服務(wù)意識(shí)與營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧——針對(duì)服務(wù)行業(yè)

課程背景：

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是產(chǎn)生差異的主要手段。而服務(wù)策略、服務(wù)形式也是很容易被模仿的，只有服務(wù)中人的因素——代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。

他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程收益：

1、認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，了解客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。

2、 塑造客戶服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象。

3、 掌握接待客戶的禮儀規(guī)范及客戶服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

4、 全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識(shí)，提高整體的客戶服務(wù)水平和能力。

5.  掌握服務(wù)客戶時(shí)的營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧

課程特色：

1、系統(tǒng)性的服務(wù)意識(shí)與禮儀課程內(nèi)容，由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場(chǎng)踐行

2、豐富且實(shí)效的授課方式。互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽(tīng)了就忘”。

3、大量最鮮活的服務(wù)意識(shí)與禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例，揭示服務(wù)意識(shí)與禮儀的誤區(qū)與禁 忌，塑造個(gè)人和企業(yè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷(xiāo)售人員

課程大綱：

第一部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的靈魂

一.  正確了解服務(wù)和服務(wù)意識(shí)

二.  為什么要培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)？

三.  什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？

四.  優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的層次--超越客戶期望（五層級(jí)）

第二部分：樹(shù)立專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象

一、著裝禮儀

1.TPO原則

2、女士著裝要求及禁忌

  1）職場(chǎng)裝的選擇

      2）襯衫的選擇

      3）配飾的搭配

      4）著裝禁忌

3、男士著裝要求及禁忌

     1）西裝的選擇

     2）襯衫的選擇

    3）領(lǐng)帶的選擇和搭配技巧

    4）配飾的選擇（鞋、襪、包）

    5）穿西裝的禁忌

二、儀容修飾

1、魅力女士“妝”出來(lái)：職場(chǎng)妝容步驟及要求

2、魅力男士“修”出來(lái)：修面要點(diǎn)

3、完美造型從“頭”開(kāi)始：服務(wù)行業(yè)的發(fā)型

4. 個(gè)人衛(wèi)生禁忌

三、優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)

1、表情語(yǔ)

   微笑訓(xùn)練

     目光有禮儀—目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密

2、舉止優(yōu)雅訓(xùn)練

     標(biāo)準(zhǔn)站姿

     標(biāo)準(zhǔn)坐姿

     行姿訓(xùn)練

     蹲姿訓(xùn)練

     手勢(shì)訓(xùn)練

第三部分：服務(wù)用語(yǔ)禮儀

一、發(fā)音練習(xí)

1、專(zhuān)業(yè)聲音四要素

2、發(fā)音練習(xí)--抓住聽(tīng)眾的心

全體練習(xí)：《自我介紹》

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

1、聽(tīng)-->說(shuō)-->問(wèn)

2、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)：稱(chēng)呼語(yǔ)、歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、征詢語(yǔ)、問(wèn)詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)、告別語(yǔ)等

三、電話溝通禮儀

1、接聽(tīng)電話技巧

2、打電話的正確方式：5W1H

3、開(kāi)場(chǎng)和結(jié)束語(yǔ)

4、稱(chēng)呼

5、靜默

6、微笑

情景模擬：《服務(wù)人員撥打電話》

四、電子溝通禮儀

1、如何寫(xiě)一封禮貌的電子郵件

案例分析

2、手機(jī)禮儀：短信、通話、微信、彩鈴

第四部分：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的禮儀規(guī)范

一、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到  

二、招呼技巧: 微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)

三、介紹時(shí)的原則

四、握手禮儀: 誰(shuí)先伸手？

1、握手的次序和要領(lǐng)

2、握手的禁忌

五、交換名片:

情景演練：

六、引領(lǐng)、樓梯、電梯、乘車(chē)的禮儀

1、引領(lǐng)服務(wù)的前后上下

2、乘坐電梯是先進(jìn)后出還是后進(jìn)后出？

3、各種車(chē)型的位次排列

情景演練：《乘車(chē)》

七、送客禮儀

八、拜訪禮儀

1、合宜的時(shí)間和基本的禮節(jié)

2、拜訪前、中、后的注意事項(xiàng)

情景演練：《客戶拜訪公司經(jīng)理》

九、饋贈(zèng)的禮儀

1、紀(jì)念性

2、獨(dú)特性

3、宣傳性

4、時(shí)尚性

5、便攜性

討論：《最好的禮品》

第五部分：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧

一．溝通前的準(zhǔn)備

二． 溝通中“說(shuō)”的技巧

三． 溝通中“聽(tīng)”的技巧

四． 溝通中“問(wèn)”的藝術(shù)

五． 溝通中“贊美”的魅力

六． 溝通中“感謝”的力量

七． 人際關(guān)系溝通的兩大法則

八． 如何打動(dòng)客戶的：心“

九． 做到巔峰的服務(wù)“心法“

第六部分：分場(chǎng)景實(shí)操模擬演練