提問技巧

2    假象反問提問技巧?

2    提問后保持沉默

4      傾聽與信息分析技巧?

4.1   去聽：

2  聽語(yǔ)氣獲取信息

2  聽環(huán)境獲取信息

4.2   去應(yīng)：

確認(rèn)理解一致

澄清理解誤區(qū)

回應(yīng)理解結(jié)果

4.3   創(chuàng)造式回復(fù)

2   建議式回復(fù)

2   提出問題式回復(fù)

2   總結(jié)式回復(fù)

2   丟出問題式探討

5.      黃金投訴處理5五步：理解  總結(jié)  解釋  解決  建議

6.      投訴中暗含訴求，訴求中孕育機(jī)會(huì)

  第七章節(jié)：高效引導(dǎo)客戶需求和客戶購(gòu)買力的探討??

1. SPIN技巧?

2.?高效引導(dǎo)技巧?

3.?顧客購(gòu)買潛力、購(gòu)買意愿分析技巧?

4.?影響顧客決定的核心購(gòu)買條件分析??

 5. 不同類型客戶的需求探尋技巧

   5.1 “專業(yè)型”客戶?

2  ?快速查看客戶的訂購(gòu)記錄

2    快速確認(rèn)客戶的需求?

5.2?“非專業(yè)型”客戶?

2  通過開放式詢問將需求具體化

2  通過“為什么”將需求“清楚化”?

2  利用封閉式詢問確認(rèn)客戶需求

第八章：推薦呈現(xiàn)與話術(shù)擬定?

?1. 影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素?

2  ?產(chǎn)品呈現(xiàn)的語(yǔ)言：品牌文化、功效描述、產(chǎn)品價(jià)值分析?

2  ?產(chǎn)品呈現(xiàn)的方式：刺激式、視覺化、體驗(yàn)式、案例式、實(shí)驗(yàn)式

2   產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)的態(tài)度、情緒和信心

2.  產(chǎn)品推介的三大法寶?

2  例證與數(shù)據(jù)證明?

2  ?客戶見證??

2  客戶轉(zhuǎn)介紹

3.        產(chǎn)品推薦的技巧?

2  產(chǎn)品介紹的FABE法則?

2  ?保留一個(gè)產(chǎn)品的賣點(diǎn)以備用??

2   利用詢問確認(rèn)客戶的意見

    第九章  了解并解除客戶的抗拒點(diǎn)

1. 什么是抗拒點(diǎn)，為何會(huì)有抗拒點(diǎn)

2. 顧客選擇本企業(yè)產(chǎn)品時(shí)的常見抗拒點(diǎn)會(huì)有哪些

3. 常見抗拒點(diǎn)的解除話術(shù)訓(xùn)練（訓(xùn)練，對(duì)抗和演習(xí)）