中層管理人員的有效溝通

【課程背景】

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。但在實(shí)際的溝通過(guò)程中往往會(huì)出現(xiàn)溝而不通，溝通不暢，溝通后無(wú)效果等情況，

包括在傳統(tǒng)的企業(yè)管理中因?yàn)闇贤ǚ椒ú划?dāng)，導(dǎo)致雙方出現(xiàn)隔閡，最后導(dǎo)致個(gè)人目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)績(jī)效目標(biāo)都沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。為解決這一問(wèn)題，開發(fā)本課程。

【課程目標(biāo)】

   了解向下溝通的思維，掌握有效向下溝通的三項(xiàng)原則，學(xué)會(huì)教練式溝通的邏輯，掌握向下溝通的核心能力，并學(xué)會(huì)通過(guò)流程來(lái)與下屬進(jìn)行流程式溝通，從而使員工獲得認(rèn)可、尊重并解決員工存在的實(shí)際問(wèn)題，同時(shí)向下溝通可以激發(fā)員工的意愿，提升員工能力與執(zhí)行力。

讓管理者有效處理好跨部門溝通中相關(guān)的事宜，掌握跨部門的溝通技巧與原則

【課程收益】 

理解向下溝通的原則，形成教練的思維模式，與對(duì)方建立親和、信任、協(xié)作的關(guān)系；

掌握教練式溝通的能力，能夠做到深度傾聽(tīng)有效的打開下屬心扉、有力提問(wèn)啟發(fā)下屬思考，有效反饋支持下屬付諸行動(dòng)‘并進(jìn)行有效激勵(lì)；

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)解決學(xué)員在在知識(shí)與技能轉(zhuǎn)化困難的問(wèn)題，在現(xiàn)場(chǎng)將技能掌握；

提升管理者執(zhí)行績(jī)效省卻協(xié)調(diào)精力，較少推諉扯皮，較少工作漏洞十業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率更高；

默契職場(chǎng)規(guī)則，減少工作誤解，建立良好人際關(guān)系，保障職能與業(yè)務(wù)高效進(jìn)行；

【課程特色】

在課程中運(yùn)用案例分析、情景演練、實(shí)踐練習(xí)、角色扮演、小組討論等讓學(xué)員體會(huì)和更好地掌握

【課程對(duì)象】

管理人員等

【課程時(shí)長(zhǎng)】

課程時(shí)間為1-2天（6-12小時(shí)）

【課程大綱】

第一單元  溝通與喬哈里視窗

一、人際溝通的信息就像一面窗，分為四個(gè)象限，有效溝通就是這四個(gè)象限的有機(jī)融合。 

1、充分認(rèn)識(shí)溝通視窗

2、尊敬和信任是怎么贏得的
二、隱私象限：正面溝通，避免誤解

1、隱私象限比較大的好處

2、隱私象限比較大的壞處
三、盲點(diǎn)象限：利用反饋看到自身局限

1、如何發(fā)現(xiàn)自身的盲點(diǎn)

2、盲點(diǎn)比較大的利與弊分析
四、潛能象限：不要輕視每一名員工的潛能

1、如何開發(fā)自己的潛能象限

2、看看你的潛能有多大  
五、公開象限：讓員工尊重你，而不是怕你

1、公開象限比較大時(shí)能夠給你帶來(lái)什么好處

2、如何擴(kuò)大自己的公開象限 

第二單元 向下溝通秉承的原則？

1、體驗(yàn)教練式對(duì)話的特點(diǎn)

2、尊重原則

3、期待原則

4、信任原則

單元小結(jié)

案例1：選出4位學(xué)員分兩組并分別扮演案例不同角色讓大家體驗(yàn)教練對(duì)話特點(diǎn)

案例2：教練如何讓他的隊(duì)員充滿斗志

第三單元 向下溝通的基石：深度傾聽(tīng)的作用與技巧

一、深度傾聽(tīng)打開下屬心扉

深度傾聽(tīng)的3個(gè)步驟

影響傾聽(tīng)的4個(gè)行為

二、深度傾聽(tīng)-聽(tīng)出下屬問(wèn)題、情緒、需求

1、傾聽(tīng)的五個(gè)層次

  聽(tīng)而不聞

假裝聽(tīng)

有選擇性地聽(tīng)

專注聽(tīng)

同理心聽(tīng)

2、深度傾聽(tīng)的5種行為

三、同理心傾聽(tīng)與同理戰(zhàn)術(shù)

1、利用同理戰(zhàn)術(shù)安撫對(duì)方

2、利用同理戰(zhàn)術(shù)解除對(duì)方抗拒

四、如何利用同理戰(zhàn)術(shù)安撫對(duì)方

第一步：復(fù)述對(duì)方事情、感覺(jué)

第二步：接收對(duì)方情緒

第三步：轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)

五、深度傾聽(tīng)讓下屬獲得尊重

1、通過(guò)回放迅速建立親和

2、通過(guò)確認(rèn)有效化解抱怨

案例1：張無(wú)績(jī)前來(lái)詢問(wèn)

案例2：為什么那樣的一群人能快速融合

演練：兩人一組傾聽(tīng)演練

第四單元 向下溝通的利器：有力提問(wèn)的功效和魅力

一、有力提問(wèn)的功效

化解尷尬

啟發(fā)思考

增強(qiáng)下屬能力

培養(yǎng)良好思維習(xí)慣

增強(qiáng)執(zhí)行力

提高自信心

二、有力提問(wèn)的特點(diǎn)

三多

三少

三、有力提問(wèn)的范例

四、如何問(wèn)出強(qiáng)有力問(wèn)題啟發(fā)下屬思考

漏斗與反漏斗式提問(wèn)

開關(guān)時(shí)問(wèn)題提問(wèn)

五、如何支持下屬尋找答案提升執(zhí)行力與自信心

案例3：喬文庸與馬詢的對(duì)話

案例4：狄仁杰如何培養(yǎng)下屬

演練：有力提問(wèn)練習(xí)

第五單元 向下溝通的關(guān)鍵：有效反饋與正負(fù)激勵(lì)

一、觀察

1、觀察的重點(diǎn)有哪些？

2、到底什么才是“事實(shí)”？

3、進(jìn)行正確“評(píng)論”的三個(gè)要點(diǎn)

4、該環(huán)節(jié)的禁忌癥

v 【學(xué)員討論與練習(xí)】：學(xué)員根據(jù)案例進(jìn)行討論和練習(xí)

二、感受

1、“感受”與“想法”的區(qū)別

2、你會(huì)用具體的語(yǔ)言去描述感受嗎

3、感受的根源

三、有效激勵(lì)的類型

1、積極性反饋—正激勵(lì)；

2、發(fā)展性反饋—負(fù)激勵(lì)；

四、領(lǐng)導(dǎo)者經(jīng)營(yíng)人的能力

1、經(jīng)營(yíng)人的動(dòng)力就是激勵(lì)人心

2、激勵(lì)的本質(zhì)就是一種交換

3、對(duì)的激勵(lì)讓員工動(dòng)力十足，業(yè)績(jī)翻倍

五、激勵(lì)的原理：輸入決定輸出

v 【案例】：美國(guó)西南航空老板的生日禮物

v 【案例】：一位媽媽培養(yǎng)兒子的成功經(jīng)驗(yàn)分享

v 【研討】：失敗是成功之母PK成功是成功之母

六、積極性反饋（正激勵(lì)）BIA的流程

1、描述特定的行為表現(xiàn)

2、指出該行為的價(jià)值和意義

3、表示欣賞和感謝

4、激勵(lì)菜單

v 【練習(xí)】: 如何表?yè)P(yáng)你的員工

七、發(fā)展性反饋（負(fù)激勵(lì)）的正確方法與BID流程

1、漢堡式褒獎(jiǎng)法原理與弊端

2、BID法則的應(yīng)用

演練：每位學(xué)員進(jìn)行指定人物的積極性反饋與發(fā)展性反饋練習(xí)，并進(jìn)行指定案例的練習(xí)

第六單元 跨部門溝通的原則技巧

一、同事交流內(nèi)容的多樣性

言語(yǔ)交流的各類情景

職場(chǎng)溝通要符合角色

二、平級(jí)交流需要滿足的雙需求

平等、尊重——滿足對(duì)方的自我意識(shí)

平級(jí)溝通的原則

三、平級(jí)溝通需要掌握的兩大行為

注重聆聽(tīng)，多聽(tīng)少說(shuō)—注重姿態(tài)與技巧

多理解、多共情

四、平機(jī)溝通需要掌握的兩大姿態(tài)

選詞得當(dāng)，態(tài)度好

表達(dá)客氣，留面子

五、跨部門溝通的方式特點(diǎn)

要實(shí)在，別虛偽

表達(dá)方式特點(diǎn)——視頻案例解析

六、跨部門溝通的溝通形式

合作商議，少講道理

視頻案例：同事之間，講情比講理更好  

七、跨部門溝通的宗旨

雙贏合作，算利益

視頻案例：建立合作，要算利益

第七單元 跨部門溝通的協(xié)作與優(yōu)化

一、加強(qiáng)交流/搞好關(guān)系不誤事

跨部門溝通中哪些情景容易誤解

如何溝通經(jīng)驗(yàn)—報(bào)相聯(lián)

二、協(xié)作保障與改善—多聯(lián)絡(luò)，深交流

規(guī)范交流—不失約

未雨綢繆—有預(yù)備

合作預(yù)想—盡交流

三、共建協(xié)作關(guān)系

啟動(dòng)論點(diǎn)—合作共建

合作項(xiàng)目—立項(xiàng)的策略

合作關(guān)系與合作姿態(tài)

四、建立合作關(guān)系三要素

目標(biāo)

關(guān)鍵指標(biāo)

合作原則