| 主講老師： | 高玉華 |  |
| 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) | |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 金融資本是指由銀行、證券公司、保險(xiǎn)公司等金融機(jī)構(gòu)所持有的資本。這些金融機(jī)構(gòu)通過(guò)各種金融工具和金融市場(chǎng)，為個(gè)人和企業(yè)提供金融服務(wù)，如存款、貸款、投資、保險(xiǎn)等。 在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中，金融資本發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。它是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支撐，為企業(yè)提供資金支持，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。同時(shí)，金融資本也是風(fēng)險(xiǎn)管理的工具，幫助個(gè)人和企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)資產(chǎn)安全。 然而，金融資本也存在著風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)。金融市場(chǎng)的波動(dòng)和金融危機(jī)會(huì)對(duì)金融機(jī)構(gòu)和整個(gè)經(jīng)濟(jì)體系造成沖擊。因此，需要加強(qiáng)金融監(jiān)管和風(fēng)險(xiǎn)管理，維護(hù)金融市場(chǎng)的穩(wěn)定和健康發(fā)展。 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時(shí)間： | 2024-01-30 13:47 |
課程目標(biāo)：
? 了解金融消費(fèi)者八大權(quán)益，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者在業(yè)務(wù)往來(lái)的各個(gè)階段始終得到公平、公正和誠(chéng)信的對(duì)待。
? 現(xiàn)場(chǎng)還原案例，啟發(fā)思考、查找客戶投訴原因、尋求方案，扎扎實(shí)實(shí)地提高服務(wù)質(zhì)量。
? 多方面了解客戶信息保護(hù)相關(guān)知識(shí)，通過(guò)案例切實(shí)為員工敲響警鐘。
培訓(xùn)對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)員工、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、消保責(zé)任人
授課時(shí)長(zhǎng)：3H
授課方式：
2 課堂講授 U
2 案例研討 ?
2 互動(dòng)合作 ‰
課程內(nèi)容：
一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)解讀
1、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目的與意義
2、金融消保工作的趨勢(shì)解讀及現(xiàn)狀
? 社會(huì)關(guān)注度越來(lái)越高
? 金融監(jiān)管越來(lái)越來(lái)嚴(yán)
? 內(nèi)外部審計(jì)成為常態(tài)
? 金融消保與法制接軌
3、健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制
4、建立金融消費(fèi)者適當(dāng)性制度
二、金融消費(fèi)者的八大基本權(quán)利
? 保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
? 保障金融消費(fèi)者知情權(quán)
? 保障金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)
? 保障金融消費(fèi)者公平交易權(quán)
? 保障金融消費(fèi)者依法求償權(quán)
? 保障金融消費(fèi)者受教育權(quán)
? 保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)
? 保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)
三、個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)知識(shí)
1、什么是個(gè)人信息保護(hù)
2、個(gè)人信息保護(hù)的意義（450萬(wàn)的深思）
3、各級(jí)立法機(jī)構(gòu)對(duì)個(gè)人信息的重視程度
4、如何做好個(gè)人信息保護(hù)工作
四、“疑思問(wèn) 忿思難”見招拆招成專家
1、投訴現(xiàn)狀分析；
2.換個(gè)角度看客戶，擺正心態(tài)看投訴
? 不同的對(duì)待方式，客戶的表現(xiàn)方式大相徑庭
? 基于高情境文化的溝通是化解矛盾的利器
3、未雨綢繆—在萌芽狀態(tài)化解客戶抱怨
? 抱怨投訴處理的真正陣地在服務(wù)前方
? 在服務(wù)中甄別難纏的客戶并作相應(yīng)預(yù)防
? 逆向思維，學(xué)會(huì)針對(duì)性地降低客戶期望值
? 在服務(wù)中拉近與客戶心理距離
? 把客戶融入人脈圈的積極意義
? 關(guān)鍵時(shí)刻贏得客戶成為“自己人”
? 合適的建議，讓客戶知道出錯(cuò)在哪里
? 學(xué)會(huì)用客戶認(rèn)同的方式拒絕他
? 客戶更在乎你怎么來(lái)說(shuō)
4、現(xiàn)場(chǎng)還原，見招拆招：
? 投訴處理的關(guān)鍵點(diǎn)
處理四個(gè)基石
如何快速解決客戶抱怨-防止抱怨升級(jí)
處理客戶投訴的核心：理解與尊重
投訴處理的原則——以解決問(wèn)題為核心
5、溝通技巧與抱怨（投訴）處理技巧
? 應(yīng)對(duì)投訴的六個(gè)步驟：迅速隔離、避免干擾；安撫情緒、表達(dá)態(tài)度；用心聆聽、搜集信息；如有必要、充分道歉；給出方案、二選其一；詢問(wèn)意見、追蹤回訪
? 處理六禁忌：含糊其辭、以已度人、復(fù)述痛苦、滔滔不絕、鉆牛角尖、冠冕堂皇
6、網(wǎng)點(diǎn)投訴案例模擬和分析
? 服務(wù)態(tài)度不好怎么辦？
? 系統(tǒng)故障如何處理？
? 如何化解儀容儀表不規(guī)范問(wèn)題？
? 不合理占用銀行服務(wù)資源的客戶該怎么辦？
? 插隊(duì)類投訴該如何處理？
? 信用卡的投訴該如何接待？
? 理財(cái)未達(dá)收益目標(biāo)/基金虧損如何處理？
五、上級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查重點(diǎn)
1、銀保監(jiān)局、人民銀行對(duì)消保工作歷年審查關(guān)注點(diǎn)
? 是否將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入公司治理各環(huán)節(jié)
? 是否明確部門履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)
? 是否強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)決策執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制
? 是否建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制及審計(jì)結(jié)果
? 是否建立并完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核機(jī)制
? 是否建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息披露機(jī)制或納入相關(guān)制度
? 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的監(jiān)督管理工作開展情況
六、消保新規(guī)（中國(guó)人民銀行令〔2020〕5號(hào)）文件解讀
? 七章六十八條概述
? 總結(jié)該令重點(diǎn)內(nèi)容
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