基層班組長高效團隊管理及職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)

課程背景：

    在當前競爭越發(fā)激烈的環(huán)境下，中國移動基層班組（如營業(yè)廳、客服中心）作為最貼近客戶的營銷渠道，在展示企業(yè)形象、宣傳業(yè)務(wù)品牌、提升客戶感知質(zhì)量、提高營銷效果、凸顯企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面發(fā)揮著獨特的作用。基層在向服務(wù)化、社會化轉(zhuǎn)變，全面提升基層班組的整體服務(wù)水平、提高基層人員的銷售技能與服務(wù)規(guī)范水平十分必要。

    現(xiàn)代客戶的要求日益提高，給企業(yè)的服務(wù)水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務(wù)意識？如何提高整體隊伍的綜合素質(zhì)？如何鍛造出高效的團隊？如何對管理的漏洞進行補救？進而使得客戶滿意——已迫在眉睫！本課程根據(jù)企業(yè)的實際情況制訂出一套容易掌握的營業(yè)廳班組高效團隊管理，幫助班組長提高團隊管理能力，在工作中靈活運用管理手段，鍛造高效團隊，提升職業(yè)素養(yǎng)。

課程收益：

1. 提升班組長的的管理認知和職業(yè)素養(yǎng)；

2. 針對班組長的管理短板入手，提升管理能力；

3. 實戰(zhàn)模擬，情景演練，實景還原管理難題，使班組長在面對難題時可以信手拈來，迎刃而解。

課程時間：2天；6小時/天

課程對象：基層班組長（營業(yè)、客服）

課程風(fēng)格：幽默風(fēng)趣，深入淺出，與時俱進

課程方式：課堂練習(xí)，案例分享，角色扮演，小組討論，視頻教學(xué)，場景演練 

參訓(xùn)人數(shù)：24-48人

課程工具:

工具一：團隊目標建設(shè)模型

工具二：貝爾濱團隊角色理論

工具三：性格與行為模式模型

工具四：服務(wù)水準層次論

工具五：職業(yè)素養(yǎng)模型

課程大綱：

課程簡述：基層班組長高效團隊管理及職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)

培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學(xué)習(xí)到理解

開場游戲：心有靈犀

團隊建設(shè)：組名，組長，組徽，組訓(xùn)

一、團隊認知—突破成長迷障

1．團隊認知

1) 團隊困惑

2) 團隊突破

2．信念與結(jié)果

3．高效團隊的特征

1) 從我做起

2) 信任與責(zé)任

    團隊認知游戲

二、角色定位—構(gòu)筑完美拼圖

1．團隊角色定位

1) 貝爾賓團隊角色

2．如何主動適應(yīng)你的角色

1) 團隊拼圖3原則

    團隊角色測試

三、管人理事—推動協(xié)作增效

1．以人為本，提升領(lǐng)導(dǎo)成熟度

1) 管理行為與領(lǐng)導(dǎo)行為

2) 塑造非職務(wù)影響力

2．以事為要，加強目標和時間管理

1) 時間管理模型

     時間管理演練

四、同創(chuàng)共贏—基層班組長職業(yè)素養(yǎng)提升

1．客戶對移動服務(wù)的需求

1) 環(huán)境需求

2) 信息需求

3) 情感需求

2．各崗位服務(wù)規(guī)范

1) 迎導(dǎo)崗服務(wù)規(guī)范

2) 客戶顧問服務(wù)規(guī)范

3) 綜合受理服務(wù)規(guī)范

3．與客戶溝通的服務(wù)技巧

1) 迎接問候

2) 探詢需求

3) 傾聽提問

4) 體驗引導(dǎo)

5) 客戶保持

4．掌握標準的服務(wù)禮儀

   儀容儀表

1) 發(fā)型

2) 淡妝

3) 制服

4) 配飾

5) 鞋子

   行為舉止

1) 站姿

2) 坐姿

3) 走姿

4) 指引手勢

5) 面部表情

6) 接待禮儀

    服務(wù)用語

1) 專業(yè)表達

2) 服務(wù)忌語

3) 適時贊美和鼓勵客戶

4) 十字服務(wù)用語

5) 四聲服務(wù)用語

6、職業(yè)化做事

1) 什么是職業(yè)化？

2) 職業(yè)化的內(nèi)涵和外延

3) 企業(yè)眼中的職業(yè)化是什么？

7、職業(yè)化做人

1) 誠實守信

2) 團隊合作

3) 承擔(dān)責(zé)任

4) 追求卓越

     情景綜合練習(xí)