客戶體驗(yàn)服務(wù)與投訴管理“765”

課程背景：

我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴客戶左右。降低投訴率，這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務(wù)意識和處理投訴的技巧是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程收益：

1、 認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，了解服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。

2、 塑造客戶服務(wù)人員專業(yè)的服務(wù)意識。

3、 掌握客戶服務(wù)中與客戶交往的服務(wù)規(guī)范及客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4、 全面的學(xué)習(xí)處理投訴的技巧和原則，降低投訴率，提升滿意度。

課程特色：

1、系統(tǒng)性的服務(wù)意識與處理投訴技巧課程，由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場踐行。

2、豐富且實(shí)效的授課方式?；?dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽了就忘”。

3、大量最鮮活的服務(wù)實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例，揭示服務(wù)意識，掌握處理投訴的技巧。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)

授課對象：從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員

課程大綱：

第一部分：關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的靈魂

1.  什么是客戶服務(wù)意識？

2.  為什么要培養(yǎng)客戶服務(wù)意識？

3.  客戶服務(wù)的金三角是什么？

4.  如何提升服務(wù)意識，提高競爭力？

5.  服務(wù)客戶應(yīng)該有什么態(tài)度？

6.  如何定位服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)？

7.  應(yīng)該樹立什么樣的服務(wù)理念？

8.  服務(wù)的層次與特征

9.  服務(wù)的最高境界是什么？

第二部分：投訴管理”765“

1.  客戶的情緒類型分為幾種？

2.  顧客投訴的心理需求有那些？

1）求尊重的需求

2）求發(fā)泄的需求

3）求補(bǔ)償?shù)男枨?/span>

3.  不同心理需求客戶的處理方法

1）求尊重心理客人的處理方法—快速處理法

（1）聆聽

（2）表示抱歉，同情

（3）快速行動(dòng)

（4）將事情處理情況盡快通知客人，聽取客人意見

（5）對客人表示感謝

2）求發(fā)泄補(bǔ)償心理客人的處理方法—紳士處理法

(1) 改變投訴處理地點(diǎn)，隔離當(dāng)事人

(2) 上茶水 飲料，安撫客人情緒

(3) 沿用快速處理法步驟

4.  處理投訴的7大有效方法

1）以靜制動(dòng)

2）區(qū)別對待

3）討客戶歡心

4）緩兵之計(jì)

5）博取同情

6）轉(zhuǎn)移注意力

7）適當(dāng)讓步

5.  處理投訴的5大程序

1）認(rèn)真傾聽

2）仔細(xì)詢問

3）真誠道歉

4）解決問題

5）答謝客戶

6.  處理投訴的關(guān)鍵技巧

1）傾聽的技巧

2）微笑

3）選擇最佳位置

4）做好記錄

5）避免負(fù)面評價(jià)

7.  平息客戶不滿的六步法：

 第一步：讓顧客發(fā)泄

 第二步：充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題

 第三步：收集信息

 第四步：給出一個(gè)解決的方法

 第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見

 第六步：跟蹤服務(wù)

8.  以角色扮演的方式完成投訴處理

9.  投訴處理的6大原則

1）以誠相待

2）換位思考

3）迅速處理

4）積極面對

5）表示善意

6）言行有理與彬彬有禮

10.課程總結(jié)與回顧