服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系創(chuàng)新

【課程簡(jiǎn)介】

“沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品，但有百分之百的服務(wù)！”

                      ——海爾集團(tuán)創(chuàng)始人張瑞敏

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的差距越來(lái)越小，服務(wù)成為體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。從20世紀(jì)90年代開(kāi)始，企業(yè)對(duì)于服務(wù)戰(zhàn)略的基本效率就有了顯著的需求，用服務(wù)營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系創(chuàng)新成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)注的新焦點(diǎn)。  

本課程從服務(wù)營(yíng)銷與客戶關(guān)系兩個(gè)角度，結(jié)合營(yíng)銷到服務(wù)再到客戶關(guān)系，揭示了服務(wù)在營(yíng)銷中的價(jià)值，以及通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷來(lái)創(chuàng)新客戶關(guān)系的底層邏輯。并通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新思維的植入與行動(dòng)訓(xùn)練，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，創(chuàng)新客戶關(guān)系。

【課程目標(biāo)】

1、 了解服務(wù)營(yíng)銷的底層邏輯，強(qiáng)化服務(wù)價(jià)值；

2、 訓(xùn)練服務(wù)創(chuàng)新的思維，提升服務(wù)營(yíng)銷能力；

3、 掌握客戶關(guān)系發(fā)展策略；促進(jìn)客戶關(guān)系創(chuàng)新。

【課程設(shè)置】

課程時(shí)長(zhǎng)：2天（12小時(shí)）

【授課對(duì)象】

營(yíng)銷、項(xiàng)目及客服人員

【課程特色】

1、 全面性：服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建；

2、實(shí)用性：知識(shí)+技能+演練；

3、互動(dòng)性:精辟講解+案例研討+多媒體+小組討論+角色扮演

【課程提綱】

第一部分  了解服務(wù)營(yíng)銷的底層邏輯

一、看透營(yíng)銷本質(zhì)

1、識(shí)別客戶價(jià)值

互動(dòng)：需要與需求、欲望有何不同？

①找準(zhǔn)需求

②滿足需求

案例分析：任天堂Wii游戲機(jī)的成功秘訣

2、創(chuàng)造客戶價(jià)值  

①挖掘需求

②創(chuàng)造內(nèi)涵

案例分析：玫瑰花的價(jià)值是如何創(chuàng)造的？

3、溝通客戶價(jià)值

①讓客戶知道

②讓客戶相信

4、交付客戶價(jià)值  

①讓客戶對(duì)產(chǎn)品滿意

②用服務(wù)感動(dòng)客戶

案例：Costco如何讓推銷變得多余

二、找到服務(wù)價(jià)值

1、全球營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變

①從產(chǎn)品到服務(wù)

②從服務(wù)到關(guān)系

2、服務(wù)營(yíng)銷組合的關(guān)鍵因素

①傳統(tǒng)營(yíng)銷4P

②服務(wù)營(yíng)銷的擴(kuò)展組合

案例：美國(guó)西南航空的服務(wù)營(yíng)銷組合如何強(qiáng)化定位

3、服務(wù)的三重境界

討論：什么是客戶服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和極致服務(wù)？

①客戶服務(wù)≠ 客戶體驗(yàn)

②極致服務(wù)的內(nèi)涵

③峰值體驗(yàn)的價(jià)值

三、創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)

案例：PetSmart利潤(rùn)增長(zhǎng)的動(dòng)力

1、服務(wù)創(chuàng)新的五個(gè)核心理念

①以人為本

②共同創(chuàng)新

③序列化

④實(shí)體化

⑤整體

2、服務(wù)創(chuàng)新與開(kāi)發(fā)的步驟

①新服務(wù)戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)

②創(chuàng)意產(chǎn)生

③服務(wù)概念的開(kāi)發(fā)與評(píng)價(jià)

④業(yè)務(wù)分析

⑤服務(wù)開(kāi)發(fā)與檢驗(yàn)

⑥市場(chǎng)測(cè)試

⑦商業(yè)化階段

⑧引進(jìn)后評(píng)價(jià)

3、建立服務(wù)藍(lán)圖六步驟

案例：愛(ài)瑪客公園圣地行動(dòng)藍(lán)圖

①識(shí)別服務(wù)

②細(xì)分客戶

③服務(wù)過(guò)程

④描述行為

⑤功能相連

⑥有形展示

第二部分：用服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新客戶關(guān)系

一、 了解客戶需求

1、 了解客戶期望

2、 市場(chǎng)調(diào)查要素

3、 分析研究結(jié)果

4、 使用調(diào)查信息

5、 學(xué)會(huì)向上溝通

視頻解析：在維護(hù)客戶關(guān)系方面，你有哪些方法？

二、提升服務(wù)能力

1、提升情商能力

①延遲滿足：耐心/自控力

視頻：棉花糖實(shí)驗(yàn)

②共情能力：感同身受

討論：面對(duì)客戶抱怨如何應(yīng)對(duì)？

③情緒管理：自我管理/緩解客戶

2、培養(yǎng)營(yíng)銷思維

①稀缺性沖動(dòng)

②厭惡損失

③錨定效應(yīng)

④心理賬戶

⑤“從眾”心理

⑥狄德羅效應(yīng)

3、讀懂客戶關(guān)鍵

①通過(guò)察言觀色找到溝通時(shí)機(jī)

互動(dòng)：從肢體語(yǔ)言判斷客戶需求

②通過(guò)用心傾聽(tīng)建立客戶信任

③通過(guò)提問(wèn)藝術(shù)澄清客戶問(wèn)題

④通過(guò)找準(zhǔn)需求訓(xùn)練說(shuō)服技巧

三、創(chuàng)新客戶關(guān)系

1、建立關(guān)系營(yíng)銷

①客戶關(guān)系的演變

②關(guān)系營(yíng)銷的目的

2、發(fā)展關(guān)系策略

①關(guān)系發(fā)展模型

②關(guān)系戰(zhàn)略層次

③客戶關(guān)系挑戰(zhàn)

討論：客戶永遠(yuǎn)是正確的嗎？

3、服務(wù)補(bǔ)救措施

①客戶投訴心理的5種類型

②客戶投訴化解的3大原則

互動(dòng)：不同類型的場(chǎng)景扮演及類型判斷

③化解投訴的6大步驟