企業(yè)銷售安裝及售后服務(wù)流程實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練

課程背景：

傳統(tǒng)意義上設(shè)備企業(yè)總是把安裝工作列入到單純的售后服務(wù)流程之中，殊不知安裝就是安裝，甚至于說(shuō)安裝也是第二次銷售的過(guò)程，讓沒(méi)有全套購(gòu)進(jìn)我們?cè)O(shè)備的，或是購(gòu)買了此設(shè)備還可以購(gòu)買彼設(shè)備的企業(yè)單位，因?yàn)檫@次安裝滿意度及再次營(yíng)銷而再次成交。甚至在出現(xiàn)安裝中的設(shè)計(jì)、質(zhì)量問(wèn)題時(shí)及時(shí)與設(shè)計(jì)本門(mén)與研發(fā)部門(mén)的及時(shí)交流。

再者當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，企業(yè)售后服務(wù)的質(zhì)量、效率在一定程度上決定了客戶對(duì)企業(yè)是否滿意，特別是否忠誠(chéng)。甚至在一定程度上影響著企業(yè)的生存與發(fā)展。

要想解決以上問(wèn)題最重要的是協(xié)調(diào)好銷售部門(mén)、客戶部門(mén)、生產(chǎn)部門(mén)、設(shè)計(jì)部門(mén)、質(zhì)檢部門(mén)等所有部門(mén)之間的支援及協(xié)助關(guān)系，而且我們?cè)谑酆蟮倪^(guò)程中單純的強(qiáng)調(diào)售后滿意度，而沒(méi)有測(cè)算售后成本是否再增加。因此，流程的管控與成本的管控應(yīng)當(dāng)并重。

課程收益：

1、讓各部門(mén)之間以內(nèi)部客戶的思路來(lái)進(jìn)行相互協(xié)調(diào)，而不是靠打嘴仗。

2、制定各部門(mén)之間安裝與售后服務(wù)流程及各項(xiàng)規(guī)章制度。

3、無(wú)論是安裝還是售后服務(wù)要做到首單負(fù)責(zé)制。

4、知道客戶的投訴都是源于我們不及時(shí)并非源自于我們不夠?qū)I(yè)。

5、捋順安裝與售后的服務(wù)流程，做到及時(shí)高效的完成訂單。

6、及時(shí)反饋在安裝與售后的過(guò)程中出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，讓安裝與售后成為及時(shí)改善與提升生產(chǎn)質(zhì)量的保證。

7、安裝及售后服務(wù)中成本控制是給企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的關(guān)鍵。

8、當(dāng)問(wèn)題產(chǎn)生是要學(xué)會(huì)有我們自己解決問(wèn)題而不是把問(wèn)題反饋給上級(jí)。

受訓(xùn)對(duì)象：

研發(fā)設(shè)計(jì)部、質(zhì)檢部、工程部，銷售部，生產(chǎn)部及其相關(guān)管倉(cāng)儲(chǔ)物流部門(mén)

課程效果：

如切實(shí)運(yùn)用，客戶滿意度增加，為公司可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

課程時(shí)間：

1-2天，不少于6小時(shí)/天

課程大綱：

第一章、要知道客戶為什么要繼續(xù)購(gòu)買我們的產(chǎn)品

1、我們首先知道客戶的需求點(diǎn)是什么？

（1）、客戶想要既得的利益，價(jià)格合理、質(zhì)量好的產(chǎn)品

（2）、客戶不想要可能的風(fēng)險(xiǎn)，擔(dān)心質(zhì)量問(wèn)題和安裝、售后的及時(shí)性。

（3）、只有掌握了客戶的真實(shí)想法和需求才能搞定客戶。

2、面對(duì)現(xiàn)在的市場(chǎng)我們的營(yíng)銷思路如何轉(zhuǎn)變？

（1）、現(xiàn)在的銷售已經(jīng)不是想法設(shè)法把產(chǎn)品賣給客戶的時(shí)代了

（2）、現(xiàn)在的銷售給客戶一個(gè)購(gòu)買我們產(chǎn)品的理由和借口的時(shí)代了

（3）、我們企業(yè)給客戶的完美安裝與售后服務(wù)就是客戶忠誠(chéng)度的理由和借口

第二章、建立有效的內(nèi)部溝通機(jī)制完善售后服務(wù)的反饋

1、為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)？

（1）、內(nèi)耗嚴(yán)重——缺乏服務(wù)意識(shí)；

（2）、角色錯(cuò)位——攘外先安內(nèi)；

（3）、價(jià)值脫節(jié)——服務(wù)是利潤(rùn)的源泉；

（4）、協(xié)作缺失——學(xué)習(xí)跨部門(mén)的系統(tǒng)思考。

2、讓內(nèi)部客戶滿意

（1）、什么是內(nèi)部客戶？

（2）、內(nèi)部客戶服務(wù)三大基準(zhǔn)線；

（3）、建立內(nèi)部客戶服務(wù)流程。

3、化沖突為雙贏

（1）、沖突處理的5種策略；

（2）、沖突處理原則及避免注意事項(xiàng)。

第三章、售后服務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)

1、售后部門(mén)中的首單負(fù)責(zé)制。

2、要有一個(gè)合理的流程來(lái)讓售后部門(mén)及時(shí)接到銷售部門(mén)的訂單。

3、通過(guò)協(xié)調(diào)售后安裝部門(mén)與銷售部門(mén)實(shí)現(xiàn)二次銷售的目的。

4、售后過(guò)程如何與生產(chǎn)、質(zhì)檢、設(shè)計(jì)部門(mén)完善產(chǎn)品品質(zhì)

第四章、售后服務(wù)的功能、作用、內(nèi)涵、原理

1、從產(chǎn)品產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程來(lái)看售后服務(wù)

2、從價(jià)值工程角度來(lái)看售后服務(wù)

3、從市場(chǎng)、客戶、終端消費(fèi)者的呼聲、要求來(lái)看售后服務(wù)

4、從產(chǎn)品責(zé)任來(lái)看售后服務(wù)

5、從企業(yè)社會(huì)責(zé)任、環(huán)保、安全來(lái)看售后服務(wù)

第五章、售后服務(wù)目標(biāo)、內(nèi)容及產(chǎn)生來(lái)源

1、售后服務(wù)目標(biāo)

（1）、使用簡(jiǎn)單、方便性目標(biāo)

（2）、使用維護(hù)、維修簡(jiǎn)單、方便性目標(biāo)

（3）、使用維護(hù)成本目標(biāo)

（4）、售后服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

（5）、售后服務(wù)效率目標(biāo)

2、售后服務(wù)具體內(nèi)容

（1）、客戶使用及日常維護(hù)產(chǎn)品的培訓(xùn)與指導(dǎo)

（2）、定期對(duì)產(chǎn)品的維護(hù)與客戶驗(yàn)收

（3）、產(chǎn)品維修與客戶驗(yàn)收

（4）、定期走訪客戶

（5）、客戶需求與建議的收集、整理、分析與反饋

（6）、售后服務(wù)配件管理

（7）、客戶投訴、抱怨與退貨處理

（8）、售后服務(wù)糾正預(yù)防系統(tǒng)的建立與維護(hù)

（9）、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建立與管理

第六章、客訴處理技巧

1、客訴原因剖析

（1）、客戶的投訴的原因和過(guò)程

l 期望值理論

l 對(duì)服務(wù)的不滿

l 對(duì)產(chǎn)品的不滿

（2）、客戶的投訴的目的

l 客戶情感層面的心理分析

l 客戶物質(zhì)層面的心理分析

2、客訴服務(wù)意識(shí)的提升訓(xùn)練

（1）、及時(shí)主動(dòng)地為需要幫助的人服務(wù)

（2）、服務(wù)無(wú)小事

（3）、創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)

3、投訴人情緒調(diào)試  

（1）、處理情緒電話的技巧  

（2、處理疑難問(wèn)題的技巧  

（3）、處理投訴電話過(guò)程中的大忌  

（4）、處理投訴電話的五個(gè)步驟  

第七章、解決問(wèn)題的步驟

1、問(wèn)題定義——將異常現(xiàn)象收集證據(jù)并設(shè)定目標(biāo)；

2、5W原因分析法——發(fā)掘造成問(wèn)題的原因并確認(rèn)主要原因；

3、對(duì)策擬定——針對(duì)要因運(yùn)用手法擬定重要對(duì)策并評(píng)估；

4、用PDCA循環(huán)解決實(shí)施——運(yùn)用行動(dòng)計(jì)劃表落實(shí)行動(dòng)進(jìn)度；

5、用TCD改善方案進(jìn)行問(wèn)題整改。