金 牌 導 購——門店零售全流程控銷實戰(zhàn)技巧6.0

【課程背景】

由于網(wǎng)購的沖擊，對于單純的店面、柜臺、商場類的零售業(yè)務(wù)越來越難做，門店銷售的挑戰(zhàn)來源于如何留住客戶，如何創(chuàng)造良好的溝通氛圍并獲取其信任，如何在溝通中刺激客戶的購買欲望并很好的傳遞產(chǎn)品與服務(wù)的價值，如何處理客戶提出的銷售異議從而促單成交…所以作為一名優(yōu)秀的門店銷售人員，要懂產(chǎn)品、懂服務(wù)、懂銷售、懂人心，需要掌握必備的專業(yè)知識、溝通話術(shù)、銷售技術(shù)，不僅要讓顧客心甘情愿的購買商品，還得讓顧客感覺到所購商品物超所值；不僅要當好顧客的消費顧問和服務(wù)大使，還要當好門店、企業(yè)與顧客之間的橋梁與紐帶。那么如何將一名普通的導購員/營業(yè)員培養(yǎng)成金牌銷售呢？本課立足門店銷售全流程，實打?qū)嵉母韶?，純純粹粹的話術(shù)，即學即用，效果立竿見影！帶著這種期許讓我們走進本課程！

【課程價值】

1、提升門店銷售人員的表達能力與表達藝術(shù)。

2、快速拉近與客戶的關(guān)系并建立信任，留住客戶。

3、掌握客戶的購買心理與需求，刺激客戶購買欲望。

4、掌握銷售流程以及各階段的關(guān)鍵技巧與話術(shù)。

5、快速有效的化解客戶常見異議，突破銷售障礙。

6、掌握客戶異議策劃話術(shù)的底層邏輯、原理、方法。

7、提升客戶首次成交與二次成交的速度、價值、能力。

8、掌握客戶維護的關(guān)鍵原理與技巧，提升客戶滿意度。

【課程對象】各門店、店面、柜臺類銷售人員、導購人員

尤其適合：家具行業(yè)、建材行業(yè)、服裝行業(yè)、家電行業(yè)

【授課風格】風趣幽默、實戰(zhàn)實用

【課程特色】行動學習+引導技術(shù)+影片教學+案例研討+互動演練

【培訓課時】2-3天（6小時/天，共計12-18小時）

【課程大綱】

一、形象塑造技巧

1、金牌導購6面對

2、積極主動：成事第一要素           

3、感恩貢獻：做人基本準則

4、儀容、儀表、儀態(tài)的提升

5、服務(wù)用語及崗位語言規(guī)范

備注：涉及6-9個案例 

互動：魔力水晶球

二、專業(yè)提升技巧

1、掌握專業(yè)知識及具體內(nèi)容

2、專業(yè)知識提升的兩個訣竅

3、專業(yè)表達的三個維度

備注：涉及3-5個案例

三、待客表達技巧

1、接待用語四個原則

2、接待用語六個技巧及六套話術(shù)模板

1）多用提問句    2）用替代方案     3）先貶后褒法       

4）生動加委婉    5）表情與動作     6）站在他角度

3、客戶回饋三個技巧及六套話術(shù)模板

1）感同身受      2）認同鼓勵       3）有效拒絕

備注：涉及5-8個案例

四、需求解讀技巧

1、購買心理八個變化過程

1）注視留意     2）產(chǎn)生興趣     3）進行聯(lián)想     4）產(chǎn)生欲望

5）比較權(quán)衡     6）選擇相信     7）決定行動     8）使用滿足

2、切準顧客的“需求按鈕”

1）“望”的五個維度    2）“聞”的五個側(cè)重    3）“問”的五個層面    

4）“切”的三個角度   5）八種不同特質(zhì)客戶的應(yīng)對策略

案例：1、奔馳銷售顧問  2、家具銷售顧問  3、服裝銷售顧問等

五、接近留客技巧

1、引客入店六個策略

2、接近顧客六個時機

3、接近客戶八同法則

4、寒暄破冰的內(nèi)容與原則

5、神奇的“贊美”

1）贊美技巧的1個格式、4個技巧

2）贊美男女顧客的30個常用詞語與10套參考話術(shù)

3）拉近客戶關(guān)系的絕妙話術(shù)結(jié)構(gòu)之QSA

案例：1、吊椅  2、私教課 3、陪韓總購衣等

演練：1、贊美  2、QSA

六、刺激欲望技巧

1、刺激客戶欲望的四種策略

 1）情感故事法   2）應(yīng)用例證法   3）具體利益描述法   4）形象利益描述法

2、價值傳遞技巧與工具

1）技巧一：具體化解說法    2）技巧二：唯一性例舉法        

3）技巧三：稀缺性誘導法    4）技巧四：借環(huán)境襯托法   

5）技巧五：結(jié)構(gòu)化呈現(xiàn)法/FABE   6）技巧六：雙向性對比法/GW

7）以上6種技巧的演練

3、良好體驗促進購買

 1）體驗的價值   2）快樂的價值   3）峰終定律的應(yīng)用   4）減少客戶等待的九個策略

4、切勿攻擊競爭對手            

案例：沙發(fā)的推銷（涉及8-10個案例）

演練：FBAE（結(jié)合實際產(chǎn)品或服務(wù)）

七、異議化解技巧

1、處理異議三個原則

2、異議處理五個步驟

3、化解價格異議的十種方法               

4、處理異議“萬能鑰匙”之話術(shù)

備注：涉及5-7個案例

八、客戶成交技巧

1、準確捕捉顧客成交的五個信號

2、收場白成交法之九個方法

3、對標成交法之兩個方法

4、連環(huán)問促成法

5、二次成交的六個時機

6、二次成交的六大要點

案例：1、德克士的雞排  2、送給故人的禮品（備注：涉及4-7個案例）

演練：三種成交方法結(jié)合實際產(chǎn)品或服務(wù)進行話術(shù)策劃與演練

九、創(chuàng)造回頭顧客

1、打好五張銘牌

2、創(chuàng)造回頭客的兩個忠告

3、顧客抱怨處理四個步法與兩大關(guān)鍵

4、客戶維護的關(guān)鍵原理

案例：地毯風波（涉及2-3個案例）

十、陳列安全管理

1、商品陳列的5大基本原則

2、商品陳列的3大基本要求

3、門店安全管理的4防要點

十一、話術(shù)策劃技巧

1、策劃的兩個機理

2、策劃的八大核心構(gòu)件

3、打破顧客溝通堅冰----面對以下問題的7套拯救話術(shù)模板以及內(nèi)在邏輯

1）我們熱情迎客，顧客冷冷的說：我隨便看看！

2）顧客喜歡，但同行覺得一般，建議再到別處看看！

3）顧客喜歡，但討價后并猶豫說：我再考慮一下！

4）我們建議顧客體驗，但其感覺不是很配合！

5）賣瓜的哪個不說自己的甜！

6）導購介紹完，顧客毫無感覺，無言轉(zhuǎn)身要走！

7）眼看要成交，閑逛路人隨意說句消極話，便猶豫！

4、銷售過程問題破解---面對以下問題的7套拯救話術(shù)模板以及內(nèi)在邏輯

8）顧客一進門便說：你們有沒有XXX的東西！

9）如何才能延長顧客留店的時間，讓客戶坐下交流。

10）剛出新貨，顧客仍要拿新的，但庫房無庫存。

11）東西不錯，下次我?guī)笥堰^來讓他看看。

12）是否會出現(xiàn)變形、變色、生銹等問題。

13）你們是哪里的品牌，都沒聽過，還這么貴！

14）你們還是名牌呢，樣品做的都這么粗糙！

5、銷售價格異議處理---面對以下問題的7套拯救話術(shù)模板以及內(nèi)在邏輯

15）隔壁牌子和你們的差不多，但要便宜的多！

16）東西我喜歡，都來幾次了，再便宜點就買了。

17）都談這么久了，給個面子，再少XX元我就買了。

18）算了吧，我覺得沒必要花這么多錢買這么好的。

19）別的地方老顧客都有折扣，你們怎么沒優(yōu)惠？

20）我和你們X總很熟，不給我這個價格我就電話他！

21）顧客對商品很滿意，了解價格后便準備離開。

6、優(yōu)惠折扣異議處理---面對以下問題的7套拯救話術(shù)模板以及內(nèi)在邏輯

22）你們的可不便宜，都能打幾折呀？

23）今天我只是來看看，等您們打折時我再來買。

24）我不要你們的贈品，換成折扣吧！

25）怎么不打折，比你們好的xx品牌都打折！

26）折扣和贈品只能二選一，但顧客兩個都想要。

27）xx品牌不光打折，還有贈品！

28）顧客對產(chǎn)品很喜歡，詢問什么時候有活動。

7、商品不滿情緒處理---面對以下問題的7套拯救話術(shù)模板以及內(nèi)在邏輯

29）與其他品牌相比，你們的貴賓卡優(yōu)惠力度太??！

30）如果過段時間價格比我買的低，你要賠我差價！

31）雖在退貨期內(nèi)，但顧客卻因非質(zhì)量問題要退貨！

32）雖然可以按規(guī)定退貨，但已經(jīng)超過了退貨期！

33）無端要求退貨，并威脅不解決不離開門店！

34）有的顧客買東西很麻煩，反復調(diào)換！

35）索要顧客聯(lián)系方式，顧客說：需要時會找你！

演練：結(jié)合實際情況針對性演練