銷售能力進(jìn)階培訓(xùn)第三階段——CRM·將客戶變成粉絲

【課程背景】

在互聯(lián)網(wǎng)時代的今天，信息爆炸已經(jīng)成了各行各業(yè)標(biāo)志性特征。企業(yè)之間的競爭點(diǎn)所以在，也早已經(jīng)從最早的以產(chǎn)品為中心，進(jìn)入后來的以銷售為中心，直到今天的以客戶關(guān)系為中心。購買方和銷售方，也由之前的對立關(guān)系，轉(zhuǎn)變成了當(dāng)下的合作關(guān)系。客戶和企業(yè)“形成利益共同體”也必將成為將來發(fā)展的一個必然趨勢。在此過程中，企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)，也由對生產(chǎn)和銷售的關(guān)注，逐步轉(zhuǎn)移到對于“人”的關(guān)注。并且在企業(yè)的所有客戶產(chǎn)出價值里面，二八定律同樣適用。即：20%的客戶帶來80%的收益，80%的客戶帶來20%的收益，也已經(jīng)成為不爭的事實(shí)。

故在此大環(huán)境下，大客戶關(guān)系管理在整個企業(yè)的營銷管理中的重要性愈發(fā)突出重要。一家企業(yè)能否從激烈的競爭環(huán)境中脫穎而出，很大程度上取決于這家企業(yè)的大客戶關(guān)系維護(hù)的如何。

有兩句話概況的非常好 ——

1、無論是企業(yè)或銷售員個人，真正決定銷售競爭成敗的，不在于產(chǎn)品本身，而是在于是否能夠長期的“占有”優(yōu)質(zhì)的客戶群體。

2、成交只是完成了“求婚”，而成交的后續(xù)動作，才是真正的“過日子”；

在這樣的大環(huán)境下，學(xué)會如何去做客戶關(guān)系關(guān)系，維護(hù)好能夠產(chǎn)生最大價值的大客戶，使其由零散客戶，升級成長久客戶，最終變成忠誠客戶。已經(jīng)成為每個企業(yè)和銷售員個人必備的知識和技能。

故在此背景下，張慶超老師以中國人民大學(xué)人力資源管理專業(yè)畢業(yè)的科班出身的角度，以消費(fèi)者心理學(xué)和個人銷售學(xué)為理論基礎(chǔ)依據(jù)，結(jié)合自身13年一線銷售從業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和對500余名銷售人員進(jìn)行跟蹤定向研究，不斷總結(jié)其成敗得失，形成了一整套可操作，可復(fù)制，且驗(yàn)證行之有效的專業(yè)銷售技能與實(shí)操流程，將無數(shù)學(xué)員帶至專業(yè)銷售領(lǐng)域，學(xué)員遍布各行各業(yè)。并以此進(jìn)駐多家世界500強(qiáng)企業(yè)，訓(xùn)練銷售團(tuán)隊(duì)。取得了非常良好的效果，得到了市場的驗(yàn)證。且培訓(xùn)結(jié)束后，將所有的實(shí)操工具留在該銷售團(tuán)隊(duì)中，形成企業(yè)持續(xù)化，定制化的銷售新人培訓(xùn)機(jī)制，持續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造收益。

【課程收益】

1、清晰客戶維護(hù)的要點(diǎn)和本質(zhì)，掌握關(guān)系營銷的定義；

2、精準(zhǔn)識別有維護(hù)價值的大客戶，清晰的對自己已成交的客戶進(jìn)行分類；

3、掌握大客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程，并可以結(jié)合自身產(chǎn)品，做出自己客情維護(hù)的步驟方法，形成行動規(guī)劃，在實(shí)際工作做到學(xué)以致用；

4、學(xué)會提供提升產(chǎn)品的附加值，把自己所有成交的客戶，最大程度的轉(zhuǎn)變成忠誠客戶；

掌握客戶投訴的專業(yè)化處理技能，最大程度的降低客戶流失概率。

【課程方式】

原理講解、技能示范，操作模型提取，應(yīng)用方案規(guī)劃，真實(shí)案例分析，實(shí)操訓(xùn)練，通關(guān)演練，一對一輔導(dǎo)。

【課程對象】

一線銷售員工，銷售經(jīng)理，營銷主管等需要提升專業(yè)銷售技能的目標(biāo)群體。

【課程時長】

1天（6小時/天）

【課程大綱】

一、建立強(qiáng)大的客戶資源庫 — 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建立。

1、開場案例與思考

1）反思：客戶簽單后，我們需要做的工作有哪些？

2）案例分析：銷售機(jī)械設(shè)備的銷售員甲和乙；

3）思考總結(jié)：

A、無論是企業(yè)或銷售員個人，真正決定銷售競爭成敗的，不在于產(chǎn)品本身，而是在于是否能夠長期的占有優(yōu)質(zhì)客戶群體；

B、成交只是完成了”求婚“，成交后的動作，才是真正的”過日子“。

2、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ) — 關(guān)系營銷

1）亨利·福特的案例；

2）五種營銷核心：生產(chǎn)中心/產(chǎn)品中心/銷售中心/客戶中心/關(guān)系中心；

3）關(guān)系營銷的定義和本質(zhì)；

4）臺塑大王王永慶案例分析。

3、客戶關(guān)系管理的本質(zhì)與原理

1）客戶關(guān)系管理的定義：客戶關(guān)系管理，是指企業(yè)或銷售員個人，通過對客戶分類，對終身價值符合要求的客戶群體，建立，保持，發(fā)展良好的接觸和互動關(guān)系，以完成對客戶提供持續(xù)，全面，及時的有價值資源輸送，增加客戶購買后利益，從而最大程度的提升客戶滿意度，增加退出壁壘，并推動成交客戶向忠誠客戶轉(zhuǎn)化，最終驅(qū)動忠誠客戶群體，釋放最大的商業(yè)價值的一整套專業(yè)操作流程；

2）客戶的四種身份與關(guān)注的價值資源；

A、產(chǎn)品的使用者；

B、問題的解決者；

C、事業(yè)的經(jīng)營者；

D、有感情的人；

3）客戶忠誠度的提升：增加客戶的退出壁壘，將客戶最大程度的培養(yǎng)成忠誠客戶；

4）研討與應(yīng)用

A、如何讓客戶看到我們的產(chǎn)品和競爭品的優(yōu)勢，以增加客戶的重復(fù)購買？

B、如何讓客戶對產(chǎn)品背后的公司，文化內(nèi)涵，銷售員產(chǎn)生情感認(rèn)同？

C、如何增加客戶的長期使用收益，讓他明白你好了，他也會更好？

4、客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)流程與操作方法。

1）客戶分類：

A、分類標(biāo)準(zhǔn)/客戶級別/代表案例/群體占比/終身價值占比；

B、現(xiàn)場應(yīng)用；

2）溝通渠道建立：

A、鉑金客戶的溝通渠道；

B、黃金客戶的溝通渠道；

C、黑鐵客戶的溝通渠道；

D、鉛類客戶的溝通渠道；

3）資源輸送；

A、產(chǎn)品本身資源的輸送；

B、綜合方案資源的輸送；

C、商務(wù)資訊資源的輸送；

D、個人喜好資源的輸送；

5、客戶流失控制；

1）蛋炒飯的案例；

2）喬吉拉德250定律：只要你趕走了一個顧客，就等于趕走了250個顧客。

3）客戶投訴定律：對產(chǎn)品銷售方的不滿——

A、96%的客戶會保持沉默；

B、91%的客戶今后不會再光顧；

C、只有4%的客戶會表達(dá)出來；

1）客戶意見處理七步驟：積極聆聽 / 認(rèn)可感受 / 分析原因 / 轉(zhuǎn)換要求 / 解決方案 / 跟蹤結(jié)果 / 總結(jié)反思；

2）銷售員老周接待投訴客戶的案例分析；

6、商業(yè)價值轉(zhuǎn)換；

1）直接請求：直接請求客戶復(fù)購，或者是轉(zhuǎn)介紹客戶；

2）借助因由：新品發(fā)布會，企業(yè)年會，季度訂貨會，酒會，旅游活動等；

7、應(yīng)用方案與行動規(guī)劃。