銷售隊(duì)伍運(yùn)作與客戶開發(fā)管理

課程收益

幫助企業(yè)發(fā)生七項(xiàng)重大轉(zhuǎn)變：

→ 增長模式：從 無序不可控的自然增長向突破性的戰(zhàn)略增長 轉(zhuǎn)變

→ 銷售模式：從 產(chǎn)品導(dǎo)向的推銷模式向需求導(dǎo)向的營銷模式 轉(zhuǎn)變

→ 開發(fā)模式：從 個(gè)人智慧+公司資源向項(xiàng)目性營銷運(yùn)作整個(gè)業(yè)務(wù)過程 轉(zhuǎn)變

→ 人員推廣：從 單槍匹馬的個(gè)人英雄向團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的組織營銷 轉(zhuǎn)變

→ 價(jià)值推廣：從一味的價(jià)格讓步到向客戶進(jìn)行有效價(jià)值推廣

→ 銷售管理：從 業(yè)務(wù)型銷售結(jié)果管理向項(xiàng)目型銷售流程管理 轉(zhuǎn)變

→ 客戶質(zhì)量：從 低端低質(zhì)量低價(jià)值客戶向開發(fā)高端、高質(zhì)量、高價(jià)值型客戶 轉(zhuǎn)變

→ 客戶服務(wù)：從 成本導(dǎo)向的交易營銷向價(jià)值創(chuàng)造的關(guān)系營銷 轉(zhuǎn)變

課程內(nèi)容

第一部分 區(qū)域市場分析及銷售隊(duì)伍運(yùn)作

（時(shí)間：第一天上午）

一、區(qū)域市場的調(diào)查與分析

1、工業(yè)品營銷的特征與渠道分析

? 工業(yè)品營銷的概念及特征

? 工業(yè)品營銷的渠道模式分析：終端模式VS經(jīng)銷商模式

2、市場潛力評估

? 客戶狀況分析

? 競爭狀況分析

? 行業(yè)分析

? 企業(yè)自身資源分析

2、區(qū)域市場作戰(zhàn)全景圖

? 分析現(xiàn)狀

? 設(shè)定目標(biāo)

? 制作銷售地圖

? 市場細(xì)分化

? 采取“推進(jìn)戰(zhàn)略”或“蠶食戰(zhàn)略”

? 對付競爭者

3、客戶信息的挖掘和分析

? 解決信息不對稱的方式和原則

? 組織間工業(yè)品營銷解決信息不對稱的有效做法

? 客戶信息收集、反饋的系統(tǒng)化（提供相關(guān)工具）

二、區(qū)域銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)

1、銷售人員的心態(tài)及角色分析

? 我們在為誰工作?

? 我如何才能取得突破?

? 不同維度的角色認(rèn)知

? 成為一個(gè)高效銷售團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者和執(zhí)行者

2、銷售目標(biāo)管理

? 測試：你善于制訂目標(biāo)并且管理你的目標(biāo)嗎？

? 目標(biāo)管理的定義幾應(yīng)如何設(shè)定目標(biāo)

? 目標(biāo)應(yīng)如何分解與落實(shí)（提供相關(guān)工具）

? 如何統(tǒng)一個(gè)人,部門及公司之間的目標(biāo)

? 如何協(xié)調(diào)不同個(gè)人部門之間的目標(biāo)

? 目標(biāo)管理在實(shí)施的過程中應(yīng)注意的問題

第二部分 如何有效實(shí)施大客戶開發(fā)

（時(shí)間：第一天下午）

三、知己知彼 -- 客戶開發(fā)的關(guān)鍵

1、知己是銷售的第一步--大額項(xiàng)目需要銷售顧問

? 大額項(xiàng)目銷售與快速消費(fèi)品之間的差異

? 競爭態(tài)勢與我們的策略

? 銷售的理念Vs. 銷售人員的素質(zhì)

? 銷售人員自我成長的四階段

? 銷售顧問與大額項(xiàng)目之間的關(guān)系

? 成為銷售顧問的三個(gè)條件

2、知彼是了解需求的關(guān)鍵--三種大客戶的銷售策略   

? 80/20 原則的作用

? 大客戶有那三種類型

? 三種類型的大客戶成功銷售的關(guān)鍵

? 三類大客戶各自關(guān)心什么？

? 有那些策略與戰(zhàn)術(shù)進(jìn)行合作 

四、找對人說對話--影響客戶決策的因素

1、如何找對人

? 分析客戶內(nèi)部的采購流程和組織結(jié)構(gòu)

? 分析客戶內(nèi)部的不同角色，找到關(guān)鍵決策人 

? 分析與辨別不同購買決策人的心理需求，并建立滿足不同心理需求的方法

? 利用客戶中不同購買決策角色的能動(dòng)關(guān)系來創(chuàng)造對我方獲勝的條件

2、如何說對話

? 如何有效接近客戶

? 如何有效建立客情關(guān)系

? 客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型

? 客戶關(guān)系發(fā)展的關(guān)鍵步驟

? 忠誠客戶的建立與發(fā)展

? 如何分析客戶的不同性格類型

? 與不同的性格類型的客戶進(jìn)行有效溝通

? 如何調(diào)整自己的溝通風(fēng)格來適應(yīng)客戶

第三部分 如何有效了解和說服客戶（顧問式銷售）

（時(shí)間：第二天上午）

五、了解客戶需求、有效推薦產(chǎn)品

1、客戶需求的基本分析

? 客戶需求的一般心理分析

? 客戶需求的基本分類

2、客戶需求的探尋與解析

? 背景問題 - 分析客戶的運(yùn)行現(xiàn)狀與關(guān)注

? 難點(diǎn)問題 - 診斷客戶的問題、困難和不滿

? 影響問題 - 揭示問題的不利影響和后果

? 價(jià)值問題 - 展現(xiàn)問題解決后的回報(bào)和價(jià)值

3、如何確定和引導(dǎo)客戶需求

? “漏斗式”提問技巧

? 在提問中發(fā)掘客戶的需求

? 在傾聽中理解客戶的需求

? 如何有效引導(dǎo)客戶的需求

六、如何具體推薦產(chǎn)品

1、產(chǎn)品推薦的一般方法

? 使客戶購買特性和產(chǎn)品特性相一致

? FABE方法的運(yùn)用

? 推薦商品時(shí)的注意事項(xiàng)

2、產(chǎn)品賣點(diǎn)的提煉

? 產(chǎn)品本身的賣點(diǎn)分析

? 非產(chǎn)品的賣點(diǎn)分析

3、產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、益處分析

? 產(chǎn)品分析的一般步驟

? 產(chǎn)品的特點(diǎn)分析

? 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)分析

? 產(chǎn)品的益處分析

4、如何有效推薦產(chǎn)品

? 產(chǎn)品利益轉(zhuǎn)化

? 產(chǎn)品的特點(diǎn)分析

? 產(chǎn)品益處推銷的客戶化語言表達(dá)

? 產(chǎn)品推薦中的展示與演示

第四部分 如何促成項(xiàng)目成交及維護(hù)客戶關(guān)系

（時(shí)間：第二天下午）

七、確立競爭優(yōu)勢、促成項(xiàng)目成交

1、確立自己的競爭優(yōu)勢是價(jià)格談判的關(guān)鍵

? 分析我方競爭優(yōu)勢的方法

? 在客戶需求與我方銷售優(yōu)勢之間確立最佳賣點(diǎn)。

? 準(zhǔn)備一份說服大額項(xiàng)目購買我公司產(chǎn)品的方案

? 掌握說服客戶接受我方產(chǎn)品/方案的步驟

? 把我們的方案/產(chǎn)品呈現(xiàn)給客戶的技巧

? 如何在談判中維持相對的高價(jià)或不降價(jià)

2、促進(jìn)大項(xiàng)目成交的戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用   

? 促成項(xiàng)目成交的談判步驟

? 判斷最佳的成交時(shí)機(jī)—不到火候不揭鍋？ 

? 判斷推進(jìn)成交的最佳時(shí)機(jī)

? 達(dá)到雙贏成交的方法—你是否使問題的解決朝最佳方案推進(jìn)？

? 達(dá)成交易的讓步方法和條件

? 客戶后續(xù)總結(jié)與分析

八、有效維護(hù)客戶關(guān)系、處理客戶抱怨投訴

1、維護(hù)客戶客戶關(guān)系的關(guān)鍵：提升客戶滿意度

? 什么是客戶滿意度

? 客戶滿意度的構(gòu)成

? 有效了解客戶期望提升客戶滿意度

? 影響客戶滿意度的因素分析

? 克服障礙，提升客戶滿意度

2、有效處理客戶投訴的基本原則與步驟

? 親善大使-----投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位

? 萌芽控制-----投訴受理的技巧與規(guī)范

? 化解矛盾-----理解與平息投訴客戶情緒的技巧

? 解決問題-----與投訴的客戶達(dá)成協(xié)議

? 巧妙應(yīng)對-----有效運(yùn)用不同溝通方式

? 修復(fù)關(guān)系------回訪技巧

3、如何有效化解與客戶的沖突

? 與客戶沖突的表現(xiàn)形式

? 造成沖突的原因分析

? 處理沖突的一般步驟

? 化解沖突的主要方法