新時期物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人崗位從業(yè)復(fù)合型素質(zhì)構(gòu)建

新時期物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人崗位從業(yè)復(fù)合型素質(zhì)構(gòu)建

課程背景：

近年來，伴隨著物業(yè)管理行業(yè)的高速發(fā)展，法律法規(guī)的持續(xù)完善，項目經(jīng)營的統(tǒng)籌協(xié)同，客群需求的日趨多元等等，現(xiàn)實中，面向物業(yè)經(jīng)理人崗位從業(yè)素質(zhì)的復(fù)合型要求正在持續(xù)提升，而物業(yè)管理企業(yè)要在激烈的市場競爭中取得有利地位，更需要對職業(yè)經(jīng)理人群體（主管級以上）進行二次賦能（從業(yè)崗位職業(yè)化再教育），建立一支專業(yè)上靠得住、行動上拉得出、經(jīng)營上打得贏的優(yōu)秀經(jīng)理人隊伍非常必要，而且緊迫，那么，統(tǒng)籌全局、洞悉市場、通識法規(guī)、懂得管理、守住底線、績效激勵、善于經(jīng)營，能處突發(fā)，敢于創(chuàng)新、沖刺業(yè)績，等等，是一名優(yōu)秀物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人所應(yīng)兼具的復(fù)合型崗位從業(yè)素質(zhì)。

實踐中，經(jīng)理人團隊綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)及崗位能力直接決定著物業(yè)項目或物業(yè)部門業(yè)績指標能否按時完成，作為一線指揮者，如何不斷提升職業(yè)化崗位上的經(jīng)營管理能力？怎樣持續(xù)改進項目人力團隊內(nèi)部激勵？如何充分運用行業(yè)市場資源來助力物業(yè)項目降本增效？既是對一名物業(yè)經(jīng)理人崗位從業(yè)素質(zhì)的宏觀定位，也是中觀結(jié)構(gòu)上的具體業(yè)務(wù)場景營造。

當前下，物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)收入（物業(yè)管理費）仍然是物業(yè)項目及事物業(yè)公司的主要收入來源，提高物業(yè)項目的綜合運營管理水平，提升基礎(chǔ)類“四保一服”服務(wù)品質(zhì)，提升業(yè)戶群體滿意度及物企品牌競爭力，等等，必須是以提高“物業(yè)經(jīng)理人”職業(yè)素質(zhì)和管理能力為導(dǎo)向、為依托，物業(yè)經(jīng)理人必須在管理上是行家，業(yè)務(wù)上是專家，團隊上是標桿，關(guān)懷上是大哥，沖鋒上是旗幟，才能有效管好項目，帶好隊伍，才能成為一名優(yōu)秀的物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人。

課程收益：

● 全面系統(tǒng)理解“物業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)素養(yǎng)要求”，樹立學習型成長意識，有效幫助學員準確把握物業(yè)管理人的從業(yè)精髓和物業(yè)管理之道

● 理清物業(yè)崗位管理思路、明確物業(yè)管理方法和掌握物業(yè)管理技巧，有效提高物業(yè)管理水平和物業(yè)項目管理品質(zhì)

● 有效識別和規(guī)避物業(yè)管理中的各類風險和陷阱，確保物業(yè)項目的各項管理工作正常有序進行，并做到避險、免責、達績的綜合管理效果

● 充分認知職業(yè)化的物業(yè)經(jīng)理人崗位業(yè)務(wù)復(fù)合素質(zhì)，為成長助力

● 全面掌握物業(yè)項目全流程運營管理的核心內(nèi)容和管控要點，解決物業(yè)項目在日常管理過程中遇到的各種難點、疑點、熱點和重點問題

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：物業(yè)公司中基層管理，物業(yè)項目經(jīng)理、部門經(jīng)理或主管，物業(yè)業(yè)務(wù)骨干

課程方式：課堂講授+案例解讀+實操分享+小組互動+場景運用+問題思考+總結(jié)提煉

課程特點：

1. 案例前置：通悉案例中的角色問題，幽默風趣、生動活潑、獨具特色，有極強的感染力

2. 維度精解：全維解讀職業(yè)化崗位的主攻點，從宏觀定位、中觀結(jié)構(gòu)、微觀業(yè)務(wù)三個層面深入淺出、通俗易懂

3. 實戰(zhàn)借鑒：理思路、講方法、給借鑒、傳技巧，特別具有實戰(zhàn)操作價值

課程大綱

案例導(dǎo)入1：近年多起知名物業(yè)被重罰典型案例，發(fā)人深思，并且耐人尋味！

案例導(dǎo)入2：馮侖先生關(guān)于職業(yè)經(jīng)理人素質(zhì)論道的三句話

第一講：物業(yè)經(jīng)理人的宏觀定位

一、敏銳且專業(yè)的風險洞察意識

現(xiàn)象：風控意識是穩(wěn)定壓倒一切的經(jīng)營底線

1. 內(nèi)部運營風險洞察與防范

1）物業(yè)安全秩序管理風險

2）工程設(shè)施設(shè)備運行風險

3）物業(yè)環(huán)境品質(zhì)監(jiān)管風險

4）跨部門類工作協(xié)調(diào)風險

5）人力資源崗位匹配風險

2. 外部工作協(xié)調(diào)與服務(wù)風險

1）客戶服務(wù)風險

2）與供方合同風險

3）事業(yè)單位協(xié)調(diào)風險

4）政府單位配合風險

二、科學且規(guī)范的成本管理理念

現(xiàn)象：將成本管理理解為“節(jié)省費用”是一個錯誤的推導(dǎo)模型？

1. 預(yù)算管控理念

2. 規(guī)范經(jīng)營理念

3. 節(jié)能改造理念

4. 規(guī)范內(nèi)部運作機制

關(guān)鍵：杜絕不合理開支和邊際開支

5. 居家過日子的掌柜心態(tài)

三、特色而富具標準的品質(zhì)效應(yīng)

現(xiàn)象：品質(zhì)效應(yīng)其實也品牌溢價

1. 提升專業(yè)素質(zhì)，提高管理水平

2. 重視與業(yè)戶互動關(guān)系的維護

3. 導(dǎo)入標準化體系優(yōu)化內(nèi)部運營資源

第二講：物業(yè)經(jīng)理人的中觀結(jié)構(gòu)

現(xiàn)象：物業(yè)經(jīng)理人到底是“專業(yè)管理”還是“管理專業(yè)”為妥？

一、物業(yè)經(jīng)理人履職能力清單

1. 7大常見崗位勝任崗位職責：工程保障崗、客戶服務(wù)崗、安管秩序崗、行政人事崗、財務(wù)采購崗、品質(zhì)安監(jiān)崗、項目管理崗

2. 物業(yè)項目經(jīng)理的5項履職要點及10項工作清單

3. 做好物業(yè)管理工作的4項基本管理工作

4. 優(yōu)秀物業(yè)經(jīng)理的5個時代標準和8項基本功

5. 物業(yè)管理服務(wù)合同不同階段上的要義

二、能力板塊上的2個具備

1. 會建設(shè)管理物業(yè)團隊

現(xiàn)象：解決隊伍怎么帶的問題

1）構(gòu)建陽光下的公司體制與運營平臺

2）建立績效反饋機制

3）打造學習型團隊

4）創(chuàng)新組織建設(shè)

5）注重人文關(guān)懷

6）質(zhì)量目標的分解與集合

2. 會管理運營物業(yè)項目

現(xiàn)象：解決項目怎么管的問題

1）合理規(guī)范業(yè)務(wù)模塊的崗位職責、操作標準等

2）構(gòu)建危機管理快速反應(yīng)機制

3）要有“市場營銷”與“資產(chǎn)管理”新視野

三、專業(yè)模塊上的4個架構(gòu)思維

1. 時間模塊上的邏輯主線

2. 經(jīng)營指標上的業(yè)績主線

3. 面向業(yè)戶上的價值主線

4. 運營團隊上的職業(yè)主線

四、時間軸上的物業(yè)經(jīng)理人工作重點

第一季度：團隊激勵、指標分解等

第二季度：半年復(fù)盤的總結(jié)與展望（過線（51%）是底線，小步快跑）

第三季度：夯實基礎(chǔ)

第四季度：多頭并舉沖刺

三、業(yè)務(wù)軸上的物業(yè)經(jīng)理人工作重點

1. 前期介入的組織實施

2. 承接查驗的組織實施

3. 集中入伙的組織實施

4. 裝修管理的組織實施

5. 常態(tài)品控的組織實施

1）工程保障

2）客戶服務(wù)

3）安管秩序

4）行政人事

5）財務(wù)采購

6）品質(zhì)安監(jiān)

7）項目管理

第三講：物業(yè)經(jīng)理人的微觀思路

綜合案例1：物業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)新生-必須像鷹一樣重生

——鷹的重生，小故事中的大智慧

1. 遵循“先完成、再完善、后完美”的工作邏輯步驟

2. 縱向貫徹執(zhí)行力，橫向注重配合性

3. 用開放的姿態(tài)溝通，用專業(yè)的精神做事，用專注的素質(zhì)做人

4. 構(gòu)建“人性服從共性，激情符合理性”的工作氛圍

5. 結(jié)構(gòu)性問題程秩化處理，非結(jié)構(gòu)性問題靈活性應(yīng)對

一、敢于“敲碎”舊自我是一份勇氣與智慧的魄力

1. 拋棄經(jīng)驗主義，敲碎固有模式，用學習突破成長瓶頸

2. 回歸本初心態(tài)，敢于否定自我，用簡單心行復(fù)雜之事

二、深度“溶入”新環(huán)境是一種態(tài)度與開放的魅力

1. 虛心學習陌生文化

2. 積極認同核心理念

三、破繭“重塑”似蝶飛是一個突破與新生的恒力

1. 注重自我重塑

2. 關(guān)注規(guī)則導(dǎo)向

3. 追求價值共振

第四講：物業(yè)經(jīng)理人崗位履職上的專項重點工作推進

現(xiàn)象：物業(yè)經(jīng)理人，統(tǒng)籌之中一定要懂得并解決“主攻點”與“助攻點”的關(guān)系

一、經(jīng)營指標分解與達成

1. 經(jīng)營指標的梯段分解

1）時間維度

2）部門維度

3）動態(tài)專項

2. 完成指標的措施保障

1）網(wǎng)格式三定跟進

2）梯段式橫道圖解

3）時軸的周期復(fù)盤

二、項目安全經(jīng)營與風險規(guī)避

1. 常見風險類型

1）物業(yè)項目風險

2）運營團隊風險

3）業(yè)戶群體風險

4）供方履約風險

2. 常見應(yīng)急管理預(yù)案

3. 常態(tài)風險規(guī)避措施

1）預(yù)防為主的品控預(yù)案管理

2）保險為主第三方責任規(guī)避

3. 消防安全重點部位的管理

1）消防控制室

2）各類消防通道

3）物業(yè)架空屋及天面

4）停車場及充電樁

5）物業(yè)外立面及廣告牌

6）物業(yè)各類室內(nèi)外設(shè)施管井

7）物業(yè)水景、游池等

8）防止高空拋物

案例解讀：突發(fā)火情處置應(yīng)對上的5個重要節(jié)奏

三、特種設(shè)施設(shè)備的管理

1. 物業(yè)項目特種類設(shè)施設(shè)備

2. 特種設(shè)施設(shè)備安全共性管理上的5個遵循

1）安全第一

2）預(yù)防為主

3）專業(yè)操作

4）節(jié)能環(huán)保

5）綜合治理

四、品質(zhì)服務(wù)提升的措施

1. 項目品質(zhì)管理的5個正確認知

2. 持續(xù)改進提升品質(zhì)的執(zhí)行策略

1）復(fù)盤目標

2）優(yōu)化流程

3）強化協(xié)作

4）聚焦體驗

5）遵重客饋

案例解讀：品質(zhì)呈現(xiàn)之“質(zhì)價相符”與“質(zhì)優(yōu)價廉”的博弈

五、項目與業(yè)委會間的協(xié)調(diào)

1. 物業(yè)經(jīng)理人與業(yè)主委員會的工作互動

2. 物業(yè)經(jīng)理人與全體業(yè)主的工作聯(lián)動

六、項目涉外工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)

1. 對執(zhí)法單位，要配合

2. 對事業(yè)單位，會協(xié)調(diào)

3. 對友鄰單位，多互動

第六講：物業(yè)經(jīng)理人的2個統(tǒng)籌力上（實戰(zhàn)案例分析）

實戰(zhàn)案例一：“防止外來撬盤”

1. 當下物業(yè)公司“丟盤”問題的突出形式

2. 物業(yè)丟盤的內(nèi)部因素和外部原因

實戰(zhàn)案例二：“專業(yè)守盤保盤”

1. 物業(yè)經(jīng)理人如何應(yīng)對“少數(shù)業(yè)鬧”的預(yù)防能力

2. 物業(yè)經(jīng)理人“專業(yè)守盤保盤”的5個統(tǒng)籌策略

綜合案例2：《民法典》之中的物業(yè)管理服務(wù)的10個熱點、難點問題

第1問. 物業(yè)公司能否依據(jù)政府紅頭文件調(diào)整物業(yè)費收費標準？

第2問. 物業(yè)公司交房時，或入住物業(yè)項目時是否需要跟單個業(yè)主簽訂物業(yè)服務(wù)合同嗎？

第3問. 小區(qū)有哪幾種性質(zhì)的停車位？不同性質(zhì)的停車位有哪些費用？這些費用屬于誰？

第4問. 業(yè)主購買的地下停車位為啥大都沒有產(chǎn)權(quán)證？開發(fā)商用植草磚鋪就的地面規(guī)劃停車位到底屬于誰？

第5問. 交房前，開發(fā)商可以解除合同嗎？

第6問. 已交房、合同未到期，開發(fā)商可以解除合同嗎？合同到期，開發(fā)商有權(quán)重新選聘或續(xù)聘物業(yè)公司嗎？

第7問. 業(yè)主花錢買的公攤面積，為什么不能放鞋柜？

第8問. 業(yè)主被困電梯，物業(yè)公司是否應(yīng)該賠償？

第9問. 空置房為啥要交物業(yè)費？物業(yè)沒有給我家里打掃衛(wèi)生，憑啥室內(nèi)面積要交物業(yè)費？

第10問. 業(yè)主可以要求以公共收益折抵物業(yè)費嗎？