廳堂服務(wù)管理與營銷技巧提升

【課程背景】

商業(yè)銀行業(yè)的競爭終將是人的競爭，大堂經(jīng)理是商業(yè)銀行業(yè)首先接觸顧客、也是最直接體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的群體。大堂經(jīng)理的服務(wù)就是商業(yè)銀行營銷的基礎(chǔ)，如何做好營業(yè)大廳的現(xiàn)場管理、通過貼心的服務(wù)達(dá)到營銷的目的將是大堂經(jīng)理工作能力非常重要的一環(huán)。

【課程詳情】

【課程收益】

●了解智能化轉(zhuǎn)型下服務(wù)的概念及內(nèi)涵

●明確大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)及重要性

●掌握現(xiàn)場管理的能力及服務(wù)技巧

●學(xué)會通過服務(wù)達(dá)到營銷的目的

【課程時間】2 天（6 小時/天）

【課程大綱】

第一講：銀行行業(yè)營銷服務(wù)新理念

一．服務(wù)的基本概念

1.什么是服務(wù)？

v 服務(wù)的核心——根本精神

v 服務(wù)禮儀的價值

2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)三標(biāo)準(zhǔn)

3．服務(wù)中客戶的需求究竟是什么？

二．客戶滿意=持續(xù)購買

1.我們的工資由誰付？

2.商業(yè)銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

v VUCA時代的到來；

v 謹(jǐn)防職業(yè)枯竭：

v 服務(wù)中的“負(fù)”價值——情緒勞動

v 客戶服務(wù)≠客戶滿意

3.產(chǎn)品同質(zhì)化的困擾：盈利點(diǎn)何在？

4.客戶滿意的好處與客戶不滿意的的后果分析

三．決定服務(wù)效果的三大因素?

1.心態(tài)和情緒

2.服務(wù)理念

3.服務(wù)技巧

四．客戶滿意度的三個層次

1.基本滿意

2.比較滿意

3.非常滿意

第二講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場管理技巧

一．大堂經(jīng)理定位

1.價值

2.使命

3.職責(zé)

4.站位

5.動線

討論：大堂經(jīng)理的角色定位

二．大堂經(jīng)理“9”做好——崗位職責(zé)及流程

1. 做好客戶主動的迎候工作(三秒迎客)；

2. 做好客戶分流；

v 客戶分流引導(dǎo)流程

v 客戶分流引導(dǎo)原則與技巧

v 客戶分流引導(dǎo)話術(shù)

3. 做好等候，秩序維護(hù)；

4. 做好自助服務(wù)的保障：

5. 做好客戶的識別：對不同客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介；

6. 做好特殊客戶的服務(wù)；

7. 做好現(xiàn)場巡視；

8. 做好投訴處理；接待客戶、有效聆聽、確認(rèn)投訴內(nèi)容、提供解決方案。

9. 做好客戶禮送；

三．現(xiàn)場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍

1.現(xiàn)場硬件配備的環(huán)境問題

2.大廳軟件管理失誤的問題

3.大廳氛圍營造不佳的問題

四．四大技巧快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思

1.看：觀察客戶的舉動、情緒

2.聽：了解客戶的意向、需求

3.問：明確客戶的需求、打算

4.思：幫助客戶解決相關(guān)問題

五．廳堂現(xiàn)場管理技巧

1. 廳堂微沙龍

2. 廳堂營銷氛圍打造

3. 廳堂服務(wù)環(huán)境打造

4. 廳堂聯(lián)動營銷技巧

5. 廳堂促銷活動

6. 客戶服務(wù)話術(shù)

互動：頭腦風(fēng)暴——廳堂服務(wù)項(xiàng)目有哪些？

第三講：廳堂服務(wù)提升

一．如何提高客戶服務(wù)的滿意度？

1.客戶服務(wù)的基本原則與要求：共性服務(wù)原則、個性服務(wù)原則

2.客戶滿意否由何決定?

3.提高客戶滿意度的關(guān)鍵

4.提高客戶滿意度的技巧

5.客戶滿意 VS 客戶忠誠

二．優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

1.接待客戶

2.理解客戶

3.幫助客戶

4.留住客戶

三．關(guān)注接待客戶

1.客戶進(jìn)門時關(guān)注

2.客戶等候時關(guān)注

3.客戶離開時關(guān)注

訓(xùn)練：來有迎聲、走有送聲

四．廳堂服務(wù)接待禮儀與技巧

1.職業(yè)著裝

2.儀容儀表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介紹

3.名片交接

4.指引手勢：開關(guān)門、指導(dǎo)取號、指導(dǎo)填單

5.指導(dǎo)使用 ATM 機(jī)禮儀

6.指導(dǎo)使用自助終端禮儀

7.回答客戶提問禮儀

8.低柜服務(wù)禮儀

9.派發(fā)商業(yè)銀行宣傳單張禮儀

第四講：銀行產(chǎn)品營銷意識及營銷技巧

一．營銷意識建立

1. 營銷與人生

2. 營銷是工作的常態(tài)

3. 營銷心態(tài)的培養(yǎng)

4. 養(yǎng)成營銷的積極觀念

二．廳堂人員的營銷意識

1. 無銀行不營銷

2. 銀行的業(yè)績=營銷

3. 學(xué)習(xí)營銷是柜員的當(dāng)務(wù)之急

4. 柜員崗位的變化趨勢

5. 互聯(lián)網(wǎng)時代的廳堂：只有營銷崗位

案例：營銷意識的建立

三．客戶溝通引導(dǎo)策略

1. 溝通引導(dǎo)的目的

2. 高效溝通談判六步驟

3. 溝通引導(dǎo)實(shí)用策略

四．服務(wù)應(yīng)急與客戶投訴處理

1.哪些屬于網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件

2.網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件的五大處理原則

3.新形勢下的“心”理念，如何看待客戶投訴處理？

案例一：根據(jù)案例來學(xué)習(xí)案例的首背思路，處理話術(shù)及流程

v 客戶投訴的表象及本質(zhì)

v 處理客戶投訴的首備思路

v 處理客戶投訴的三大誤區(qū)

4. 面對客戶突發(fā)疾病，你該怎么辦？

案例二：根據(jù)具體案例來學(xué)習(xí)案例的話術(shù)，分析案例處理的注意事項(xiàng)及具體流程

v 處理的具體流程

v 參考話術(shù)

v 你需要懂得的救護(hù)小常識

5. 網(wǎng)點(diǎn)客流激增，該如何處理？

案例三：通過案例來分析應(yīng)對策略及注意事項(xiàng)

6. 針對業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，你的處理流程是什么？

案例四：通過案例來分析具體的處理流程