開(kāi) 口 營(yíng) 銷——非銷人員的銷售技能提升

【課程背景】

對(duì)于一些以服務(wù)為主的一線員工來(lái)說(shuō)，他們可以為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是如果在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)為顧客再進(jìn)行其他相關(guān)商品的推薦、銷售的話就感覺(jué)非常吃力，原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)樗麄儽旧砭筒皇卿N售人員。當(dāng)然有的員工有這方面的天賦，但是這不足以實(shí)現(xiàn)公司、店面對(duì)業(yè)績(jī)?cè)黾拥恼w追求。如何把一線的服務(wù)執(zhí)行者培養(yǎng)成具備銷售意識(shí)以及銷售能力的復(fù)合型人才呢？同時(shí)，如何提升非銷管理者的員工溝通、激勵(lì)與目標(biāo)制定管理能力呢？本課程的價(jià)值意義就在于此！

【課程價(jià)值】

1、提升非銷人員的銷售意識(shí)。

2、提升非銷人員的銷售實(shí)戰(zhàn)技巧。

3、提升非銷人員與客戶的溝通能力。

4、提升非銷人員的促單成交能力。

5、提升非銷人員所在部門的銷售業(yè)績(jī)。

6、挖掘非銷人員的銷售潛力，幫助企業(yè)內(nèi)部選拔銷售人員。           

【授課風(fēng)格】風(fēng)趣幽默、實(shí)戰(zhàn)實(shí)用

【課程特色】行動(dòng)學(xué)習(xí)+引導(dǎo)技術(shù)+影片教學(xué)+案例研討+互動(dòng)演練

【培訓(xùn)課時(shí)】1-2天（6小時(shí)/天）

【適合對(duì)象】非直接銷售的工作人員（如：服務(wù)及售后人員、快遞員、技術(shù)員、設(shè)計(jì)師等）

【課程大綱】

一、為什么不開(kāi)口—原因

1、不敢開(kāi)口--原因分析       2、不愿開(kāi)口--原因分析

3、不會(huì)開(kāi)口--原因分析       4、不能開(kāi)口--原因分析

二、意識(shí)決定行為—心態(tài)

1、重新探索自我：理想的工作與員工

2、思維定式的力量：思維定式?jīng)Q定結(jié)果

3、銷售思維與服務(wù)思維的差異

4、積極主動(dòng)是銷售的開(kāi)始：3種方法變積極

互動(dòng)與案例：1、60秒鼓掌  2、魔力水晶球  3、懈怠的小王

三、如何搞定客戶—技巧

1、展現(xiàn)良好的職業(yè)形象

1）形象重要性  2）內(nèi)外在形象要求

2、銷售從微笑開(kāi)始

1）微笑的價(jià)值  2）沃爾瑪?shù)娜⑿Ψ? 3）微笑人生的三不要

3、崗位服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

1）三聲與十字  2）迎客、引客與送客  3）服務(wù)用語(yǔ)的三不講

4、服務(wù)基本禮儀規(guī)范

1）手勢(shì)禮儀  2）鞠躬禮儀  3）目視禮儀  4）過(guò)關(guān)演練

5、顧客服務(wù)基本六步流程

1）打聲招呼：五種話術(shù)、身體語(yǔ)言、禁止行為、注意事項(xiàng)

2）留意需求：六種需求對(duì)接話術(shù)、身體語(yǔ)言、禁止行為、注意事項(xiàng)

3）推薦商品：時(shí)機(jī)、話術(shù)、身體語(yǔ)言、禁止行為、注意事項(xiàng)

4）附加銷售：三種情況、身體語(yǔ)言、禁止行為、注意事項(xiàng)

5）邀請(qǐng)付款：參考話術(shù)、身體語(yǔ)言、禁止行為、注意事項(xiàng)

6）禮貌送客：參考話術(shù)、身體語(yǔ)言、禁止行為、注意事項(xiàng)

6、待客表達(dá)技巧

1）拉近與客戶的距離：寒暄與贊美的技巧、話術(shù)

2）表達(dá)藝術(shù)的提升：接待3種用語(yǔ)技巧

3）回饋技巧：鼓勵(lì)與拒絕對(duì)方

7、客戶需求挖掘技巧

1）望—顧客服飾、愛(ài)車等

2）聞—學(xué)會(huì)有效聆聽(tīng)

3）問(wèn)—銷售早晚期提問(wèn)技巧與類型、需求挖掘技巧之4P

4）切—八種不同性格的客戶的應(yīng)對(duì)策略

8、產(chǎn)品價(jià)值塑造技巧

1）技巧一：具體化解說(shuō)法  

2）技巧二：唯一性例舉法  

3）技巧三：稀缺性誘導(dǎo)法  

4）技巧四：借環(huán)境襯托法

5）技巧五：結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)法/FABE

6）技巧六：雙向性對(duì)比法/GW

9、客戶異議處理技巧

1）異議處理3個(gè)原則

2）異議處理5個(gè)步驟

3）價(jià)格異議處理4個(gè)方法

4）同理心溝通公式處理異議

10、客戶促進(jìn)成交技巧

1）捕捉客戶成交4種信號(hào)

2）客戶成交的6種方法

3）二次成交7大時(shí)機(jī)

4）二次成交6個(gè)話術(shù)參考

11、客戶抱怨處理技巧

1）抱怨產(chǎn)生5大緣由

2）抱怨處理4個(gè)步驟

案例：1、空客先生建議   2、卡耐基的建議   3、斷臂楊佩的微笑  4、日本銷售之神的秘訣

      5、空姐賣手表     6、某空調(diào)銷售     7、德克士的雞排    8、地毯風(fēng)波 等等

演練：1、手勢(shì)禮儀       2、鞠躬禮儀       3、目視禮儀        4、提問(wèn)技巧及4P  

5、寒暄與贊美     6、六種價(jià)值傳遞   7、同理心溝通公式  8、成交話術(shù) 等等