【教學(xué)背景】

黨中央、國務(wù)院歷來高度重視人民群眾的信訪工作的法治化、規(guī)范化建設(shè)。同時，隨著改革不斷深化，以及社會利益格局的分化。當前，我們做好職工信訪和接訪工作，面臨著諸多新情況、新問題。

【課時安排】1天（6個小時/天）

【課程大綱】

第一講 當前制約信訪工作的主要問題

1.問題推諉塞責(zé)

2.信訪問題處理層層轉(zhuǎn)送，只轉(zhuǎn)不辦

3.責(zé)任不清，效率低下

4.對處理信訪事項的機關(guān)監(jiān)督力度不夠

5.缺乏明確的責(zé)任追究機制

6.對破壞信訪秩序的行為，現(xiàn)行條例缺乏必要的規(guī)范。

第二講 信訪和接待工作的業(yè)務(wù)常識

1.“信訪”包括的形式和活動：

　　信訪，指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門反映情況，提出建議、意見或者投訴請求，依法由有關(guān)行政機關(guān)處理的活動。

　2.“信訪人”的概念：

采用前款規(guī)定的形式，反映情況，提出建議、意見或者投訴請求的公民、法人或者其他組織，稱信訪人

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3.關(guān)于信訪工作機制

(1) 縣級以上各級人民政府信訪工作機構(gòu)是本級人民政府負責(zé)信訪工作的行政機構(gòu)

(2) 信訪工作堅持屬地管理、分級負責(zé)，誰主管、誰負責(zé)，依法、及時、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則

(3) 通過聯(lián)席會議、建立排查調(diào)處機制、建立信訪督查工作制度等方式，及時化解矛盾和糾紛

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4.關(guān)于維護信訪秩序的工作內(nèi)容

(1) 對6類行為做了禁止性規(guī)定，構(gòu)成犯罪的依法追究刑事責(zé)任。

(2) 一事不再議原則。

(3) 捏造、歪曲事實承擔法律責(zé)任。

(4) 違勸阻、批評和教育無效的，由公安機關(guān)予以警告、訓(xùn)誡或者禁止。

5.哪些糾紛應(yīng)當通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決？

對依法應(yīng)當通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的投訴請求，信訪人應(yīng)當依照有關(guān)法律、行政法規(guī)規(guī)定的程序向有關(guān)機關(guān)提出。

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第三講 接訪的三要義

1.含義：接訪是“送上門”的群眾工作，通過面對面溝通交流，依法依規(guī)、公正客觀地辦理來訪人反映的問題，達到維護群眾利益、密切聯(lián)系群眾、鞏固加強黨和政府威信、化解社會矛盾的目的。

2.本質(zhì)：為人民服務(wù)

3.核心：推動群眾合理訴求及時就地解決

第四講 接訪接待工作的技巧：“六部曲”

第一步，調(diào)整狀態(tài)。

擺正位置。切忌將不良情緒帶到工作中。

第二步，來訪必登。

來訪登記：信息真實、要點完整、訴求明確。

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第三步，認真接談。

接談記錄：記錄要點、理清邏輯）。

第四步，錄入準確

系統(tǒng)錄入：要素齊全、表述明確、分類準確。

第五步，辦理及時。

一要準確認定轉(zhuǎn)送交辦對象。

二要及時轉(zhuǎn)送交辦。

第六步，督查督辦。

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