內(nèi)勤行長(zhǎng)履職及服務(wù)管理能力提升

【課程背景】

“十四五”期間，我國(guó)大力發(fā)展數(shù)字化經(jīng)濟(jì)，在數(shù)字化發(fā)展方面增加了很多力量。

習(xí)近平總書(shū)記指出，數(shù)字技術(shù)正以新理念、新業(yè)態(tài)、新模式全面融入人類(lèi)經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)、生態(tài)文明建設(shè)各領(lǐng)域和全過(guò)程，給人類(lèi)生產(chǎn)生活帶來(lái)廣泛而深刻的影響。站在大變革、大發(fā)展、大融合的時(shí)代潮頭，商業(yè)銀行必須放眼未來(lái)、順應(yīng)大勢(shì)、主動(dòng)求變，立足新發(fā)展階段，全面加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，強(qiáng)化科技引領(lǐng)、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)全方位系統(tǒng)性變革重塑，打造全新的數(shù)字化商業(yè)模式，更好服務(wù)新發(fā)展格局，重塑核心競(jìng)爭(zhēng)力，開(kāi)創(chuàng)高質(zhì)量發(fā)展新局面。

而作為以往接觸客戶最直接的銀行網(wǎng)點(diǎn)功能也在逐步轉(zhuǎn)型，隨著網(wǎng)點(diǎn)布局調(diào)整和智能機(jī)具的布放、金融科技的逐步賦能，網(wǎng)點(diǎn)也從硬件改善逐步過(guò)渡到系統(tǒng)完善及業(yè)務(wù)流程的改革、優(yōu)化，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型網(wǎng)點(diǎn)，從功能定位單一型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向多元功能型網(wǎng)點(diǎn)，也因此帶來(lái)一系列的人員崗位調(diào)整及職責(zé)重定。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將對(duì)風(fēng)險(xiǎn)及內(nèi)控進(jìn)行嚴(yán)格管理的同時(shí)，提升網(wǎng)點(diǎn)的綜合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，有效提升客戶滿意度，可以說(shuō)，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是人的轉(zhuǎn)型、思維的轉(zhuǎn)型，從而帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)能力的轉(zhuǎn)型，亦是網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的全面提升。

運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)的管理意識(shí)、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的效益提升和轉(zhuǎn)型速度。基于此，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的“運(yùn)營(yíng)管理”崗位亦提出新的要求，希望他們不只是做好運(yùn)營(yíng)內(nèi)務(wù)工作，還能對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)管理發(fā)揮“內(nèi)當(dāng)家”作用?？梢哉f(shuō)，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，除了營(yíng)銷(xiāo)之外的其他的工作都要管理。這無(wú)疑對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)講是前所未有的挑戰(zhàn)，面對(duì)新時(shí)局要求和銀行的發(fā)展趨勢(shì)：

? 如何開(kāi)闊內(nèi)勤行長(zhǎng)的思維和眼界？幫助他們更好地適應(yīng)新發(fā)展、新要求？

? 如何幫助他們重新定位自己的崗位和角色？

? 如何提升內(nèi)勤行長(zhǎng)的管理素質(zhì)和能力？更好的為團(tuán)隊(duì)賦能？

? 如何更好的協(xié)調(diào)與上級(jí)、下級(jí)、條件、外部監(jiān)管、政府等多方的關(guān)系與協(xié)同？

? 如何讓內(nèi)勤行長(zhǎng)掌握更多更加科學(xué)高效的工作思路和方法？提高自己的工作效率。

? 如何在“混亂中”疏導(dǎo)他們的情緒、以積極樂(lè)觀的心態(tài)面對(duì)各種壓力和挑戰(zhàn)？

在數(shù)字時(shí)代背景下，不僅需要內(nèi)勤行長(zhǎng)具有大局觀念，還能發(fā)揮極高的情商和智慧，在做好風(fēng)險(xiǎn)管理的同時(shí)，亦能輔助支行網(wǎng)點(diǎn)共同促進(jìn)效能、產(chǎn)能的雙效提升。

【課程收益】

? 通過(guò)國(guó)內(nèi)外銀行的轉(zhuǎn)型案例和數(shù)據(jù)，使內(nèi)勤行長(zhǎng)了解當(dāng)今時(shí)代下銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和變化，更新內(nèi)勤行長(zhǎng)對(duì)未來(lái)銀行發(fā)展的理念和觀念。

? 通過(guò)對(duì)崗位角色和職責(zé)的重新梳理，使內(nèi)勤行長(zhǎng)重新認(rèn)識(shí)自己的崗位工作，明確角色定位，站在更高的角度，系統(tǒng)看待和面對(duì)自己的工作和現(xiàn)狀，具備大局意識(shí)。

? 通過(guò)自我修煉的內(nèi)容分享，用案例和工具使內(nèi)勤行長(zhǎng)加強(qiáng)個(gè)人自我管理，樹(shù)立積極陽(yáng)光心態(tài)，清晰自身優(yōu)勢(shì)，提高自信心。

? 掌握更加科學(xué)的工作方法和工具，提升工作效率。掌握管理團(tuán)隊(duì)的方法，賦能團(tuán)隊(duì)，提升勞動(dòng)優(yōu)化組合及協(xié)調(diào)能力。

?  提升上下級(jí)及條線、內(nèi)外的溝通技巧，與支行長(zhǎng)和團(tuán)隊(duì)共同作戰(zhàn)，提升網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效。

? 掌握服務(wù)流程梳理及優(yōu)化方法，掌握現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理及投訴處理的流程及技巧，提升客戶滿意度。

【課程時(shí)間】1天（6小時(shí)/天）

【課程對(duì)象】內(nèi)勤行長(zhǎng)、儲(chǔ)備人員

【課程方式】實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動(dòng)+角色扮演+團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)+行動(dòng)學(xué)習(xí)

【課程大綱】

一、內(nèi)勤行長(zhǎng)的自我管理

1、數(shù)字化時(shí)代內(nèi)勤行長(zhǎng)面臨的工作挑戰(zhàn)

? 心態(tài)積極

? 思路清晰

? 風(fēng)格靈活

2、內(nèi)勤行長(zhǎng)的角色認(rèn)知與定位

? 新時(shí)代內(nèi)勤行長(zhǎng)工作面臨的挑戰(zhàn)

? 內(nèi)勤行長(zhǎng)的六大角色定位

? 內(nèi)勤行長(zhǎng)的四項(xiàng)核心職責(zé)

3. 優(yōu)秀內(nèi)勤行長(zhǎng)的六項(xiàng)能力

? 能力1：明確目標(biāo)

? 能力2：強(qiáng)化意識(shí)

? 能力3：抓住重點(diǎn)

? 能力4：勤于思考

? 能力5：嚴(yán)管厚愛(ài)

? 能力6：帶好隊(duì)伍

二、內(nèi)勤行長(zhǎng)的高效時(shí)間管理與工作規(guī)劃

1. 關(guān)于時(shí)間的六個(gè)思考

2. 時(shí)間的經(jīng)濟(jì)價(jià)值分析

3. 時(shí)間管理的定義

4. 浪費(fèi)時(shí)間的十個(gè)原因

5. 時(shí)間管理的五個(gè)原則

6. 時(shí)間盤(pán)點(diǎn)的三步驟與時(shí)間管理的七步驟

7. 工作規(guī)劃的重要性

8. 工作規(guī)劃的三個(gè)步驟

9. 工作規(guī)劃的七個(gè)要素

三、內(nèi)勤行長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

1. 什么是領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格？

2. 為什么要了解領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格？

3. 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)管理工作的影響

4. 了解你的管理領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

? 風(fēng)格1：授權(quán)型

? 風(fēng)格2：支持型

? 風(fēng)格3：教練型

? 風(fēng)格4：指令型

5. 四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的彈性應(yīng)用

? 員工不同成熟度條件下的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格應(yīng)用

? 三種客觀工作條件下的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格應(yīng)用

? 團(tuán)隊(duì)不同階段領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的應(yīng)用

6. 管理工作中領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的培養(yǎng)

四、員工管理與溝通

1、管理員工的重要性

? 區(qū)分管理員工和管理任務(wù)

? 明確網(wǎng)點(diǎn)對(duì)員工的要求

? 了解員工對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的期望

2、員工分類(lèi)與管理策略

? 了解團(tuán)隊(duì)成員成熟度的兩個(gè)維度

? 四類(lèi)員工對(duì)象分析與對(duì)應(yīng)的管理策略

——新兵、老兵、病貓、明星

? 員工激勵(lì)三要素

? 不同年齡段員工激勵(lì)的關(guān)鍵點(diǎn)

3、員工溝通與輔導(dǎo)（三種方式）

? 員工輔導(dǎo)三種方式

方式1：隨崗輔導(dǎo)

方式2：團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)

方式3：面談?shì)o導(dǎo)

——員工輔導(dǎo)四步法、員工溝通六步法

分析：?jiǎn)T工面談?shì)o導(dǎo)的注意事項(xiàng)

溝通方法練習(xí)：一招三式、溝通四步法

? 高效溝通技巧（傾聽(tīng)、提問(wèn)、表達(dá)）

方式1：向下溝通：先處理心情，在處理事情；正向征詢、方向鞭策

方法：漢堡包法則

方式2：向上溝通：結(jié)構(gòu)化思維表達(dá)（結(jié)論先行、慎防越級(jí)）

方式3：同級(jí)溝通（跨部門(mén)溝通）：降低姿態(tài)，梳理流程，統(tǒng)合雙贏