銀行信用卡清“冰火雙劍”清收輔導(dǎo)方案

一、項(xiàng)目概述：

近幾年，金融行業(yè)競爭加劇，信用卡不良貸款成為銀行巨大的壓力，甚至決定銀行經(jīng)營的成敗，對此，各家銀行都特別重視。但因?yàn)闆]有掌握清收技巧，同時無法發(fā)揮團(tuán)隊的力量，清收團(tuán)隊非常松散，談判能力弱，在清收過程中與客戶出現(xiàn)嚴(yán)重溝通障礙，致使其忠誠度、積極性、主動性逐漸下降。

此課程從這些難題入手，先解決員工的心態(tài)、凝聚力問題，其次再學(xué)習(xí)演練實(shí)戰(zhàn)營銷技巧，之后要走出去，在外拓清收實(shí)戰(zhàn)當(dāng)中運(yùn)用這些技巧，并隨時解決所遇到的難題，從而達(dá)到知識提升、團(tuán)隊建設(shè)、貸款清收三重目標(biāo)。

此外，此課程根據(jù)當(dāng)前實(shí)際，獨(dú)家研發(fā)出了冰火雙劍清收攻略，讓學(xué)員學(xué)會在清收中能恩威并用、嚴(yán)慈并施，實(shí)現(xiàn)負(fù)面影響最小化、清收業(yè)績最大化。

二、學(xué)員收益：

1. 讓學(xué)員充分了解外拓信用卡不良貸款清收的重要意義 

2. 清楚信用卡外拓清收的主要特征、主要作用以及主要形式

3. 掌握信用卡清收活動策劃的方法與技巧

4. 規(guī)范信用卡清收活動管理流程

5. 靈活掌握與客戶溝通談判、促成的方法與技巧

三、項(xiàng)目亮點(diǎn)

1、獨(dú)家引入用行動學(xué)習(xí)的促動清收模式，確保經(jīng)過促動后欠款戶能產(chǎn)生實(shí)際行動。

2、結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，獨(dú)創(chuàng)高效清收話術(shù)，有效解決實(shí)際問題。

3、會使用行動學(xué)習(xí)思維導(dǎo)圖工具，與客戶使用此工具解決欠款難題并制定出行動方案。

4、打造行動學(xué)習(xí)式清收團(tuán)隊：學(xué)會用行動學(xué)習(xí)的方式進(jìn)行團(tuán)隊管理、欠款戶管理，同時學(xué)會用團(tuán)隊共創(chuàng)、項(xiàng)目復(fù)盤的模式管理清收項(xiàng)目。

四、項(xiàng)目周期：

5天4夜

五、項(xiàng)目安排

附錄：課程大綱

《信用卡“冰火雙劍”清收攻略》

一、信用卡清收基本功及客戶分析

1、演技

認(rèn)人識人

3、信用卡逾期客戶分析

1）信用卡逾期客戶類型

2）信用卡客戶逾期原因

3）信用卡逾期客戶的常見心理

4）信用卡逾期客戶的心態(tài)

5）催收人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)

二、信用卡集體清收的冰火雙劍攻略

1、冰劍策略

勢：造勢

心：心理戰(zhàn)

2、火劍攻略

策：一戶一策

技：促成技巧

三、信用卡電話清收技巧

1、電話交談的技巧

1）掌握通話時間

2）帶著微笑打電話

3）訓(xùn)練你的機(jī)智和幽默感

4）把解決問題的積極想法和客戶溝通

5）提高自己的說服力

6）運(yùn)用有效的說話結(jié)構(gòu)

7）靈活運(yùn)用溝通表達(dá)的技巧

8）電話催收的基本禮儀

2、電話催收技能提升

1）電話催收人員必備素質(zhì)

2）電話催收冷熱水效應(yīng)

3） 電話催收成功的十大訣竅

a電話催收前的準(zhǔn)備工作

b準(zhǔn)備好日程表、話術(shù)腳本等催收相關(guān)事項(xiàng)

c設(shè)計好話術(shù)和說話語氣，并提前演練

d突破讓人厭煩的“攔路虎”

e正確的開場白

f體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)

g獲取掌控權(quán)

h適時給予客戶適當(dāng)?shù)胤磻?yīng)

i運(yùn)用好聲音技巧

j被拒絕不等于失敗

4）電話催收十大要點(diǎn)

a要做好事前的準(zhǔn)備工作，做好文字計劃

b要選對時間，找對人

c要有好態(tài)度，有禮貌，認(rèn)真而友好，不輕浮

d要專注，把所有的注意力集中在債務(wù)人身上

e要機(jī)敏，善于應(yīng)對對方的刁鉆無理之舉

f要逼迫對方，讓債務(wù)人感覺今天就必須付款

g要用專業(yè)的口吻應(yīng)答

h要多次重復(fù)，一再提到要求付款的金額和日期

i要做好記錄，并得到對方的確認(rèn)

j老賴的心態(tài)和應(yīng)對策略

k要保持好心情

四、感情利益雙向催收法

1、 談判分工

2、信用卡清收中的恩威并施法則

1）懲罰

2）好處——務(wù)虛

3）好處——務(wù)實(shí)

3、把利益得失說清楚，抓住對方親朋的痛點(diǎn)煽情并施壓

4、個人及個體戶清收關(guān)鍵話術(shù)

案例演練：父母與男友，哪個是最佳清收突破口

五、談判開局時如何淡定、堅定的心理素質(zhì)

1、心理素質(zhì)在清收中的重要意義

2、知曉欠款戶的心理狀態(tài)

1）我們的心態(tài)：欠債還錢，替天行道

2）債務(wù)人心態(tài)：社會不公平，蒼天負(fù)有心人

3、擺脫不好意思、不忍心的心態(tài)

4、幫扶為主的清收原則

5、清收談判開局的關(guān)鍵話術(shù)

案例演練：欠款戶一直推托還款時限怎么辦

六、信用卡清收過程中如何消除欠款戶的戒心

1、同理心的定義

2、同理心準(zhǔn)則

3、讓欠款戶產(chǎn)生共鳴步驟

4、同理心處理話術(shù)的“三明治”法則

5、如何重復(fù)對方的經(jīng)歷

6、消除客戶戒心的關(guān)鍵話術(shù)

案例演練：欠款戶以銀行辦卡過程中工作失誤為由排斥清收怎么辦？

七、清收中如何避免不必要的對抗與沖突

1. 沖突與突發(fā)事件產(chǎn)生原因　

1）當(dāng)對方覺得面子受到傷害

2）我們的言語或行為不當(dāng)

3）對方有隱藏的勢力

4）抓到了我們的把柄，想先發(fā)治人

2、解決策略——妙手佛心

1）同情理解是真

2）施壓與批駁是演

3、發(fā)現(xiàn)欠款戶有肢體沖突的跡象后如何解決

4、避免對抗與沖突的關(guān)鍵話術(shù)

案例演練：欠款戶以自己以及病發(fā)作為由訛詐我行人員怎么辦？

八、利用換框法和3F法則化解對抗與沖突

1、巧妙換框法

1）換框法的內(nèi)涵和步驟

2）意義換框法

3）二者兼得法

4）環(huán)境換框法

2、3F法則

1）3F法的內(nèi)涵

2）如何用3F法表達(dá)同理心

3）如何用3F法進(jìn)行產(chǎn)品造夢

4）“他人感受”中的論據(jù)論證

3、利用換框法和3F法則化解對抗與沖突的關(guān)鍵話術(shù)

案例演練：欠款人以我行人員偷拍為由發(fā)生沖突后如何處理

九、信用卡清收促成技巧

1、清收促成策略一：哀兵策略

2、哀兵策略關(guān)鍵話術(shù)

案例演練：客戶出爾反爾怎么辦？

3、清收促成策略二：最后期限法

4、最后期限法策略關(guān)鍵話術(shù)

案例演練：對方以自己企業(yè)的實(shí)際困難推脫怎么辦？

5、清收促成策略三：紅臉黑臉策略、虛假僵局

6、紅臉黑臉策略應(yīng)用的注意事項(xiàng)

7、紅臉黑臉策略、虛假僵局策略關(guān)鍵話術(shù)

案例演練：信用卡實(shí)際用款人不是信用卡持卡人時怎么辦？

十、信用卡清收物料的使用方法及清收準(zhǔn)備

1、清收微信群的管理技巧

2、清收的具體流程及物料的應(yīng)用方法

3、臺賬篩選及客戶信息采集工作要點(diǎn)

4、小組長會議