餐飲360優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)

【培訓(xùn)對象】

餐飲服務(wù)、銷售、出品部門管理人員 

【培訓(xùn)特點】

融顧問式、教練式于一體；“講授+方法+工具+實務(wù)”結(jié)合：

案例剖析+角色扮演+情景模擬+小組PK+答疑分享+音樂視頻+故事游戲+室內(nèi)拓展

【培訓(xùn)優(yōu)勢】

系統(tǒng)專業(yè)：十一年餐飲經(jīng)營管理經(jīng)驗總結(jié)與積累，非行業(yè)外“空降兵”。

品質(zhì)高端：九年總裁班培訓(xùn)經(jīng)驗，課程內(nèi)容前沿高端，非普通培訓(xùn)層次。

深層互動：課堂氛圍激情生動，互動緊繞課程主題內(nèi)容，非嘩眾取寵。

易懂易用：案例剖析，講解深入淺出，方法簡單實用，非業(yè)外案例方法，好聽不實用。

【課程背景】：

餐飲服務(wù)是主要產(chǎn)品，服務(wù)品質(zhì)的好壞將直接影響客人的消費態(tài)度、消費水平及消費利益。一家酒店要獲得成功，就必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得客人。對服務(wù)品質(zhì)的管理是酒店在激烈競爭中取得相對優(yōu)勢的直接重要途徑，是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)！因此，加強酒店服務(wù)品質(zhì)的科學(xué)管理，提高服務(wù)質(zhì)量是酒店管理中永恒的主題。

360優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)管理是以全員參與為基礎(chǔ)，通過對涉及產(chǎn)品質(zhì)量的對象、過程、人員的全面管理和全面應(yīng)用各種管理方法，達到讓顧客非常滿意和本企業(yè)保證成功的管理活動。

360優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界：1、酒店團隊一定以服務(wù)質(zhì)量為中心的；2、所有部門和人員都參與服務(wù)管理中的；3、全員教育服務(wù)培訓(xùn)貫穿于服務(wù)管理中的；4、酒店最高層強有力而持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)并參與的； 5、謀求長期經(jīng)濟效益和社會效益的。

本課程以“顧客360度體驗”為導(dǎo)向，從企業(yè)實際出發(fā)，傳授抓管理思想、質(zhì)量目標(biāo)、管理體系和管理技術(shù)四大要領(lǐng)，此管理模式核心在于以科學(xué)管理體系讓服務(wù)水平發(fā)揮得以最大化，方法簡單實用，易于復(fù)制，是酒店管理層學(xué)習(xí)與掌握服務(wù)品質(zhì)管理方法知識，提高服務(wù)管理水平的首選課程。

【課程收益】：

 觀念更新：認(rèn)知顧客服務(wù)感知的理念；

 掌握服務(wù)團隊溝通、輔導(dǎo)、訓(xùn)練與激勵技巧；

 掌握如何讓服務(wù)增值，贏得忠誠顧客的實用管理模式

 掌握酒店顧客服務(wù)體驗關(guān)懷設(shè)計的實用技巧

 掌握有效做好顧客滿意度測評與顧客管理的實用方法

 掌握建立360服務(wù)品質(zhì)管理體系，進行服務(wù)品質(zhì)管控運用的方法

 掌握服務(wù)考核與激勵員工服務(wù)激情的實用方法

【課程大綱】：

第一章  餐飲360優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)基因培育

一、360優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的全員建立

二、360優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)體驗層次

感動、點贊；哇歐、驚喜

三、360優(yōu)質(zhì)體驗服務(wù)文化建設(shè)

1.真誠、熱情、有情；征服原始腦、愛

2. 師帶徒，一專多能，權(quán)利，PK

3.快樂協(xié)作，信仰榮耀，期望

四、360優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)支持保障系統(tǒng)建設(shè)

五、360優(yōu)質(zhì)服務(wù)價值鏈的建設(shè)

第二章  餐飲360優(yōu)質(zhì)體驗服務(wù)模式建設(shè)

一、掌握互聯(lián)網(wǎng)時代顧客消費特征與需求

二、顧客360優(yōu)質(zhì)體驗的個性化與超?；?wù)設(shè)計

（一）不同人群、類型、時日、流程的服務(wù)設(shè)計

（二）個性化與超?；?wù)的設(shè)計運用要訣

1.亮點導(dǎo)入：關(guān)鍵人；關(guān)鍵時刻；取悅攻略；獨特體驗

2.設(shè)計運用：放在心中，情感交流，體驗關(guān)懷

3.移動互聯(lián)網(wǎng)時代360優(yōu)質(zhì)體驗服務(wù)的目標(biāo)建設(shè)

（三）如何從標(biāo)準(zhǔn)化向個性化、個性化向超常化升級

三、顧客溝通價值延伸機制的建設(shè)

（一）5類對客服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計

日常用語；功能布局；產(chǎn)品塑造；異議處理；服務(wù)溝通

（二）瞬間提升顧客感知的6大要訣

四、給予顧客便利好處機制的建設(shè)

（一）善待“特殊顧客”，成為日常朋友

1.5大贈送與5大邀請設(shè)計

2.常規(guī)服務(wù)五勤/五快、熟練/準(zhǔn)確

3.個性化的接待前精心準(zhǔn)備設(shè)計

4.人性化的溫馨洗手間與兒童區(qū)設(shè)計

（二）獲得顧客更加依賴的方法—降低顧客成本

如何節(jié)約顧客的時間成本、貨幣成本、心理成本

五、客訴處理標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)

1.顧客投訴的9大類型

2.顧客投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則與方法

3.顧客投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定體系運用

第三章  餐飲360優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)管控方法

一、服務(wù)現(xiàn)場環(huán)境設(shè)施管理

1.提升硬件價值-營業(yè)現(xiàn)場陳列布置改善創(chuàng)新

2.接待前的服務(wù)準(zhǔn)備與檢查方法

二、服務(wù)流程管理

（一）如何在流程中導(dǎo)入360優(yōu)質(zhì)體驗服務(wù)

（二）360優(yōu)質(zhì)體驗服務(wù)品控的5大技巧

（三）如何解決流程卻結(jié)果不好

（四）情感打動顧客的密碼

三、服務(wù)人員現(xiàn)場表現(xiàn)管理

人員狀態(tài)；行為技能；人員表現(xiàn)檢測與指導(dǎo)

四、服務(wù)現(xiàn)場協(xié)調(diào)管理

顧客溝通；服務(wù)環(huán)節(jié)；資源配置

五、服務(wù)現(xiàn)場突發(fā)事件管理

1.顧客碰撞摔倒

2.顧客喧嘩和過激行為

3.媒體接待

4.操作系統(tǒng)崩潰

5.客流量陡增、大量排隊

6.顧客之間發(fā)生爭執(zhí)

7.顧客物品丟失

第四章  餐飲忠實顧客培養(yǎng)與管理

一、如何有效落實4大顧客服務(wù)管理機制

顧客意見；顧客滿意度；服務(wù)問題；顧客獎勵

二、散客、?？?、團隊、會員顧客的管理方法

顧客認(rèn)知大會；會員顧客聯(lián)誼會

三、顧客檔案建立與運用技巧

四、顧客回訪與維護的9大技巧

五、移動互聯(lián)網(wǎng)時代如何打造服務(wù)粉絲

第五章  員工服務(wù)績效與激勵管理

一、如何有效執(zhí)行員工服務(wù)高壓線的考核方法

服務(wù)員考核；管理者考核；團隊考核

二、如何高效激勵員工的服務(wù)激情

1.如何高效執(zhí)行師帶徒的成長進步制度

2.如何高效執(zhí)行明星服務(wù)師評選激勵制度

3.如何高效執(zhí)行服務(wù)Pk制度

4.如何高效執(zhí)行表彰與分享制度

5.如何建立360優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化墻

6.如何建立360優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例歷史檔案

【備注】：

 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學(xué)員反饋信息對本主題課件內(nèi)容作適當(dāng)調(diào)整；

 企業(yè)顧客需按照《培訓(xùn)物料清單》與“會場布置要求”提前做好充分準(zhǔn)備工作；

 企業(yè)顧客、機構(gòu)未經(jīng)授權(quán)不得在課堂現(xiàn)場錄像和錄音。

本課程大綱為孫老師版權(quán)內(nèi)容，抄襲、貼用、偽原創(chuàng)均屬侵權(quán)。