禮儀素養(yǎng)與服務(wù)效能

亞聯(lián)公務(wù)機(jī)

禮儀素養(yǎng)與服務(wù)效能

【課程背景】

※ 如何讓“禮儀標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范”體現(xiàn)人性溫暖與關(guān)懷？

※ 如何通過服務(wù)細(xì)節(jié)展示公司背后的強(qiáng)大實(shí)力與卓越風(fēng)范？

※ 如何通過服務(wù)方式來表達(dá)人際相處與交往的風(fēng)度與智慧？

※ 如何把有形的流程與規(guī)范轉(zhuǎn)化為無形的真誠與善意？

※ 如何把知識轉(zhuǎn)化為從容應(yīng)對問題解決問題的能力與魄力？

※ 如何讓服務(wù)為業(yè)績增效？

※ 如何讓有效的監(jiān)管最大限度激發(fā)員工的積極性與創(chuàng)造性？

※ 如何讓各部門把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線，讓服務(wù)更先進(jìn)、更完整、更準(zhǔn)確、更人性化？

※ 如何確立并培養(yǎng)員工的名角心態(tài)與名角風(fēng)范？

【課程特色】

※ 深度剖析“三星級服務(wù)”、“五星級服務(wù)”和“七星級服務(wù)”的真正內(nèi)涵與差異

※ 他山之石，可以攻玉。把國內(nèi)外航空、銀行、酒店等優(yōu)秀的服務(wù)理念與公務(wù)機(jī)服務(wù)相結(jié)合，探討更為卓越的服務(wù)風(fēng)范，給出最佳的問題解決方案。

※ 提供禮儀與服務(wù)的進(jìn)階解決方案

【課程參與】

客服部   運(yùn)營部   銷售部

【時(shí)   長】

18小時(shí)（3天）

【課程內(nèi)容】

本課程學(xué)習(xí)為三個(gè)單元—— 單元一：服務(wù)規(guī)范與禮儀素養(yǎng)    1 天

                         單元二：商務(wù)往來與交往藝術(shù)  0.5天

                         單元三：服務(wù)體驗(yàn)與問題解決  1.5天

第一單元的目標(biāo)與任務(wù)：

掌握公務(wù)機(jī)服務(wù)的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)，并深度解讀規(guī)范與細(xì)節(jié)背后的文化、心理和行業(yè)含義，讓優(yōu)秀一目了然。

第二單元的目標(biāo)與任務(wù)：

掌握各種場合的商務(wù)規(guī)則與社交禮節(jié)，諳熟人性，打開智慧，以確保在人際交往中得體、游刃有余，面對工作中的各種復(fù)雜場景給出最佳的應(yīng)對方案。 本單元內(nèi)容針對運(yùn)營部和銷售部的學(xué)員。

第三單元的目標(biāo)與任務(wù)：

訓(xùn)練考核學(xué)員把上述知識轉(zhuǎn)化為服務(wù)的能力和智慧，通過應(yīng)對一系列的服務(wù)情景、解決諸多的突發(fā)事件和服務(wù)難題而展示出公司卓越的服務(wù)能力與品牌形象。

第一單元《服務(wù)規(guī)范與禮儀素養(yǎng)》內(nèi)容大綱（共5篇，時(shí)長1天）

第一篇： 服務(wù)的心態(tài)與姿態(tài)

■ 沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)

■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線

■ 一人雙角

■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

■ 洞悉客人的心理期待

■ 服務(wù)心理學(xué) ——是什么在影響客人的知覺與感受

■ 保持的名角心態(tài)與風(fēng)范    

第二篇： 眼神的教養(yǎng)與君子的風(fēng)儀

■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧

■ 美麗的眼神

■ 目光的優(yōu)雅空間

■ 東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式

■ 把熱情化作誠意，避免讓禮儀流于形式 

■ 行禮的場合與尺度

■ 君子之風(fēng)解讀——四儀九容

第三篇：電話禮儀與溝通技巧

■ 接打電話的姿態(tài)

■ 聽得見的真誠與熱情

■ 接聽與掛斷的時(shí)機(jī)

■ “請稍后”是多久

■ 減輕他人精神上的等待時(shí)間

■ 電話轉(zhuǎn)接的禮儀與禁忌

■ 電話邀約的技巧

■ 有效的電話回訪

■ 失敗的電話溝通案例剖析

第四篇：溝通藝術(shù)與優(yōu)雅心態(tài)

■ 稱呼的藝術(shù)

■ 情境應(yīng)對技巧——這么問，這么答

■ 成全他的“好意”

■ 勿跟著對方的負(fù)面情緒走

■ 聽出話外之音，同頻交流

■ 敏銳捕捉客戶需求，挖掘銷售的線索

■ 適時(shí)“鈍”，適時(shí)“靈敏”

■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)

■ 把面子給他，里子留下

■ 改變不良的表達(dá)方式

■ 用幽默化解尷尬

■ 熱情的尺度

■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

■ 傾聽的藝術(shù)

■ 得體的境界

第五篇：抱怨應(yīng)對與糾紛化解

■ 客人是怎樣被我們激怒的

■“他不過是想發(fā)泄一下”

■ 聰明地裝傻

■ 阻止糾纏的技巧

■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人

■ 以退為進(jìn)——聰明的退讓方式

■“以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用

■讓他收到你的貼心和溫暖

■抱怨處理流程與步驟解析

■把危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會 ，強(qiáng)化品牌形象

第二單元《商務(wù)往來與交往藝術(shù)》內(nèi)容大綱：（共5篇，時(shí)長0.5天）

第一篇：僅有善意是不夠的——高情商背后的禮儀素養(yǎng)

第二篇：品牌形象管理

■ 透過形象看專業(yè)品級

■ 透過形象看態(tài)度與風(fēng)格

■ 身份評估：細(xì)節(jié)上的體面與分寸

■ 場合著裝規(guī)則與禁忌——正式   半正式  商務(wù)休閑

■ 舉止與禁忌——你關(guān)注的是事，別人關(guān)注的是人

■ “目容端”背后的人品與心理考量

■ 那些因小失大的例子

第三篇：接待拜訪與往來藝術(shù)

■ 不同場合的守時(shí)規(guī)則——拜訪幾點(diǎn)到？

                      參會幾點(diǎn)到？

                      赴宴幾點(diǎn)到？  

■ 邀約的藝術(shù)

■ 郵件禮儀與稱呼的藝術(shù)

■ 手機(jī)使用常見誤區(qū)

■ 微信的規(guī)范與溝通藝術(shù)

■ 引薦的禮儀

■ 握手禮與頷首禮

■ 閑談的尺度——禁忌的話題

第四篇：位次識別與靈活應(yīng)用

■ 樓梯位次

■ 電梯位次

■ 乘車位次

■ 會晤位次

■ 會談位次

■ 靈活處理方案

第五篇：商務(wù)宴請之道

■ 餐桌位次

■ 餐桌上的規(guī)則與禁忌

■ 敬酒的規(guī)則與禁忌

■ 完美結(jié)賬

■ 餐桌上的人情世故

■ 當(dāng)規(guī)則遇上人情

■ 過猶不及——熱誠的尺度

第三單元：服務(wù)體驗(yàn)與問題解決  （時(shí)長 1.5天）

本單元針對公務(wù)機(jī)服務(wù)的系列服務(wù)場景與流程，包括客服部、運(yùn)營部、銷售部等，給出情境與服務(wù)難題，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識給出完美的解決方案， 綜合考評學(xué)員解決實(shí)際問題和隨機(jī)應(yīng)變的能力，同時(shí)引發(fā)學(xué)員對卓越服務(wù)和職業(yè)素養(yǎng)的深度思考，樹立和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的名角心態(tài)和身份的認(rèn)同感，使“主動(dòng)”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務(wù)”的服務(wù)理念深植心中并落到實(shí)處。

■ 以真誠贏得信賴——站在客人的角度上思考問題

■ 完美的細(xì)節(jié)——保持恰如其分的服務(wù)姿態(tài)

■ 三星、五星、七星服務(wù)的本質(zhì)區(qū)別

■ 從優(yōu)秀到卓越——服務(wù)創(chuàng)新

■ “職責(zé)之外”的全力以赴——服務(wù)的超級英雄

■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線

■ “低半格”的姿態(tài)與智慧

■ 綜合測評&職業(yè)素養(yǎng)解讀