銀行服務(wù)管理與投訴處理

【課程背景】

    隨著金融市場(chǎng)的不斷發(fā)展，銀行業(yè)務(wù)日益復(fù)雜化，客戶對(duì)銀行的服務(wù)質(zhì)量和效率要求也越來(lái)越高。然而，在實(shí)際操作中，由于各種原因，銀行可能無(wú)法滿足客戶的期望，導(dǎo)致客戶投訴。因此，銀行需要建立有效的投訴處理機(jī)制，提高投訴處理能力，以維護(hù)客戶關(guān)系，提升銀行形象。

銀行投訴處理課程培訓(xùn)旨在幫助銀行員工了解投訴處理的重要性，掌握投訴處理的基本原則和方法，提高投訴處理效率和客戶滿意度。

【課程收益】

? 理解投訴處理的意義和目的，提高對(duì)投訴處理的重視程度。；

? 掌握投訴處理的基本原則，包括積極主動(dòng)、客觀公正、及時(shí)高效等；

? 學(xué)會(huì)預(yù)防投訴的發(fā)生，當(dāng)發(fā)生投訴時(shí)學(xué)員能妥善處理，避免投訴升級(jí)；

【課程時(shí)間】

1天（6小時(shí)/天）

【課程對(duì)象】

新員工、柜員、大堂經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管

【課程方式】

講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場(chǎng)演練+強(qiáng)化訓(xùn)練

【課程大綱】

一、投訴產(chǎn)生的原因

1. 客戶投訴的產(chǎn)生

? 服務(wù)提供產(chǎn)品品質(zhì)不良

? 服務(wù)方式不規(guī)范

? 使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新服務(wù)

二、客戶投訴預(yù)防

1. 重新認(rèn)識(shí)客戶投訴

2. 服務(wù)人員應(yīng)具備基本的技能

? 良好的心理素質(zhì)及自控能力

? 良好的學(xué)習(xí)能力及專業(yè)素養(yǎng)

? 良好的傾聽(tīng)與溝通能力

? 良好的引導(dǎo)與判斷能力

三、投訴處理的5要點(diǎn)

要點(diǎn)一：投訴處理三原則

? 受理：處理好客戶界面

? 處理：分析問(wèn)題性質(zhì)，找到責(zé)任人，快速回應(yīng)

? 改進(jìn)：觸類旁通分析問(wèn)題根源，制定改進(jìn)措施

要點(diǎn)二：投訴處理的心理準(zhǔn)備

? 在得失問(wèn)題上要深謀遠(yuǎn)慮

? 以信為本，以誠(chéng)動(dòng)人

? 時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人,學(xué)會(huì)克制自己的情緒

? 換位思考，從客戶角度想問(wèn)題

? 把投訴處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)

? 持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間（Moment of truth），是企業(yè)保留客戶與生存的關(guān)鍵

要點(diǎn)三：投訴的受理

? 信息齊全、快速響應(yīng)

? 人人受理投訴，客戶問(wèn)題在哪里出現(xiàn)就在哪里開(kāi)始解決

? 記錄投訴內(nèi)容，明確客戶投訴的問(wèn)題和要求，安撫客戶

? 找到處理人，按照部門和崗位職責(zé)快速確定處理人（1小時(shí)）

要點(diǎn)四：投訴的處理

? 快速解決問(wèn)題

A 主動(dòng)聯(lián)系客戶，進(jìn)一步明確客戶問(wèn)題和要求，提出方案溝通

B 不斷溝通，達(dá)成一致，若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理；若不符規(guī)定，耐心引導(dǎo)客戶，尋求其他解決辦法

C 限時(shí)結(jié)案，及時(shí)上報(bào)，避免升級(jí)，上級(jí)是資源；人人都有報(bào)告的責(zé)任

? 受理投訴不得向外推

A 態(tài)度主動(dòng)，積極推進(jìn)，屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠(chéng)道歉，并及時(shí)作好補(bǔ)救工作

B 屬于雙方互有責(zé)任的，先解決自身不足，并請(qǐng)對(duì)方配合解決問(wèn)題

C 屬于對(duì)方理解有誤的，力爭(zhēng)以對(duì)方能接受方式指出，幫助對(duì)方看到問(wèn)題實(shí)質(zhì)

D 優(yōu)先于正常工作

要點(diǎn)五：投訴處理的技巧

? 投訴處理的禁止法則

A 客戶是不愿意你像專家一樣來(lái)講事實(shí)、擺道理

B 在沒(méi)有調(diào)查清楚來(lái)龍去脈的情況下，多聽(tīng)客人訴求，不能急于得出結(jié)論

C 不卑不亢，你一味的在客戶面前道歉，是沒(méi)有意義的

D 千萬(wàn)不要告訴客戶：“這是常有的事”

E 言行不一，缺乏誠(chéng)意

F 吹毛求疵，責(zé)難客戶

? 處理投訴的10句禁語(yǔ)

A “這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)”

B “你要知道，一分錢，一分貨”

C “絕對(duì)不可能發(fā)生這種事”

D “你要去問(wèn)別人，這不是我們的事”

E “我不知道，不清楚”

F “公司的規(guī)定就是這樣的”

G “你看不懂中文（英文）嗎”

H “改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）”

I “這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多”

J “我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)這種話”

四、五種難于應(yīng)對(duì)的客戶投訴處理技巧

1. 感情用事者

? 特征：情緒激動(dòng)，或哭或鬧；

? 建議：保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄，表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有解決方案，注意語(yǔ)氣，謙和但有原則。

2. 以正義感表達(dá)者

? 特征：語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力；

? 建議：肯定用戶，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝；告知企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)廣大用戶的愛(ài)護(hù)與支持。

3. 固執(zhí)己見(jiàn)者

? 特征：堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸；

? 建議：先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問(wèn)題，耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案。

4. 有備而來(lái)者

? 特征：一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音；

? 建議：處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定，充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信，明確我們希望解決用戶問(wèn)題的誠(chéng)意。

5. 有社會(huì)背景、宣傳能力者

? 特征：通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光；

? 建議：謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字，要求無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門研究，要迅速、高效的解決此類問(wèn)題。

五、黑中介了解及應(yīng)對(duì)

1.黑中介現(xiàn)象分析

? 黑中介的類型與運(yùn)作方式

? 黑中介教唆投訴的動(dòng)機(jī)與目的

? 黑中介對(duì)銀行業(yè)務(wù)的影響

2.客戶投訴識(shí)別與防范

? 建立投訴識(shí)別體系

? 分析投訴特征，找出異常投訴

? 加強(qiáng)投訴審核，防范黑中介教唆投訴

3.客戶溝通與服務(wù)能力提升

? 了解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)

? 強(qiáng)化客戶教育，防止被黑中介利用

? 提高服務(wù)質(zhì)量，減少投訴發(fā)生

4.應(yīng)對(duì)黑中介的策略與措施

? 加強(qiáng)與客戶的互動(dòng)，建立信任關(guān)系

? 依法打擊黑中介，配合相關(guān)部門治理

? 定期更新投訴處理策略，提高應(yīng)對(duì)能力