智擎客服：AI如何轉(zhuǎn)型與升級(jí)

實(shí)戰(zhàn)派，北京大學(xué)特聘新媒體導(dǎo)師，《AI商用調(diào)教師》起草者，全網(wǎng)百萬粉絲，移動(dòng)咪咕、電信翼支付、平安銀行、招商銀行等培訓(xùn)老師與AI服務(wù)商。

曾為500強(qiáng)阿里總監(jiān)、蘇寧電商總經(jīng)理，百戰(zhàn)之后再教書，并擁有AI直播基地為客戶解憂！

【課程背景】

如何妥善應(yīng)對(duì)AI帶來的沖擊,實(shí)現(xiàn)人工客服與智能系統(tǒng)的有效融合,成為資深客服從業(yè)人員及相關(guān)企業(yè)管理人員亟待解決的難題。本課程旨在剖析人工客服轉(zhuǎn)型的必要性與途徑,探討智能客服系統(tǒng)的選用與優(yōu)化策略,以此帶來的工作變革與職業(yè)發(fā)展影響,并提供相應(yīng)的建議與實(shí)踐指導(dǎo)。

【學(xué)習(xí)收獲】

1. 構(gòu)建智能化客服生態(tài),優(yōu)化資源配置。通過AI系統(tǒng)處理大規(guī)模簡(jiǎn)單重復(fù)請(qǐng)求,人工客服專注復(fù)雜交互,實(shí)現(xiàn)合理分工。

2. 提高自身技能,拓展新型工作模式。熟練運(yùn)用智能系統(tǒng),進(jìn)行數(shù)據(jù)分析與情感管理,擔(dān)當(dāng)人機(jī)協(xié)作環(huán)節(jié)的關(guān)鍵角色。

3. 轉(zhuǎn)變思維,主動(dòng)適應(yīng)變革。正確看待人工智能帶來的沖擊,保持積極態(tài)度。明確自身在變革中的定位與價(jià)值,主動(dòng)思考職業(yè)發(fā)展路徑。

4.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理,營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍。通過目標(biāo)管理與培訓(xùn)激勵(lì),團(tuán)結(jié)員工應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)型;構(gòu)建知識(shí)管理與共享機(jī)制,持續(xù)提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì)。  

【課程時(shí)間】

1-2天（如有需求第二天可1VS1進(jìn)行輔導(dǎo)）

【課程內(nèi)容】

一、AI語音智能對(duì)人工客服的影響及發(fā)展趨勢(shì)

     1. AI語音技術(shù)處理大規(guī)模重復(fù)詢問,減輕人工客服負(fù)荷

     2. 人工客服轉(zhuǎn)型為人機(jī)協(xié)作的關(guān)鍵角色,提高工作滿意度

     3. 呼叫中心運(yùn)用AI語音智能與人工客服實(shí)現(xiàn)深度融合

     4. 未來AI語音系統(tǒng)將廣泛應(yīng)用于呼叫中心,提高自動(dòng)化水平     

案例:中國(guó)移動(dòng)利用AI語音技術(shù)實(shí)現(xiàn)“機(jī)器人”接聽,處理30%左右的來電咨詢,大大減輕人工客服工作量。  

二、逆商提升與情壓管理

    1. 逆商管理訓(xùn)練加強(qiáng)員工的壓力管理能力,改善語氣與耐心  

    2. 情感訓(xùn)練提高員工抗壓與情緒控制技巧,保持工作積極性

    3. 情感傾聽技能培訓(xùn)客服人員關(guān)注客戶情感,化解矛盾

4. 呼叫中心定期開展督導(dǎo)與心理疏導(dǎo),幫助員工預(yù)防職業(yè)倦怠

案例:招商銀行為客戶服務(wù)人員開展“微笑進(jìn)萬家”培訓(xùn)項(xiàng)目,通過情商管理與語氣培訓(xùn)提高員工的服務(wù)水平與抗壓能力。

三、團(tuán)隊(duì)激活:組織活力與團(tuán)隊(duì)提升

    1. 呼叫中心利用KPI進(jìn)行目標(biāo)管理,實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)一致  

    2. 統(tǒng)計(jì)核心指標(biāo),公開透明的數(shù)據(jù)分享機(jī)制,促進(jìn)工作協(xié)作  

    3. 與員工利益掛鉤的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)機(jī)制,激發(fā)員工積極性

4. 輪崗機(jī)制拓展員工視野,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作與交流  

案例:平安利用目標(biāo)管理與KPI考核制度,實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)各業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作一致性,并根據(jù)結(jié)果差異化激勵(lì)。

四、以業(yè)務(wù)成果為導(dǎo)向的目標(biāo)管理

    1. 利用SMART原則設(shè)定可達(dá)成的工作目標(biāo)與指標(biāo)

    2. 定期檢討業(yè)績(jī)進(jìn)展,及時(shí) Optimizating 工作計(jì)劃

    3. AI績(jī)效考核系統(tǒng)定期對(duì)員工工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)與反饋

4. 呼叫中心根據(jù)考核結(jié)果實(shí)施差異化的激勵(lì)方案

案例:阿里客服中心業(yè)務(wù)板塊根據(jù)公司發(fā)展目標(biāo)制定了具體的業(yè)績(jī)指標(biāo)與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃,并基于業(yè)績(jī)考核結(jié)果調(diào)整各層級(jí)管理人員的薪資與激勵(lì)。

五、非職權(quán)影響力  

    1. 誠(chéng)信與專業(yè)精神獲得同事信任,產(chǎn)生影響力

    2. 溝通技巧與人脈關(guān)系影響他人觀感與選擇

3. 發(fā)揮積極榜樣作用,影響團(tuán)隊(duì)工作方式與習(xí)慣  

案例:百度客戶中心有部分基層員工通過自身影響力獲得晉升機(jī)會(huì),這些員工通常在公司內(nèi)部建立了良好的人際網(wǎng)絡(luò),工作方式也深受同事效仿。  

六、輿情風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與客戶投訴處理技巧  

     1. AI監(jiān)測(cè)社交媒體輿情,識(shí)別重點(diǎn)問題與客戶反饋

     2. 預(yù)測(cè)輿情發(fā)展趨勢(shì),提前制定應(yīng)對(duì)方案,避免危機(jī)

     3. 快速響應(yīng)客戶投訴,修改產(chǎn)品或服務(wù)Commons問題

     4. 定期分析投訴與輿情,改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量與體驗(yàn)

案例:小米客戶中心新機(jī)型后,AI輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)用戶在社交平臺(tái)上反映手機(jī)頻繁發(fā)熱的問題。品牌方迅速啟動(dòng)調(diào)查與修復(fù),并對(duì)用戶改機(jī)或退款,有效控制了負(fù)面輿情蔓延,避免造成更大影響。