信用卡激活、分期業(yè)務(wù)營銷

【課程背景】

本課程目標(biāo)是幫助銀行拓展經(jīng)營思路，拓寬銀商合作面，通過體驗端、營銷端促進卡片激活和分期業(yè)務(wù)。

【課程收益】

ü 了解信用卡使用場景打造的原則

ü 了解提升信用卡體驗的幾種策略

ü 讓學(xué)員充分認識到信用卡激活、分期業(yè)務(wù)的重要價值

ü 幫助學(xué)員勇敢克服激活、分期電銷的恐懼心理

ü 掌握與高端客戶的電話溝通技巧

ü 學(xué)會根據(jù)不同客戶類型設(shè)計應(yīng)答話術(shù)

ü 掌握專業(yè)的電話營銷核心流程

ü 解決電話營銷流程中遇到的實際問題

ü 總體提升電話營銷人員溝通、營銷能力

【授課方式】

采用理論授課、案例分析、視頻教學(xué)、情景演練、頭腦風(fēng)暴等方式

【課程老師】吳章文老師

【課程大綱】

一、信用卡業(yè)務(wù)概況

1、信用卡行業(yè)特征

2、信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢

3、當(dāng)前信用卡業(yè)務(wù)共性痛點

二、信用卡激活、分期營銷模式

1、客戶體驗活動設(shè)計

2、特惠商戶合作洽談

3、持卡客戶分類管理

4、電話營銷、微信營銷布局

三、信用卡分期業(yè)務(wù)種類及主要特征

1、分期業(yè)務(wù)種類

2、分期業(yè)務(wù)的主要特征

3、適用的目標(biāo)客戶群體

4、分期業(yè)務(wù)的發(fā)展對策

5、同業(yè)對于分期業(yè)務(wù)的發(fā)展對比

四、電話營銷心態(tài)

1、電話銷售人員消極狀態(tài)分析

角色扮演：電話銷售人員消極情緒產(chǎn)生的過程

電話銷售人員成就感分析

打電話恐懼產(chǎn)生的原因

打電話緊張產(chǎn)生的原因

打電話不自信產(chǎn)生的原因

2、電銷人員化解恐懼的三大策略

客戶生氣時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)

客戶敷衍時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)

客戶拒絕時，電話銷售人員的應(yīng)答話術(shù)

五、信用卡激活、分期業(yè)務(wù)電話技巧

1、提問技巧

為什么說需求是問出來的？

縱深性問題—獲得細節(jié)

了解性問題—了解客戶基本信息

關(guān)閉式問題—確認客戶談話的重點

征詢性問題—問題的初步解決方案

服務(wù)性問題—超出客戶的滿意

情景模擬：通過提問挖掘客戶對分期業(yè)務(wù)的需求

2、傾聽技巧

案例：信用卡分期業(yè)務(wù)專業(yè)術(shù)語引起的傾聽障礙

傾聽的三個層次

傾聽的四個技巧

3、引導(dǎo)技巧

引導(dǎo)客戶的注意力

引導(dǎo)客戶看問題的視角

4、贊美技巧

贊美的本質(zhì)

電話中贊美客戶的方法

情景演練：贊美練習(xí)

五、信用卡激活、分期流程

1、開場白

開場白設(shè)計三要素

開場白禁用語和常用詞

開場白客戶說“不需要”應(yīng)對處理

開場白客戶情緒不好應(yīng)對處理

開場客戶說 “很忙”應(yīng)對處理

2、挖掘需求

挖掘客戶需求的工具是什么

SPIN需求提問法

情景演練：信用卡額度較高的客戶需求挖掘

3、產(chǎn)品介紹

體驗介紹法

對比介紹法

主次介紹法

客戶見證法

4、異議處理與挽留

業(yè)績是在客戶拒絕中做出來的

客戶拒絕的心理活動

異議處理三步法

信用卡激活、分期常見N種異議

5、促成成交

成交信號

有效成交技巧

6、結(jié)束語及跟蹤

結(jié)束語中的5個重點

成交后的轉(zhuǎn)介紹話術(shù)設(shè)計

跟蹤電話的時間設(shè)定

跟蹤電話的腳本設(shè)計